座席工作区字段说明

上次更新时间 : Aug 10, 2023 |

前言信息

元数据

关键字：

座席工具栏

名称	说明
输入电话号码	用于输入电话号码以进行语音呼叫。要拨打上一次拨打的号码，请单击图标。如果您在“电话号码”字段输入数字，请单击图标拨号。
座席姓名下拉列表	用于访问以下选项：开始工作：开始当天的工作。单击“开始工作”后，工具栏下方的视觉提示变为绿色。然后，您可以开始进行交互。退出：退出 Avaya Workspaces。系统将显示退出屏幕。如果启用单点登录 (SSO)，并且您希望立即重新登录 Avaya Workspaces，请单击单击此处可返回，返回到激活座席屏幕。只有在单击完成工作后，退出选项才可用。单击开始工作后，座席姓名旁边的下拉箭头提供以下选项：其他工作：转换为未就绪状态，以处理必须在 Avaya Workspaces 以外完成的与客户交互相关的任务。当座席将状态更改为其他工作时，工具栏下方的视觉提示变为蓝色。尚未就绪：表示座席尚未做好通话准备。未就绪状态选项取决于通过 Avaya Control Manager 配置的原因代码。系统仅显示分配给 Avaya Control Manager 座席的数据组中包含的用户代码。座席不能选择特定的交互类型来设为未就绪。任何交互都不会被路由到处于未就绪状态的座席。座席状态更改为未就绪时，工具栏下方的视觉提示变为黄色。如果座席在有活跃交互时将状态更改为未就绪或其他工作，其状态更改为等待未就绪。已就绪：表示座席可接收交互。仅当座席单击未就绪或其他工作后才能使用已就绪选项。在首次登录时无法使用已就绪。座席状态由未就绪更改为已就绪时，工具栏下方的黄线变为绿色。如果座席在有活跃交互时选择其他工作，已就绪状态不可用。完成工作：表示座席已完成当天的工作。座席单击完成工作后，工具栏下方的视觉提示变为灰色。

名称

说明

输入电话号码

用于输入电话号码以进行语音呼叫。

要拨打上一次拨打的号码，请单击

图标。如果您在“电话号码”字段输入数字，请单击

图标拨号。

座席姓名下拉列表

用于访问以下选项：

开始工作：开始当天的工作。单击“开始工作”后，工具栏下方的视觉提示变为绿色。然后，您可以开始进行交互。
退出：退出 Avaya Workspaces。系统将显示退出屏幕。如果启用单点登录 (SSO)，并且您希望立即重新登录 Avaya Workspaces，请单击单击此处可返回，返回到激活座席屏幕。

只有在单击完成工作后，退出选项才可用。

单击开始工作后，座席姓名旁边的下拉箭头提供以下选项：

其他工作：转换为未就绪状态，以处理必须在 Avaya Workspaces 以外完成的与客户交互相关的任务。

当座席将状态更改为其他工作时，工具栏下方的视觉提示变为蓝色。
尚未就绪：表示座席尚未做好通话准备。未就绪状态选项取决于通过 Avaya Control Manager 配置的原因代码。系统仅显示分配给 Avaya Control Manager 座席的数据组中包含的用户代码。

座席不能选择特定的交互类型来设为未就绪。任何交互都不会被路由到处于未就绪状态的座席。

座席状态更改为未就绪时，工具栏下方的视觉提示变为黄色。

如果座席在有活跃交互时将状态更改为未就绪或其他工作，其状态更改为等待未就绪。

已就绪：表示座席可接收交互。

仅当座席单击未就绪或其他工作后才能使用已就绪选项。在首次登录时无法使用已就绪。

座席状态由未就绪更改为已就绪时，工具栏下方的黄线变为绿色。

如果座席在有活跃交互时选择其他工作，已就绪状态不可用。
完成工作：表示座席已完成当天的工作。

座席单击完成工作后，工具栏下方的视觉提示变为灰色。

图标	名称	说明
	呼叫	呼叫您提供的号码。
	呼叫语音邮箱	呼叫语音邮箱。此图标仅在邮箱可用时可见。
	呼叫主管	呼叫主管。
	创建电子邮件	创建电子邮件。
	交互日志	查看交互日志。交互日志显示最近 15 次交互，包括传入、传出和未接的交互。系统提供回叫选项，并在座席退出时清除这些日志。交互日志还会显示带有转发电子邮件图标的已转发电子邮件列表。
	通知日志	查看通知日志。通知日志显示最近 15 则通知。系统会于 24 小时后清除这些通知。
	通讯簿	查看通讯簿。
	已延迟交互	查看延迟的电子邮件。

