실시간 보고

최근 업데이트 : Aug 10, 2023 |
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Avaya Oceana®에서 감독자 보고 대시보드는 실시간 보고 기능을 제공합니다. 사용자는 Avaya Workspaces을(를) 사용하여 실시간 보고 대시보드를 보면서 컨택 센터와 자원에 대한 최신 통계를 모니터링할 수 있습니다. 또한 통화 활동의 변경 사항을 실시간으로 볼 수도 있습니다. Avaya Analytics™에서는 대시보드의 실시간 데이터를 제공합니다. 이 챕터에서는 Avaya Workspaces에서 감독자 보고 대시보드를 사용하여 대시보드, 보기 및 위젯을 보고 관리하는 방법을 설명합니다.
감독자 보고 대시보드를 사용할 때는 1920 x 1080 이상의 화면 해상도를 사용해야 합니다.
Note:
이 장에서는 실시간 보고 대시보드에서 사용할 수 있는 각 생성기와 측정값에 대해서는 자세히 다루지 않습니다. Avaya Analytics™ 생성기 및 측정값에 대한 자세한 내용은 Avaya Analytics™ 데이터 사전 장을 참조하십시오.

대시보드

대시보드는 하나 이상의 실시간 데이터 보기의 모음입니다. 보기는 보고 위젯으로 구성되며 위젯은 개인 보고서 제어 유형입니다. 감독자 보고 대시보드는 다음과 같은 위젯을 지원합니다.
  • 막대형 차트
  • 원형 차트
  • 열 차트
  • 빌보드
  • 표
감독자 보고 대시보드는 모든 사용자가 열 수 있는 수많은 기본 대시보드를 제공합니다. 기본 대시보드 및 각 대시보드에 포함된 보기는 다음과 같습니다.
  • 상담원 성과
    • 상담원 상태 표 보기
    • 상담원 활동 표 보기
    Note:
    기본적으로 이 버전의 Avaya Workspaces에 있는 보고 대시보드에서는 계정 성능 요약 보기 및 계정 성능 보기를 표시하지 않습니다. 이전 버전의 Avaya Workspaces에 이러한 보기가 있는 경우 Avaya Workspaces를 업그레이드하기 전에 계정 성능 요약 보기 및 계정 성능 보기를 내보낸 다음 이 버전으로 업그레이드가 완료되면 다시 가져와야 합니다.
  • 컨택 요약
    • 대기열 빌보드에서 대기 중인 컨택
    • 대기열 빌보드에서 중단된 컨택
    • 제공된 컨택 빌보드
    • 응답된 컨택 빌보드
    • 상담원 컨택 빌보드
    • 서비스로 전송된 컨택 빌보드
    • 상담원에게 전송된 컨택 빌보드
    • 상담 컨택 빌보드
    • 보류 컨택 빌보드
    • 지연된 컨택 빌보드
    • 다자간 통화 컨택 빌보드
    • 완료된 컨택 빌보드
    Note:
    기본적으로 이 버전의 Avaya Workspaces에 있는 보고 대시보드에서는 상담원 행동특성 요약 막대형 차트를 표시하지 않습니다. 이전 버전의 Avaya Workspaces에 이 보기가 있는 경우 Avaya Workspaces를 업그레이드하기 전에 상담원 행동특성 요약 막대형 차트를 내보낸 다음 이 버전으로 업그레이드가 완료되면 다시 가져와야 합니다.
  • 라우팅 성과 요약
    • 서비스 배포 표 보기
    Note:
    기본적으로 이 버전의 Avaya Workspaces에 있는 보고 대시보드에서는 서비스 성능 표 보기를 표시하지 않습니다. 이전 버전의 Avaya Workspaces에 이 보기가 있는 경우 Avaya Workspaces를 업그레이드하기 전에 서비스 성능 표 보기를 내보낸 다음 이 버전으로 업그레이드가 완료되면 다시 가져와야 합니다.
Note:
기본 대시보드는 수정할 수 없습니다. 모든 사용자는 이러한 대시보드를 복제할 수 있습니다. 대시보드 매니저의 대시보드 숨기기 옵션을 사용하여 기본 대시보드를 숨길 수 있습니다.
사용자는 사용자의 역할 유형에 따라 대시보드를 생성, 수정, 삭제하고 볼 수 있습니다.
감독자 보고 대시보드를 사용하여 새 대시보드를 생성할 수 있습니다. 관리자는 모든 사용자가 사용할 수 있고 모든 사용자에게 공개되는 대시보드를 생성할 수 있습니다. 감독자는 개인 대시보드를 생성할 수 있으며 이 대시보드는 생성한 감독자 사용자에게만 보입니다. 사용자는 대시보드는 내보낼 수 있으며, 관리자 사용자는 이 대시보드를 공용으로 가져올 수 있습니다. 모든 사용자는 기존의 기본 또는 공개 대시보드의 복제본을 만들 수도 있습니다. 복제된 대시보드는 개인용입니다. 최대 6개의 개인 대시보드와 6개의 공개 대시보드를 만들 수 있습니다.
보고 외부 창은 Avaya Workspaces에 제공된 데이터에 따라 달라집니다. 외부 창에 표시되는 지정된 대시보드의 데이터의 경우 Avaya Workspaces에서 해당 대시보드를 선택해야 합니다. 대시보드가 선택되면 외부 및 내부 창의 데이터가 모두 업데이트되고 동기화된 상태로 표시됩니다.

