エージェントワークスペースフィールドの説明

最終更新 : Aug 10, 2023 |

プロローグ情報

メタデータ

キーワード：

エージェントツールバー

名前	説明
電話番号を入力	電話番号を入力し音声通話を発信します。最後にダイヤルした番号を使用するには、アイコンをクリックします。電話番号フィールドに番号を入力するには、アイコンをクリックして番号をダイヤルします。
エージェント名ドロップダウン	次のいずれかのオプションにアクセスする際に使用します。作業を開始する：その日の作業を開始します。［作業を開始する］をクリックすると、ツールバーの下の視覚的な合図が緑色に変わります。この時点でインタラクションの作業を開始します。終了：ログアウトして Avaya Workspaces を終了します。終了画面が表示されます。シングルサインオン（SSO）が有効になっていて、Avaya Workspaces にすぐに再ログオンする場合は、戻る場合はこちらをクリックしますをクリックするとアクティブなエージェント画面に戻ります。終了オプションは作業を完了するをクリックしないと使用できません。次のオプションは、作業を開始するをクリックした後、エージェント名の横にあるドロップダウン矢印から使用できます。追加作業：準備中状態に移行し、Avaya Workspaces 以外で完了する必要があるカスタマーインタラクションに関連するタスクを処理します。エージェントの状態が追加作業に変更されると、ツールバーの下にある視覚的な合図が青色に変わります。準備中にする：エージェントが通話に応答する準備ができていないことを示します。準備中状態のオプションは、Avaya Control Manager で設定した理由コードによって異なります。システムには、Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれるユーザーコードのみが表示されます。エージェントは、準備中にする特定のインタラクションのタイプを選択できません。インタラクションは、準備中の状態にあるエージェントにルーティングされます。エージェントの状態が準備中に変更されると、ツールバーの下にある視覚的な合図が黄色に変わります。アクティブなインタラクションが存在するときにエージェントの状態が準備中または追加作業に変わると、ステータスが準備中の保留に変わります。準備完了にする：エージェントがインタラクションを受信できることを示します。準備完了にするオプションは、準備中または追加作業をクリックしないと使用できません。準備完了にするは、ログインしてすぐには使用できません。エージェントの状態が準備中から準備完了に変更されると、ツールバーの下にある黄色の行が緑色に変わります。準備完了にする状態は、アクティブなインタラクションが存在するときにエージェントが追加作業を選択すると利用できません。作業の完了：エージェントがその日の作業を完了したことを示します。エージェントが作業の完了をクリックすると、ツールバーの下にある視覚的な合図が灰色に変わります。

名前

説明

電話番号を入力

電話番号を入力し音声通話を発信します。

最後にダイヤルした番号を使用するには、リダイヤル

アイコンをクリックします。電話番号フィールドに番号を入力するには、コール

アイコンをクリックして番号をダイヤルします。

エージェント名ドロップダウン

次のいずれかのオプションにアクセスする際に使用します。

作業を開始する：その日の作業を開始します。［作業を開始する］をクリックすると、ツールバーの下の視覚的な合図が緑色に変わります。この時点でインタラクションの作業を開始します。
終了：ログアウトして Avaya Workspaces を終了します。終了画面が表示されます。シングルサインオン（SSO）が有効になっていて、Avaya Workspaces にすぐに再ログオンする場合は、戻る場合はこちらをクリックしますをクリックするとアクティブなエージェント画面に戻ります。

終了オプションは作業を完了するをクリックしないと使用できません。

次のオプションは、作業を開始するをクリックした後、エージェント名の横にあるドロップダウン矢印から使用できます。

追加作業：準備中状態に移行し、Avaya Workspaces 以外で完了する必要があるカスタマーインタラクションに関連するタスクを処理します。

エージェントの状態が追加作業に変更されると、ツールバーの下にある視覚的な合図が青色に変わります。
準備中にする：エージェントが通話に応答する準備ができていないことを示します。準備中状態のオプションは、Avaya Control Manager で設定した理由コードによって異なります。システムには、Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれるユーザーコードのみが表示されます。

