リアルタイムレポート

最終更新 : Aug 10, 2023 |
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Avaya Oceana® では、スーパーバイザレポート作成ダッシュボードでリアルタイムレポート作成機能を利用できます。Avaya Workspaces を使用するとリアルタイムレポート作成ダッシュボードを表示し、コンタクトセンターとリソースの最新の統計を監視できます。コールアクティビティの変化をリアルタイムで表示することもできます。Avaya Analytics™ にはリアルタイムのダッシュボードデータが表示されます。この章では、Avaya Workspaces でスーパーバイザレポート作成ダッシュボードを使用し、ダッシュボード、ビュー、ウィジェットの表示と管理を行う方法について説明します。
スーパーバイザレポート作成ダッシュボードを使用する場合、1920 x 1080 以上の画面解像度を使用する必要があります。
注：
この章ではリアルタイムレポート作成ダッシュボードで使用可能な各プロデューサーと測定値の詳しい説明は行いません。Avaya Analytics™ のプロデューサーと測定値の詳細については、Avaya Analytics™ Data Dictionaryを参照してください。

ダッシュボード

ダッシュボードには複数のリアルタイムデータビューがまとめられます。ビューはレポート作成ウィジェットで構成されますが、各ウィジェットは個別のレポートを制御します。スーパーバイザレポート作成ダッシュボードは、次のウィジェットをサポートします。
  • 棒グラフ
  • 円グラフ
  • 縦棒グラフ
  • ビルボード
  • テーブル
スーパーバイザレポート作成ダッシュボードにはすべてのユーザーが開くことができるさまざまなデフォルトのダッシュボードが表示されます。デフォルトのダッシュボードと、次のビューが表示されます。
  • エージェントパフォーマンス
    • エージェントステータスの表形式表示
    • エージェントの動作の表形式表示
    注：
    デフォルトでは、Avaya Workspaces のこのバージョンのレポート作成ダッシュボードにはアカウント稼働状況サマリービューとアカウント稼働状況ビューは表示されません。これらのビューを Avaya Workspaces の以前のバージョンで使用している場合は、アカウント稼働状況サマリービューとアカウント稼働状況ビューをエクスポートしてから Avaya Workspaces をアップグレードして、このバージョンへのアップグレードの完了後にインポートし直します。
  • コンタクトサマリー
    • キュー待機中コンタクト数ビルボード
    • キューからの放棄コンタクト数ビルボード
    • 表示コンタクト数ビルボード
    • 応答済みコンタクト数ビルボード
    • エージェントのコンタクト数ビルボード
    • サービスへの転送済みコンタクト数ビルボード
    • エージェントへの転送済みコンタクト数ビルボード
    • 相談コンタクト数ビルボード
    • 保留コンタクト数ビルボード
    • 延期済みコンタクト数ビルボード
    • 会議コンタクト数ビルボード
    • 完了済みコンタクト数ビルボード
    注：
    デフォルトでは、Avaya Workspaces のこのバージョンのレポート作成ダッシュボードにはエージェント動作サマリー棒グラフは表示されません。Avaya Workspaces の以前のバージョンでこのビューを使用している場合は、エージェント動作サマリー棒グラフをエクスポートしてから Avaya Workspaces にアップグレードして、このバージョンへのアップグレードの完了後にインポートし直します。
  • ルーティングパフォーマンスサマリー
    • サービス配信の表形式表示
    注：
    デフォルトでは、Avaya Workspaces のこのバージョンのレポート作成ダッシュボードにはサービス稼働状況表形式ビューは表示されません。Avaya Workspaces の以前のバージョンでこのビューを使用している場合は、サービス稼働状況表形式ビューをエクスポートしてから Avaya Workspaces にアップグレードして、このバージョンへのアップグレードの完了後にインポートし直します。
注：
デフォルトのダッシュボードを変更することはできません。すべてのユーザーがこれらのダッシュボードを複製できます。ダッシュボードマネージャの［ダッシュボードを隠す］オプションを使用して、デフォルトのダッシュボードを非表示にできます。
ユーザーは、役割の種類に応じて、ダッシュボードを作成、変更、削除、表示できます。
スーパーバイザレポート作成ダッシュボードを使用して、新しいダッシュボードを作成できます。管理者はすべてのユーザーが使用できるパブリックダッシュボードを作成できます。スーパーバイザは作成したスーパーバイザユーザーのみが表示できるプライベートダッシュボードを作成できます。ユーザーはダッシュボードをエクスポートすることができ、管理者ユーザーはその後それをインポートしてパブリックとして使用できます。すべてのユーザーは既存のデフォルトまたはパブリックのダッシュボードの複製を作成することもできます。複製されたダッシュボードはプライベートになります。プライベートダッシュボードとパブリックダッシュボードをいずれも最大 6 つ作成できます。
レポート作成外部ウィンドウは、Avaya Workspaces で処理されるデータに依存します。外部ウィンドウに表示する特定のダッシュボードのデータに対して、Avaya Workspaces で対応するダッシュボードを選択する必要があります。ダッシュボードを選択すると、外部ウィンドウと内部ウィンドウの両方のデータが更新され、同期された状態で表示されます。