보기 및 측정값

보기를 생성하려면 Avaya Workspaces는 Avaya Analytics™에서 제공된 생성기를 사용합니다. Avaya Analytics™는 각 보기에서 사용할 수 있는 측정값 목록을 제공합니다. 막대형 차트, 원형 차트, 열 차트 및 표 보기에 여러 측정값을 추가할 수 있습니다. 빌보드 보기는 단일 측정만 지원합니다.
표준 Avaya Analytics™ 측정값에 따라 복합 계산을 만드는 데 사용할 수 있는 계산된 측정값을 만들 수 있습니다. 이와 같이 계산된 측정값은 보기에서 사용하기 위해 Avaya Analytics™에 의해 전송됩니다. 예를 들어, 상담원이 응답하지 않은 제공된 통화의 백분율 값을 계산하는 계산된 측정값을 생성할 수 있습니다.
기본적으로 새롭게 계산된 측정값은 모두 개인용이므로 해당 측정값을 만든 사용자에게만 표시됩니다. 관리자가 계산된 새 측정값을 생성하면 계산된 측정값은 공개 상태가 됩니다.
다음과 같은 방법으로 계산된 새 측정값을 생성할 수 있습니다.
  • 표준: 수치 연산 함수를 사용하여 표준 측정값 생성.
  • 조건부: 논리 연산자를 사용하여 조건부 측정값 생성.
Avaya Analytics™ 생성기 및 측정값에 대한 자세한 내용은 Avaya Analytics™ 데이터 사전 장을 참조하십시오.
새 대시보드를 생성하면 대시보드에 표시되는 보기를 선택할 수 있습니다. 다양한 기본 레이아웃을 사용하여 대시보드에 보기를 추가할 수 있습니다. 레이아웃은 대시보드에서 각 보기의 위치를 정의합니다. 보기를 세로, 가로 또는 둘 다 조합하여 정렬할 수 있습니다.
지원되는 위젯 중 하나를 사용하여 새 보기를 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 원형 차트 위젯을 사용하여 새 원형 차트 보기를 생성합니다. 보기와 연관될 생성기를 선택한 다음 보기에 표시할 측정값을 선택합니다. 측정값의 순서를 변경하고 포맷 변경 사항을 적용할 수도 있습니다. 보기의 수를 무제한으로 생성할 수 있습니다.
관리자는 모든 사용자가 사용할 수 있고 모든 사용자에게 공개되는 보기를 생성할 수 있습니다. 감독자는 개인 보기를 생성할 수 있으며 이 보기는 생성한 감독자 사용자에게만 보입니다. 기존의 개인 또는 공개 보기를 복제할 수 있습니다. 관리자가 보기를 복제하면 이 보기는 공개 보기가 됩니다. 그렇지 않을 경우, 복제된 보기는 개인용이 됩니다.
보기를 생성할 때 실시간 생성기의 보기 모드를 지정해야 합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
  • 하루의 시작: 현재 날짜가 시작된 이후 누적된 측정값을 봅니다.
  • 컨택 상세정보 기록: 개인 컨택과 관련된 측정값을 봅니다. 이러한 측정값은 하루의 시작과 같은 간격 타임프레임에 의해 한정되지 않습니다.