エージェントは、準備中にする特定のインタラクションのタイプを選択できません。インタラクションは、準備中の状態にあるエージェントにルーティングされます。

エージェントの状態が準備中に変更されると、ツールバーの下にある視覚的な合図が黄色に変わります。

アクティブなインタラクションが存在するときにエージェントの状態が準備中または追加作業に変わると、ステータスが準備中の保留に変わります。

準備完了にする：エージェントがインタラクションを受信できることを示します。

準備完了にするオプションは、準備中または追加作業をクリックしないと使用できません。準備完了にするは、ログインしてすぐには使用できません。

エージェントの状態が準備中から準備完了に変更されると、ツールバーの下にある黄色の行が緑色に変わります。

準備完了にする状態は、アクティブなインタラクションが存在するときにエージェントが追加作業を選択すると利用できません。
作業の完了：エージェントがその日の作業を完了したことを示します。

エージェントが作業の完了をクリックすると、ツールバーの下にある視覚的な合図が灰色に変わります。

アイコン	名前	説明
	通話	指定した番号に発信します。
	メールボックスへの発信	メールボックスに発信します。このアイコンは、メールボックスが利用可能な場合にのみ表示されます。
	スーパーバイザの呼び出し	スーパーバイザを呼び出します。
	電子メールの作成	電子メールを作成します。
	インタラクションログ	インタラクションログを表示します。インタラクションログには、着信、発信、未応答インタラクションを含む、直近 15 件のインタラクションが表示されます。システムにコールバックのオプションが表示され、エージェントがログアウトするとこれらのログが消去されます。また、インタラクションログには、転送された電子メールのリストが転送電子メールアイコンと共に表示されます。
	通知ログ	通知ログを表示します。通知ログには直近 15 件の通知が表示されます。24 時間後にこれらの通知はクリアされます。
	アドレス帳	アドレス帳を表示します。
	延期済みインタラクション	延期済みの電子メールを表示します。