ビューと測定値

Avaya Workspaces でビューを作成するには、Avaya Analytics™ が提供するプロデューサーを使用します。Avaya Analytics™ では、各ビューで使用できる測定値のリストを提供します。複数の測定値を、棒グラフ、円グラフ、縦棒グラフ、テーブルの各ビューに追加できます。ビルボードビューでは、単一の測定値のみをサポートします。
計算メジャーを作成して使用すると、標準的な Avaya Analytics™ の測定値に基づいて複合計算を行うことができます。これらの計算メジャーの値は Avaya Analytics™ により送信されビューで使用できます。例えば、エージェントにより応答されたなかった配信済みコール数のパーセント値を計算する計算メジャーを作成できます。
デフォルトでは、新しい計算メジャーはすべてプライベートとなり、作成したユーザーのみが表示できます。管理者が新しい計算メジャーを作成した場合、その計算メジャーはパブリックになります。
次の方法を使用して、新しい計算メジャーを作成できます。
  • 標準：数学関数を使用して標準計算メジャーを作成します。
  • 条件付き：論理演算子を使用して条件付きメジャーを作成します。
Avaya Analytics™ のプロデューサーと測定値の詳細については、Avaya Analytics™ Data Dictionaryを参照してください。
新しいダッシュボードを作成する際は、ダッシュボードに表示するビューを選択できます。さまざまなデフォルトレイアウトを使用してダッシュボードにビューを追加できます。レイアウトでは、ダッシュボード上の各ビューの位置が定義されています。ビューは、縦方向、横方向、またはこの両方の組み合わせで配置できます。
新しいビューは、サポートされているいずれかのウィジェットを使用して作成できます。例えば、［円グラフ］ウィジェットを使用して新しい［円グラフ］ビューを作成します。ビューに関連するプロデューサーを選択した後、ビューに表示される測定値を選択します。また、測定値の順番を変更してフォーマットの変更を適用することもできます。作成できるビューの数に制限はありません。
管理者はすべてのユーザーが使用できるパブリックビューを作成できます。スーパーバイザは、スーパーバイザが作成したスーパーバイザユーザーのみが表示できるプライベートビューを作成できます。また、既存のプライベートまたはパブリックのビューの複製を作成できます。管理者がビューを複製すると、それはパブリックになります。管理者以外の場合、複製されたビューはプライベートになります。
ビューを作成する際は、リアルタイムプロデューサーの表示モードを指定する必要があります。オプションは次のとおりです。
  • 1 日の開始：本日の開始時刻から累積された測定値を表示します。
  • コンタクト詳細レコード：個々のコンタクトに関連する測定値を表示します。これらの測定値は、［1 日の開始］など、インターバル時間枠には制約されません。
データの単一インスタンスまたは複数インスタンスをサポートするビューを作成できます。単一インスタンスを選択した場合、ビューに表示される測定値は単一のデータディメンションのみに関連するものになります（エージェントやルーティングサービスなど）。複数インスタンスを選択した場合、ビューに表示される測定値はデータのコレクションに関連するものになります（エージェントやルーティングサービスのコレクションなど）。
すべてのダッシュボードのデフォルトの更新間隔は 1 秒です。
自分のビューのグラフコントロール設定を設定できます。自分のビューで次のグラフコントロールオプションから選択します。
  • デフォルト：これはデフォルトの集計設定です。ビューの各測定値は、ディメンションごとに視覚化されます。たとえば、エージェント関連のプロデューサーを使用する場合、選択した測定値ごとに、個々のエントリがエージェント別に表示されます。
  • グループ分け：グループ化設定を使用する場合、ビューの各測定がグループ化され、各ディメンションがカラーコーディングにより視覚化され、各ディメンションの測定値がビューに表示されます。
  • 集計：集計設定を使用する場合、ビューの各測定値が個々に視覚化され、各測定値のすべての値の合計が表示されます。
ダッシュボードの各テーブルビューに表示されるデータにフィルタを適用できます。例えば、特定のテーブルビューに表示される測定値にフィルタを適用できます。リアルタイムテーブルビューには、次のフィルタリング機能が含まれます。
  • リアルタイムビュー内の列の数値測定値では、数字を入力できる機能がサポートされています。
  • リアルタイムビュー内の列の文字列測定値では、除外および抽出フィルタリングを使用して、データを除外または抽出するためのキーワードを追加することで、データを除外および抽出することができます。
  • リアルタイムビュー内の状態またはチャネルタイプの測定値では、フィルタリングする値を選択する機能がドロップダウン内でサポートされます。
スーパーバイザレポート作成ダッシュボードを使用して、ビルボードビューにフィルタを適用することもできます。ただし、フィルタを適用できるのは複数インスタンスのビルボードのみであり、文字列と数値の測定値のみが対象になります。

