インタラクションをユーザーに転送する

最終更新 : Aug 10, 2023 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
ユーザーへの転送オプションを使用すると、エージェントまたはスーパーバイザは、シングルステップ転送で別のエージェントまたはスーパーバイザに電子メール、チャット、SMS、ソーシャル、汎用、音声、メッセージングの各コンタクトを転送できます。チャット、音声、メッセージングコンタクトの場合、対象ユーザーが操作時にオンラインになっている必要があります。電子メール、SMS、ソーシャル、汎用コンタクトの場合、対象ユーザーはオフラインでもオンラインでもかまいません。Avaya Control Manager 管理者はユーザーへの転送権限をエージェントとスーパーバイザに割り当てます。カスタマーインタラクションには、コンタクトをルーティングしたエージェントまたはスーパーバイザに関する情報が記録されます。
  1. 電子メール、チャット、音声インタラクションカードで、転送アイコンをクリックします。
  2. ユーザーメニューで、インタラクションの転送先となるエージェントの名前を検索してクリックします。
    追加情報：
    検索アイコンをクリックして検索をトリガーするには、2 文字以上を入力する必要があります。ただし、検索結果を表示するには、最低 3 文字を入力する必要があります。検索リストには、受信コンタクトと同じコンタクトチャネルで設定されたエージェントまたはスーパーバイザが含まれます。リストには特定のメディアタイプのアクティビティステータスに基づいてエージェントまたはスーパーバイザが表示されます。
    注：
    検索メニューでは最大 10 件の結果が返されます。検索結果が 10 件を超える場合は、検索内容を絞り込むことで最適な結果が得られます。
    エージェントまたはスーパーバイザは、転送の開始や転送完了後でも、宛先、CC、Bcc、件名、メッセージ、電子メールの添付ファイルを変更できません。
    音声コンタクトのユーザーへの転送では、PSTN と Web 音声チャネルの両方をサポートしています。
    アクティブなインタラクションを処理しているエージェントまたはスーパーバイザが転送されたインタラクションに一定時間応答しない場合、そのインタラクションは RONA（無応答時のリダイレクト）になります。タイムアウト後、コンタクトは元のサービスにルーティングされ、最優先に設定されます。元のサービス属性を共有し、類似条件に一致するエージェントまたはスーパーバイザを検索できます。発信元のエージェントまたはスーパーバイザは、コンタクトの転送中にこのサービスを選択できます。
    ステップ結果：
    転送が完了すると、対象のエージェントまたはスーパーバイザは、コンタクトセンターの操作で設定された状態（ACW、AUX、準備完了）になります。
Next Steps
対象ユーザーは、インタラクションを通常のインタラクションとして受信します。インタラクションに応答した後、ユーザーはそれに対応できます。ユーザーはインタラクションを別のユーザーに転送することもできます。