インタラクションエリア

アイコン	名前	説明
	インバウンド音声インタラクション	インバウンド音声インタラクションを示します。
	インバウンドビデオインタラクション	インバウンドビデオインタラクションを示します。
	インバウンド汎用チャネルインタラクション	インバウンド汎用チャネルインタラクションを示します。
	アウトバウンド音声インタラクション	アウトバウンド音声インタラクションを示します。
	アウトバウンドビデオインタラクション	発信ビデオインタラクションを示します。
	アウトバウンド汎用チャネルインタラクション	アウトバウンド汎用チャネルインタラクションを示します。
	アウトバウンド電子メールインタラクション	アウトバウンド電子メールインタラクションを示します。
	アラート中のチャットインタラクション	アラート中のチャットインタラクションを示します。
	アラート中の音声インタラクション	アラート中の音声インタラクションを示します。
	アラート中のビデオインタラクション	アラート中のビデオインタラクションを示します。
	アラート中の SMS インタラクション	アラート中の SMS インタラクションを示します。
	アラート中のソーシャルインタラクション	アラート中のソーシャルインタラクションを示します。
	アラート中の電子メールインタラクション	アラート中の電子メールインタラクションを示します。
	アラート中の汎用インタラクション	アラート中の汎用インタラクションを示します。
	アラートメッセージングインタラクション	アラートメッセージングインタラクションを示します。
	アラートアウトバウンドインタラクション	アラートアウトバウンドインタラクションを示します。
	チャットインタラクション	チャットインタラクションを示します。
	電子メールインタラクション	電子メールインタラクションを示します。
	SMS インタラクション	SMS インタラクションを示します。
	ソーシャルインタラクション	ソーシャルインタラクションを示します。
	ビデオインタラクション	ビデオインタラクションを示します。
	汎用チャネルインタラクション	汎用チャネルインタラクションを示します。
	メッセージングインタラクション	メッセージングインタラクションを示します。
	通話の応答	着信音声通話に応答します。
	コールバック	コールバックコールを示します。
	ビデオ通話の応答	着信ビデオ通話に応答します。
	インタラクションに応答する	チャット、電子メール、SMS、ソーシャル、メッセージングインタラクションに応答します。
	保留/再開インタラクション	現在のインタラクションを一時停止または再開します。アクティブなインタラクションが保留されると、インタラクションカードの色が青色に変わります。保留中のインタラクションがアクティブになると、インタラクションカードの色が緑色に変わります。
	終了	現在のインタラクションを終了します。
	強制終了	スタックインタラクションを強制終了します。
	DTMF ダイヤル	IVR またはボイスメールで DTMF キーを入力できます。カスタマー側の WebRTC クライアントは、WebRTC 音声通話で DTMF トーンをサポートします。
	その他	インタラクションのその他のオプションを表示します。例えば、インタラクションに関する詳細情報を表示したり、ワークコードや処理コードを設定します。ワークコードはインタラクションで実行される作業の種類を示します。
	メッセージの送信	チャット、SMS、電子メール、ソーシャル、メッセージングインタラクションでメッセージを送信します。
	Watson	チャットメッセージでの会話のチャットボットの範囲を示します。
	ワークコード	インタラクションに設定されたワークコードを表示します。
	処理コード	インタラクションの処理コードを表示します。
	後処理（ACW）時間の延長	後処理時間を延長します。エージェントは、コンタクトでの作業中、またはコンタクトの切断直後にエージェントデスクトップを使用して後処理（ACW）モードにできます。コンタクト情報を Customer Relationship Management（CRM）システムに追加するなどの通話後処理作業を実行する場合は、該当する通話処理コードを入力する必要があります。エージェントは、切断直後のコンタクトに関連した通話後処理でのみ、処理コードを入力できます。エージェントは次の処理コードを入力できます。コンタクトでの作業中、エージェントデスクトップでエージェントに新しいコンタクトが表示されないようにします。コンタクトを切断した後、エージェントデスクトップに新しいコンタクトがエージェントに表示されるまで、エージェントが準備中または追加作業の状態に切り替わるまで。
	後処理時間の終了	後処理時間カードを閉じます。
	自動応答	インタラクションが自動応答される、または自動応答されたときにワークカードに表示されます。
	転送	アクティブなインタラクションを別のエージェント、アドレス帳、またはサービスに転送します。アイコンをクリックすると設定に従い、連絡先のチームメンバー、アドレス帳、サービスへの転送を有効にするドロップダウンリストが表示されます。または手動で数字を入力することもできます。
	電子メールの延期	電子メールを延期します。アイコンをクリックすると、延期の理由と延期した日時を入力できます。
	延期済み電子メールの取得	延期済みインタラクションリストから延期済みインタラクションを取得します。このアイコンはインタラクションエリアには表示されず、エージェントツールバーの延期済みインタラクションリストドロップダウンに表示されます。
	ビデオオーバーレイの切り替え	ビデオオーバーレイを切り替えます。
	ビデオを表示しない	エージェントのビデオを非表示にします。
	相談	インタラクションに別のエージェントを追加します。アイコンをクリックすると、インタラクションの追加先となるエージェントの内線番号を入力するフィールドが表示されます。
	会議	相談したエージェントをインタラクションに追加し、インタラクションカードで作業しているエージェント、相談したエージェント、カスタマー間で会議を行います。
	インタラクションのミュート/ミュート解除	既存のインタラクションをミュートまたはミュート解除します。このアイコンは WebRTC エージェントがアクティブな状態の音声インタラクションでのみ利用できます。
	サービスの監視	スーパーバイザはエージェントとカスタマーとのインタラクションを監視できます。このアイコンを使用できるのはスーパーバイザのみです。
	監視の停止	スーパーバイザはエージェントとカスタマーとのインタラクションの監視を停止できます。このアイコンを使用できるのはスーパーバイザのみです。
	コーチ	スーパーバイザはエージェントをコーチできます。コーチするには、最初にスーパーバイザがインタラクションを監視する必要があります。このアイコンを使用できるのはスーパーバイザのみです。
	バージイン	スーパーバイザはインタラクションにバージインして、契約の成立やカスタマーとのやり取りをサポートできます。バージインするには、スーパーバイザは最初にインタラクションでコーチする必要があります。このアイコンを使用できるのはスーパーバイザのみです。
	メッセージのブロードキャスト	スーパーバイザがエージェントにメッセージをブロードキャストできるようにします。このメッセージはトースト通知として表示されます。このアイコンを使用できるのはスーパーバイザのみです。
	閉じる	インタラクションを閉じます。

共有閲覧アイコン

アイコン	名前	説明
	共有閲覧の要求	共有閲覧セッションの制御を要求します。
	制御の解除	共有閲覧セッションの制御を解除します。
	更新	共有閲覧セッションを更新します。