プロデューサー

プロデューサーとはリアルタイムのコンテキストデータをスーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーに提供するためにグループ化された、測定値のコレクションです。Avaya Analytics™ では、次のプロデューサーが Avaya Workspaces に提供され、リアルタイムレポート作成ダッシュボードで使用できます。
  • エージェント
  • エージェントグループ
  • アカウント別エージェント
  • 準備中理由コード別エージェント
  • ルーティングサービス
  • ルーティングサービスグループ
  • エージェント別ルーティングサービス
  • サイト
  • VDN
  • コンタクト詳細
コンタクト詳細プロデューサーを除く、各プロデューサーの［1 日の開始］測定値を使用してダッシュボードを作成できます。

しきい値クラス

ビューでしきい値を使用して、測定値の正常範囲の下限と上限を指定できます。下限と上限の間にレベルを指定するしきい値を追加することもできます。正常範囲より下、正常範囲内、または正常範囲より上の測定値に異なる色を割り当てることができます。リアルタイムビューでは、測定値が設定されたしきい値を超えた場合、色を使用して測定値が強調表示されます。これにより、スーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーに、早急な対応が必要な多数の待機中通話などの重要な報告データが視覚的にアラートされます。
重要：
  • 理由コードは、準備中理由状態のエージェント時間でのリアルタイムレポートのしきい値を定義するパラメータです。
  • しきい値を計算し、しきい値の色の変化を監視するには、準備中理由測定値の時間をレポートに追加します。
管理者は、すべてのユーザーが使用可能なパブリックのしきい値クラスを作成できます。スーパーバイザは、スーパーバイザが作成し、スーパーバイザユーザーのみに表示されるプライベートしきい値クラスを作成できます。
テーブルビューとビルボードビューでのみしきい値を適用できます。
各測定値に最大 5 つのしきい値を追加できます。

ユーザー管理

Avaya Control Manager でスーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーの権限を管理できます。Avaya Control Manager 管理者は、作成、変更、削除、表示の権限をユーザーに割り当てることができます。スーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーには次の種類があります。
  • Avaya Analytics™ 管理者：このユーザーはスーパーバイザレポート作成ダッシュボードへのアクセス権限を持っていますが、これ以外の Avaya Workspaces の機能は使用できません。例えば、このユーザーはインタラクションを処理できません。このユーザーには、Avaya Control Manager エージェントグループで自分に割り当てられているエージェントが表示されます。
  • Avaya Analytics™ スーパーバイザ：このユーザーはスーパーバイザレポート作成ダッシュボードへのアクセス権限を持っていますが、これ以外の Avaya Workspaces の機能は使用できません。例えば、このユーザーはインタラクションを処理できません。このユーザーには、Avaya Control Manager エージェントグループで自分に割り当てられているエージェントが表示されます。
スーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーに Avaya Oceana® アクセス権限を Avaya Analytics™ アクセス権限との組み合わせで割り当てることができます。Avaya Oceana® アクセス権限を Avaya Workspaces ユーザーに割り当てます。Avaya Workspaces ユーザーの種類は次のとおりです。
  • Avaya Workspaces 管理者：このユーザーは標準の Avaya Workspaces 管理者です。このユーザーがスーパーバイザレポート作成ダッシュボードにアクセスできるように、Avaya Analytics™ 管理者またはスーパーバイザのアクセス権限を割り当てることができます。
  • Avaya Workspaces スーパーバイザ：このユーザーは標準 Avaya Workspaces スーパーバイザです。このユーザーがスーパーバイザレポート作成ダッシュボードにアクセスできるように、Avaya Analytics™ スーパーバイザのアクセス権限を割り当てることができます。
Avaya Workspaces にログオンしたときに各ユーザーに表示される内容は、Avaya Control Manager でそのユーザーに割り当てられているアクセス権限によって異なります。例えば、他のユーザーへのアクセス権限が割り当てられていない Avaya Analytics™ スーパーバイザには、Avaya Workspaces にインタラクションエリアが表示されません。スーパーバイザレポート作成ダッシュボードタブのみが表示されます。
スーパーバイザレポート作成ダッシュボードへのアクセス権限を Avaya Control Manager を使用するこれらのユーザーに付与できます。スーパーバイザレポート作成ダッシュボードユーザーのアクセス権限を管理する方法の詳細については、『Administering Avaya Oceana®』を参照してください。