상호작용을 사용자에게 호 전환

최근 업데이트 : Aug 10, 2023 |
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Metadata
Keywords:
사용자에게 호 전환 옵션을 사용하면 상담원이나 감독자가 단일 단계 호 전환으로 다른 상담원 또는 감독자에게 이메일, 채팅, SMS, 소셜, 일반, 음성 또는 메시징 컨택 등의 디지털 컨택을 호 전환할 수 있습니다. 채팅, 음성, 메시징 컨택의 경우, 대상 사용자가 현재 온라인 상태여야 합니다. 이메일, SMS, 소셜 및 일반 컨택의 경우, 대상 사용자가 오프라인이든 온라인이든 사용 가능합니다. Avaya Control Manager 관리자는 사용자에게 호 전환 권한을 상담원 또는 감독자에게 할당합니다. 고객 활동기록은 컨택을 라우팅한 상담원 또는 감독자에 대한 정보를 기록합니다.
  1. 이메일, 채팅 또는 음성 상호작용 카드에서 호 전환 아이콘을 클릭합니다.
  2. 사용자 메뉴에서 상호작용을 호 전환하려는 상담원의 이름을 검색하고 클릭합니다.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    검색 아이콘을 클릭하고 검색을 트리거하려면 최소 2자를 입력해야 합니다. 검색 결과를 표시하려면 최소 3자를 입력해야 합니다. 검색 목록에는 수신 컨택의 컨택 채널과 동일한 컨택 채널로 구성된 상담원 또는 감독자가 포함됩니다. 목록은 특정 미디어 유형에 대한 활동 상태를 기준으로 상담원 또는 감독자를 표시합니다.
    Note:
    검색 메뉴는 최대 10개의 결과를 반환합니다. 검색 결과가 10개를 초과하는 경우 조건을 구체화해서 더 자세히 검색하십시오.
    상담원 또는 감독자는 전송을 시작한 경우와 전송이 완료된 후에 이메일의 수신, 참조, 숨은 참조, 제목, 메시지, 첨부 파일을 변경할 수 없습니다.
    음성 컨택에 대한 사용자 호 전환은 PSTN 및 웹 음성 채널을 모두 지원합니다.
    하나의 활성 상호작용을 처리 중인 상담원 또는 감독자가 지정된 시간 동안 전송된 상호작용에 응답하지 않으면 해당 상호작용은 RONA(응답 없을 시 착신전환)로 전환됩니다. 제한 시간 후 컨택은 원래 서비스로 라우팅되고 가장 높은 우선순위가 적용됩니다. 원래 서비스 특성을 공유하는 유사한 일치 항목을 가진 상담원 또는 감독자를 찾을 수 있습니다. 통화 개시 상담원 또는 감독자는 컨택을 호 전환하는 동안 이 서비스를 선택할 수 있습니다.
    STEP RESULT:
    전송이 완료된 후 목표 상담원 또는 감독자는 컨택 센터 운영에서 설정한 대로 ACW, AUX 또는 준비됨 상태가 됩니다.
Next Steps
대상 사용자가 상호작용을 일반적인 상호작용으로 수신합니다. 사용자는 상호작용을 수락한 후에 이에 대한 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 사용자는 상호작용을 다른 사용자에게 호 전환할 수도 있습니다.