ナビゲーションメニュー

ナビゲーションメニューを展開して、必要に応じてアイコンの説明を表示できます。

アイコン	名前	説明
	ウェルカムページ	チームウィジェットとウェルカムウィジェットが表示されます。［チーム］ウィジェットにはチームメンバーのリストと検索フィールドが表示されます。ウェルカムウィジェットには、管理者が Avaya Control Manager で選択した Web ページが表示されます。ウェルカムページは、X-Frame-Options: deny HTML タグに対応していません。
	カスタマー詳細	次のウィジェットが表示されます。カスタマー詳細：アカウント、CRMID、電子メール、電話、CRM 統合以外のソーシャルハンドルなどの基本的なカスタマーコンタクト詳細を表示します。 CRM 統合では、ウィジェットには基本的なカスタマー詳細に加え、カスタマー名、住所、郵便番号、1 つのカスタムフィールドが表示されます。インタラクション詳細：カスタマーインタラクションチャネル、参加者、カスタマーインタラクション、説明が表示されます。カスタマー履歴：カスタマーとの前回のインタラクションがカスタマーリクエストの日時、ステータス、優先順位、チャネルとともに表示され、カスタマー履歴の検索にアクセスできます。［インタラクション詳細］ウィジェットの送信先アドレスフィールドには、ルートポイント名が表示されますエージェントは、すべての Avaya Oceana® インタラクションのカスタマー詳細ウィジェットを表示できます。このウィジェットには、音声履歴を除くその他のカスタマーインタラクション履歴の詳細がすべて表示されます。
	チャットウィジェットの表示	次のウィジェットが表示されます。チャット：チャットインタラクションのメッセージが表示されます。提案されたコンテンツ：チャットインタラクションでカスタマーのリクエストに対応する際に使用できる情報と共に、頻繁に使用するフレーズや URL が表示されます。フレーズや URL をクリックしてチャットに追加できます。鉛筆アイコンをクリックすると、フレーズをチャットインタラクションに追加する前に編集できます。このナビゲーションアイコンは、チャットインタラクションカードが表示されている場合にのみ使用できます。
	電子メール	次のウィジェットが表示されます。電子メール：カスタマーの電子メールが表示されます。メールテンプレート：メールテンプレートが表示されます。提案された応答：電子メールインタラクションでカスタマーのリクエストにすばやく対応するために使用できる、頻繁に使用するフレーズが表示されます。カスタマー情報は任意のインタラクションタイプで使用できます。
	SMS	次のウィジェットが表示されます。 SMS：SMS インタラクションのメッセージが表示されます。提案されたコンテンツ：SMS インタラクションでカスタマーのリクエストにすばやく対応する際に使用できる情報と共に、頻繁に使用するフレーズや URL が表示されます。鉛筆アイコンをクリックすると、フレーズを SMS インタラクションに追加する前に編集できます。フレーズや URL をクリックしてチャットに追加できます。このナビゲーションアイコンは、SMS インタラクションカードが表示されている場合にのみ使用できます。
	メッセージング	次のウィジェットが表示されます。メッセージング：メッセージングインタラクションのメッセージが表示されます。サンプルライブラリ：メッセージングインタラクションでカスタマーとのエンゲージメントを続行するために使用できる、頻繁に使用するフレーズとリッチインタラクティブメッセージが表示されます。エージェントは返信、ポストバック、リンクボタンを使用してテキストメッセージや画像を送信できます。アクティブなメッセージングインタラクション中に、エージェントは次のタイプのリッチインタラクティブメッセージを共有および表示できます。テキスト絵文字入りテキスト画像、GIF、ステッカー音声およびビデオクリップ位置情報カルーセル位置情報リクエストアクティブなメッセージングインタラクション中に、エージェントは次のタイプのリッチインタラクティブメッセージをエンドユーザーから受信できます。テキスト絵文字入りテキスト画像、GIF、ステッカー音声およびビデオクリップ位置情報ポストバックメッセージカルーセル位置情報リクエストエンドユーザーは、これらのリッチインタラクティブメッセージを表示することもできます。返信応答に、個別のメッセージタイプはありません。エージェントは通常のテキストメッセージとして受信します。このナビゲーションアイコンは、メッセージングインタラクションカードがフォーカスされている場合にのみ使用できます。
	汎用チャネル	［汎用チャネル］ウィジェットが表示されます。
	共有閲覧	［共有閲覧］ウィジェットが表示され、カスタマーが Web ページで［共有閲覧］を有効にしている場合、これを使用してカスタマーがアクセスしているフォームへのアクセス、閲覧、編集ができます。共有閲覧ナビゲーションアイコンは、チャットインタラクションカードが表示されている場合にのみ使用できます。
