インタラクションの監視、コーチ、バージイン

最終更新 : Aug 10, 2023 |
プロローグ情報
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キーワード：
Avaya Workspaces では、コンタクトセンターのスーパーバイザがエージェントとカスタマー間のインタラクションを監視、コーチ、バージインすることで、インタラクションの品質を改善できます。
注：
監視、コーチ、バージイン機能は、チャット、ショートメッセージサービス（SMS）、ソーシャル、メッセージングインタラクションでのみ使用できます。

監視

エージェントのカスタマーとの Web チャット、SMS、ソーシャル、メッセージングインタラクションを監視できますが、監視中にカスタマーまたはエージェントにメッセージを送信することはできません。Avaya Workspaces にインタラクションカードが表示され、エージェントの監視を停止またはコーチングを開始するオプションが表示されます。
重要：
  • スーパーバイザが 3 つのアクティブなチャット、SMS、ソーシャル、メッセージングインタラクションを表示している場合、その他のインタラクションは表示できません。各チャネルで、スーパーバイザは最大 3 つのインタラクションを監視できます。
  • Avaya Workspaces がユーザーをオブザーバとしてインタラクションセッションに追加すると、インタラクションに別の参加者を追加したことをカスタマーに通知し、コンソールにスーパーバイザのログイン名が表示されます。Avaya Workspaces は、スーパーバイザがインタラクションの監視を停止した場合もカスタマーに通知します。

コーチ

ユーザーは進行中のインタラクションで専門的なアドバイスを提供し、エージェントがカスタマーの要求に対応できるようにサポートできます。
重要：
Avaya Workspaces は、エージェントにエージェントをコーチングしていることを通知します。

バージイン

インタラクションにバージインすると、次の操作を行うことができます。
  • インタラクションに対応できないエージェントに専門的なアドバイスを提供する。
  • 取引を成立させる。
重要：
Avaya Workspaces はインタラクションにバージインしたことをエージェントに通知します。