インタラクションに別のエージェントを追加する

最終更新 : Aug 10, 2023 |
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この手順を使用してインタラクションに別のエージェントを追加します。
Avaya Workspaces でユーザーはカスタマーインタラクションを保留して、別の相談したエージェントに相談できます。必要なエージェントに相談した後、ユーザーは相談通話をドロップして、カスタマーとのメインの会話を再開することができます。ユーザーは相談を会議として完了することもできます。ユーザーは相談通話を終了して 3 者間会議を開始することで、カスタマー、相談したエージェント、ユーザーとの会話を設定できます。
注：
［Salesforce］メニューは、Salesforce に接続している場合にのみ表示されます。アドレス帳と LDAP との統合が設定されていない場合、［企業ディレクトリ］メニューは無効になります。
  1. 音声インタラクションカードで、相談アイコン（相談）をクリックします。
  2. 以下のいずれかを行います。
    • 内線番号を入力フィールドに音声インタラクションの転送先となる内線番号を入力するか、他のエージェントに相談して、ダイヤルアイコン（ダイヤル）をクリックします。
    • 別のエージェントに相談するには、サービスで、相談するサービスを選択します。
    • チーム、企業ディレクトリ、Salesforceメニューで、音声インタラクションの転送先となるエージェントの名前を検索してクリックするか、他のエージェントに相談します。
      注：
      検索メニューでは最大 10 件の結果が返されます。検索結果が 10 件を超える場合は、検索内容を絞り込むことで最適な結果が得られます。検索リストには、少なくとも 1 つの電話番号が登録された連絡先のみが返されます。
    追加情報：
    Avaya Workspaces は指定した内線番号にアウトバウンド音声通話を発信します。
    Avaya Workspaces には既存のインタラクションカードに追加された新しいインタラクションカードと、通話の再開、保留、転送、会議通話を開始するオプションが表示されます。
  3. 以下のいずれかをクリックします。
    • 保留アイコン（保留）：保留中のインタラクションを再開します。
    • 会議として完了する（相談）：相談通話を会議として完了します。
      会議に接続すると、メインのインタラクションカードがカスタマーとの通話に接続され、相談インタラクションカードが一時的にグレー表示になってからドロップします。コンサルトエージェントは、相談したエージェントとカスタマーとの 3 者間の会議通話に参加します。メインインタラクションカードのタイトルに会議として表示され、通話が会議中であることが示されます。
      注：
      ［会議として完了する］では Web Voice または WebRTC 通話の場合は、会議としてサービスへの相談を完了することはできません。［会議として完了する］は PSTN 音声通話に制限されます。コンサルトエージェントと相談したエージェントの両方がカスタマーと会議している間、サービスを通じた追加の相談の実行は制限されます。相談通話で相談したエージェントへのアラートが開始されるまで、コンサルトエージェントを会議として完了することはできません。
    • 転送として完了する（転送）：相談したエージェントに通話を転送します。