	カスタマーインタラクション	カスタマーのエンドツーエンドのジャーニーが、次のビューにグラフィカルに表示されます。デフォルトビュー：ワークリクエストあたり 1 件のインタラクションが表示されます。このビューに表示される各インタラクションエレメントは、カスタマーとの個々のインタラクションを示しています。いずれかのアイコンをクリックすると、インタラクションのドリルダウンビューが表示されます。ドリルダウンビュー：選択したインタラクションエレメントのすべてのステータス変更を含む、詳細な情報が表示されます。関連するすべてのデータとリンクが、このビューに表示されます。縦型タイムラインの一番上に、最新の情報が表示されます。トピックビュー：選択したトピックに関連するすべてのインタラクションエレメントのフィルタービューが表示されます。アカウントビュー：選択したアカウントに関連するすべてのインタラクションエレメントのフィルタービューが表示されます。
	ビデオ	ビデオウィジェットが表示されます。
	スクリーンポップ	スクリーンポップウィジェットが表示されます。スクリーンポップウィジェットには、エージェントのカスタマーインタラクションの実行に役立つ外部の Web コンテンツが表示されます。外部の Web コンテンツがセキュアでないソースから配信されている場合、Avaya Workspaces に表示されないよう、コンテンツをブロックできます。重要： HTTPS 経由でクライアントにアクセスする際に、HTTP ソースから配信されるコンテンツを表示するには、ブラウザでセキュアでないコンテンツを受信するように設定します。 Chrome でセキュアでないコンテンツを受信するには、アドレスバーの右側にあるアイコンをクリックします。スクリーンポップはどのインタラクションタイプ向けにも設定できます。
	カスタマー検索	次のウィジェットが表示されます。カスタマー検索：姓、名、電子メール、電話番号、ソーシャルハンドルでカスタマー詳細を検索するオプションを提供します。カスタマー履歴の検索：カスタマーとの直前のインタラクションが、カスタマーリクエストの日時、ステータス、優先順位、チャネルとともに表示されます。カスタマー履歴の検索：カスタマーとの直前のインタラクションが、カスタマーリクエストの日時、ステータス、優先順位、チャネルとともに表示されます。注：検索パラメータは AND で接続されます。そのため、同じパラメータで組み合わせを変えても、同じ結果が表示されます。たとえば、宛先アドレスと日付の結果と、日付と宛先アドレスの結果は同じになります。
	ダッシュボード＆レポート	［ダッシュボード＆レポート］ウィジェットが表示されます。このボタンを使用できるのはスーパーバイザのみです。
	マイエージェント	スーパーバイザのチームのエージェントリストと、エージェントの状態およびインタラクションに関する情報が表示されます。このボタンを使用できるのはスーパーバイザのみです。
	監視	監視しているインタラクションを表示します。
	インタラクションの終了	エージェントのスタックインタラクションを終了します。
	Avaya Workforce Engagement Select	通話の記録、一時停止、再開、再生を制御する Avaya Workforce Engagement Select ウィジェットが表示されます。
	設定	［設定］ウィジェットが表示されます。
	ヘルプ	Avaya Workspaces アプリケーションに関するヘルプコンテンツが提供されます。

［スーパーバイザレポート作成ダッシュボード］アイコン

アイコン	名前	説明
	レポート作成ダッシュボードビューア	［レポート作成ダッシュボードビューア］ウィジェットが表示されます。スーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーは、このウィジェットを使用して、レポート作成ダッシュボードを表示します。
	レポート作成ビューマネージャ	［レポート作成ビューマネージャ］ウィジェットが表示されます。スーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーは、このウィジェットを使用して、レポート作成ビューを管理します。
	レポート作成ダッシュボードマネージャ	［レポート作成ダッシュボードマネージャ］ウィジェットが表示されます。スーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーは、このウィジェットを使用して、レポート作成ダッシュボードを管理します。
	レポート作成計算メジャー	計算メジャーウィジェットを表示します。スーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーは、このウィジェットを使用して計算メジャーを管理します。
	レポート作成しきい値クラス	しきい値クラスウィジェットを表示します。スーパーバイザレポート作成ダッシュボードのユーザーは、このウィジェットを使用してしきい値クラスを管理します。
	レポートを新しいウィンドウで開く	リアルタイムレポート作成ダッシュボードを新しいブラウザウィンドウで開きます。