交互区域

图标	名称	说明
	呼入语音交互	表示呼入语音交互。
	呼入视频交互	表示呼入视频交互。
	呼入常规信道交互	表示某个呼入常规信道交互。
	外拨语音交互	表示外拨语音交互。
	外拨视频交互	表示外拨视频交互。
	出站常规信道交互	表示某个外拨常规信道交互。
	出站电子邮件交互	表示外拨电子邮件交互。
	提示聊天交互	表示提示聊天交互。
	语音交互提示	表示某个语音交互提示。
	视频交互提示	表示某个视频交互提示。
	提示短信交互	表示某个提示短信交互。
	提示社交交互	表示某个提示社交交互。
	提示电子邮件交互	表示提示电子邮件交互。
	提示常规交互	表示某个提示常规交互。
	提示消息交互	表示提示消息交互。
	提示出站交互	表示某个提示出站交互。
	聊天交互	表示聊天交互。
	电子邮件交互	表示电子邮件交互。
	短信交互	表示某个短信交互。
	社交交互	表示某个社交交互。
	视频交互	表示视频交互。
	常规信道交互	表示某个常规信道交互。
	消息交互	表示消息交互。
	接受呼叫	接受呼入语音呼叫。
	回拨	表示回叫呼叫。
	接受视频呼叫	接受呼入视频呼叫。
	接受交互	接受聊天、电子邮件、短信、社交或消息交互。
	保持/恢复交互	暂停或恢复当前交互。当活动的交互进入保持状态时，交互卡的颜色变为蓝色。当处于保持状态的交互变为活动时，交互卡的颜色变为绿色。
	结束	结束当前交互。
	强制结束	终止卡住的交互。
	DTMF 拨打	为 IVR 或语音邮件提供 DTMF 键输入。客户方 WebRTC 客户端在 WebRTC 语音呼叫中支持 DTMF 铃声。
	更多	提供更多交互选项。例如，查看有关交互的更多信息或设置工作代码和处理代码。工作代码表示通过交互完成的工作的类型。
	发送消息	在聊天、短信、电子邮件、社交或消息交互中发送消息。
	Watson	表示聊天记录中聊天对话的聊天机器人分支。
	工作代码	显示交互的工作代码集。
	处理代码	显示交互的处理代码。
	延长已定时的后续呼叫工作 (ACW)	延长呼叫后工作时间。座席可使用座席桌面在进行联系期间或释放联系之后，立即进入后续呼叫工作 (ACW) 模式。座席必须输入适当的呼叫处置代码才能执行呼叫后处理工作，如将联系信息添加到客户关系管理 (CRM) 系统。座席只能为与他们刚释放的联系相关的呼叫后处理工作输入处理代码。座席可输入处理代码：进行联系过程中，阻止座席桌面向座席呈现新联系释放联系之后，座席桌面向座席呈现新联系之前，或座席进入未就绪或其他工作状态。
	关闭已定时的呼叫后工作	关闭已定时的呼叫后工作时间卡。
	自动应答	交互正在或已被自动应答时，显示在工作卡上。
	传输	将活动交互转接到其他座席、通讯簿或服务。单击图标后，根据配置，系统会显示下拉菜单，您可在此选择将联系人转接到您“团队”、“通讯簿”和“服务”中的成员，您还可以手动输入号码。
	延迟电子邮件	延迟电子邮件。当您单击图标时，您可以输入延迟原因以及延迟日期和时间。
	恢复延迟电子邮件	从延迟交互列表中恢复延迟交互。此图标不会出现在交互区域中，而是出现在座席工具栏中的延迟交互下拉列表中。
	切换视频叠加	切换座席的视频叠加。
	隐藏视频	隐藏座席视频。
	咨询	将其他座席添加到交互中。单击图标后，系统会显示一个字段，用于输入您要在交互中添加的座席的分机。
	会议	将被咨询的座席添加到交互中，并在处理交互卡的座席、被咨询的座席和客户之间开始会议。
	静音/取消静音交互	将当前交互静音或取消静音。该图标仅在 WebRTC 座席处于活动状态时的语音交互上可用。
	服务监听	允许主管监听座席与客户的交互。只有主管可以使用此图标。
	停止监听	允许主管停止监听座席与客户的交互。只有主管可以使用此图标。
	辅导	允许主管辅导座席。要进行辅导，主管必须首先监听交互。只有主管可以使用此图标。
	强插	允许主管强插到交互中，以帮助关闭销售或与客户的交互。要进行强插，主管必须首先在交互中辅导座席。只有主管可以使用此图标。
	广播消息	允许主管向座席广播消息。此消息显示为 Toast 通知。只有主管可以使用此图标。
	关闭	关闭交互。