데이터의 단일 인스턴스 또는 다중 인스턴스를 지원하도록 보기를 생성할 수 있습니다. 단일 인스턴스를 선택하는 경우, 보기에 표시되는 측정값은 단일 데이터 크기(예: 상담원 또는 라우팅 서비스)하고만 관련이 있습니다. 다중 인스턴스를 선택하는 경우, 보기에 표시되는 측정값은 데이터 모음(예: 상담원 또는 라우팅 서비스의 모음)과 관련이 있습니다.
모든 대시보드에 해당하는 새로 고침 빈도 기본값은 1초입니다.
보기의 차트 제어 설정을 구성할 수 있습니다. 다음과 같은 보기의 차트 제어 옵션 중에서 선택하십시오.
  • 기본값: 기본 집계 설정입니다. 보기의 각 측정은 각 차원에 따라 별도로 시각화됩니다. 예를 들어. 상담원과 관련된 생성기를 사용할 경우 선택한 각 측정값에 대해 상담원당 별도의 항목이 표시됩니다.
  • 그룹화: 그룹화 설정을 사용할 경우 보기의 각 측정값이 그룹화되고, 각 차원은 색상 코딩을 사용하여 시각화되며, 각 차원의 측정값은 보기에 나타납니다.
  • 집계: 집계 설정을 사용하면 보기의 각 측정값이 별도로 시각화되고 각 측정값에 대한 모든 값의 합계가 표시됩니다.
대시보드의 각 표 보기에 표시되는 데이터에 필터링을 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 표 보기에 표시되는 모든 측정값에 필터를 적용할 수 있습니다. 실시간 표 보기 안에 포함된 필터링 기능은 다음과 같습니다.
  • 실시간 보기 안 열에 있는 수치 측정값의 경우, 숫자를 입력할 수 있는 기능이 지원됩니다.
  • 실시간 보기 안 열에 있는 문자열 측정값의 경우, 데이터를 제외 또는 포함하기 위한 키워드를 추가하여 제외/포함 필터링으로 데이터를 제외 및 포함할 수 있는 기능이 지원됩니다.
  • 실시간 보기 안의 상태 또는 채널 유형 측정값의 경우, 필터링할 값을 선택할 수 있는 기능이 드롭다운 내에서 지원됩니다.
빌보드 보기에서 감독자 보고 대시보드를 사용하여 필터를 적용할 수도 있습니다. 그러나 다중 인스턴스 빌보드에만 필터를 적용할 수 있으며 문자열 및 숫자 측정값에만 적용됩니다.

생성기

생성기는 감독자 보고 대시보드 사용자에게 상황별 실시간 데이터를 제공하도록 그룹화되어 있는 측정값의 모음입니다. Avaya Analytics™에서는 실시간 보고 대시보드에 사용하도록 Avaya Workspaces에 다음과 같은 생성기를 제공합니다.
  • 상담원
  • 상담원 그룹
  • 계정별 상담원
  • 준비되지 않음 원인 코드별 상담원
  • 라우팅 서비스
  • 라우팅 서비스 그룹
  • 상담원별 라우팅 서비스
  • 사이트
  • VDN
  • 연락처 상세정보
각 프로듀서(연락처 상세정보 프로듀서는 예외)에서 하루의 시작 값을 사용하여 대시보드를 생성할 수 있습니다.

