インタラクションをサービスに転送する

最終更新 : Aug 10, 2023 |
プロローグ情報
メタデータ
キーワード：
この手順を使用してインタラクションを別のエージェントに転送し、強化されたカスタマーサービスを提供します。
注：
［Salesforce］メニューは、Salesforce に接続している場合にのみ表示されます。アドレス帳と LDAP との統合が設定されていない場合、［企業ディレクトリ］メニューは無効になります。
  1. インタラクションカードの 転送 アイコンをクリックします。
  2. 音声インタラクションを別のエージェントに転送するには、次のいずれかの操作を行います。
    • 内線番号を入力フィールドに、音声インタラクションの転送先となる内線番号を入力し、ダイヤルアイコンをクリックします。
    • チーム、企業ディレクトリ、Salesforceメニューで、音声インタラクションの転送先となるエージェントの名前を検索してクリックします。
      チームのスーパーバイザはチームリストの最初に表示されます。
      注：
      検索メニューでは最大 10 件の結果が返されます。検索結果が 10 件を超える場合は、検索内容を絞り込むことで最適な結果が得られます。検索リストには、少なくとも 1 つの電話番号が登録された連絡先のみが返されます。
  3. インタラクションをサービスに転送するには、インタラクションの転送先となるサービスをクリックします。
    追加情報：
    サービスへの転送機能を使用すると、次の項目を確認できます。
    • エラーになった自分あてのインタラクション
    • カスタマーを直接サポートできないので、インタラクションを処理に適したサービスに送信する必要があります。
    システムには、Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれる転送先サービスのみが表示されます。
    サービスへの転送は 1 回の操作で転送できます。転送先のサービスをクリックすると、インタラクションから除外されます。カスタマー側では、対応するエージェントがインタラクションに応答するまで呼び出し音が鳴り続けます。
    Avaya Workspaces は、音声、チャット、電子メール、SMS、ウェブ音声、ソーシャルメディア、ビデオ、汎用、メッセージングの各チャネルのサービス機能への転送をサポートしています。
結果
Avaya Workspaces では指定したエージェントのデフォルトの番号にインタラクションが転送されると、インタラクションエリアからそのインタラクションがクリアされます。