임계값 등급

보기에서 임계값을 사용하여 측정값 정상 범위의 하한과 상한을 정할 수 있습니다. 하한 및 상한 사이에서 수준을 지정하기 위해 임계값을 추가할 수도 있습니다. 일반 범위 미달 측정값, 일반 범위 내 측정값 또는 일반 범위 초과 측정값에 대해 다른 색상을 할당할 수 있습니다. 실시간 보기에서는 측정 시 구성된 임계값을 넘어설 때 색상을 사용하여 측정값을 강조 표시합니다. 이는 감독자 보고 대시보드 사용자에게 즉각적인 주의가 요구되는 대량의 대기 중인 통화와 같은 중요한 보고 데이터를 시각적으로 알려줍니다.
Important:
  • 원인 코드는 준비되지 않음 원인 상태의 상담원 시간에 대한 실시간 보고서의 임계값을 정의하는 매개 변수입니다.
  • 임계값을 계산하고 임계값 색상 변화를 관찰하려면 리포트에 준비되지 않음 원인 측정 시간을 추가합니다.
관리자는 모든 사용자가 사용할 수 있고 모든 사용자에게 공개되는 임계값 등급을 생성할 수 있습니다. 감독자는 개인 임계값 등급을 생성할 수 있으며, 이 등급은 이를 생성한 감독자 사용자에게만 보입니다.
표 및 빌보드 보기에만 임계값을 적용할 수 있습니다.
각 측정값에서 임계값을 5개까지 추가할 수 있습니다.

사용자 관리

Avaya Control Manager를 사용하여 감독자 보고 대시보드 사용자의 권한을 관리할 수 있습니다. Avaya Control Manager 관리자는 사용자에게 권한을 할당하고 권한을 생성, 수정, 삭제하고 볼 수 있습니다. 감독자 보고 대시보드 사용자 유형은 다음과 같습니다.
  • Avaya Analytics™ 관리자: 이 사용자는 감독자 보고 대시보드에 액세스할 수 있는 권한이 있지만 다른 Avaya Workspaces 기능은 사용할 수 없습니다. 예를 들어, 이 사용자는 상호작용을 처리할 수 없습니다. 이 사용자는 Avaya Control Manager 상담원 그룹에서 자신에게 할당되어 있는 상담원을 볼 수 있습니다.
  • Avaya Analytics™ 감독자: 이 사용자는 감독자 보고 대시보드에 액세스할 수 있는 권한이 있지만 다른 Avaya Workspaces 기능은 사용할 수 없습니다. 예를 들어, 이 사용자는 상호작용을 처리할 수 없습니다. 이 사용자는 Avaya Control Manager 상담원 그룹에서 자신에게 할당되어 있는 상담원을 볼 수 있습니다.
Avaya Oceana® 권한을 Avaya Analytics™ 권한과 함께 감독자 보고 대시보드 사용자에게 할당할 수 있습니다. Avaya Oceana® 권한을 Avaya Workspaces 사용자에게 할당합니다. Avaya Workspaces 사용자 유형은 다음과 같습니다.
  • Avaya Workspaces 관리자: 이 사용자는 표준 Avaya Workspaces 관리자입니다. 감독자 보고 대시보드에 액세스할 수 있도록 이 사용자에게 Avaya Analytics™ 관리자 또는 감독자 권한을 할당할 수 있습니다.
  • Avaya Workspaces 감독자: 이 사용자는 표준 Avaya Workspaces 감독자입니다. 감독자 보고 대시보드에 액세스할 수 있도록 이 사용자에게 Avaya Analytics™ 감독자 권한을 할당할 수 있습니다.
Avaya Workspaces에 로그인한 상태에서 각 사용자에게 표시되는 내용은 Avaya Control Manager에서 할당된 권한에 따라 달라집니다. 예를 들어, 다른 사용자 권한이 할당되지 않은 Avaya Analytics™ 감독자는 Avaya Workspaces에서 상호작용 영역을 볼 수 없고 감독자 보고 대시보드 탭만 불 수 있습니다.
Avaya Control Manager를 사용하는 이러한 사용자에게 감독자 보고 대시보드 액세스 권한을 부여합니다. 감독자 보고 대시보드 사용자에 대한 권한을 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 Avaya Oceana® 관리를 참조하십시오.