共同浏览图标

图标	名称	说明
	请求共同浏览	请求控制共同浏览会话。
	释放控制	释放对共同浏览会话的控制。
	刷新	刷新共同浏览会话。

导航菜单

必要时，您可以展开导航菜单来查看图标的说明。

图标	名称	说明
	欢迎页面	显示“团队”或“欢迎”小组件。 “团队”小组件提供团队成员列表和搜索字段。 “欢迎”小组件显示管理员在 Avaya Control Manager 中选择的网页。欢迎页面不支持 X-Frame-Options: deny HTML 标记。
	客户信息	显示以下小组件：客户详细信息：针对非 CRM 集成显示客户联系人基本详细信息，例如帐户、CRMID、电子邮件、电话和社交帐户。对于 CRM 集成，小组件除了显示客户基本详细信息之外，还显示客户名称、地址、邮政编码和一个自定义字段。交互详细信息：显示客户交互通道、参与者、客户交互和方向。客户历史记录：显示之前与客户进行的交互，包括客户请求的日期和时间、状态、优先级和通道，并提供对客户历史记录搜索的访问。 “交互详细信息”小组件中的目标地址字段显示路由点名称。座席可以查看所有 Avaya Oceana® 交互的客户信息小组件。除了语音历史记录，客户的所有其他交互历史记录详细信息均会在此小组件中显示。
	查看聊天小组件	显示以下小组件： “聊天”：显示聊天交互中的消息。 “建议内容”：显示经常使用的短语和 URL，您可以使用其中包含的信息通过聊天交互处理客户的请求。您可以单击短语和 URL 以将它们添加到聊天中。在将短语添加到聊天交互中之前，您可以单击铅笔图标来对其进行编辑。此导航图标仅在聊天交互卡取得焦点时可用。
	电子邮件	显示以下小组件：电子邮件：显示客户电子邮件。电子邮件模板：显示电子邮件模板。建议回复：显示经常使用的短语，您可以使用这些短语通过电子邮件交互快速处理客户的请求。客户信息可用于任何交互类型。
	短信	显示以下小组件：短信：显示短信交互中的消息。建议内容：显示经常使用的短语和 URL，您可以使用其中包含的信息通过短信交互快速处理客户的请求。在将短语添加到短信交互中之前，您可以单击铅笔图标以对它们进行编辑。您可以单击短语或 URL 来将它们添加到聊天中。仅当短信交互卡处于活跃状态时才能使用此导航图标。
	留言	显示以下小组件：消息：在消息交互中显示消息。样本库：显示常用短语和丰富的交互消息，您可以使用它们在消息交互中继续与客户互动。座席可以使用回复、回发和链接按钮发送文本消息和图像。在活动消息交互期间，座席可以共享和查看以下类型的丰富交互消息：文字包含表情符号的文本图片、GIF、贴纸音频和视频剪辑位置轮播位置请求在活动消息交互期间，座席可以从最终用户接收以下类型的丰富交互消息：文字包含表情符号的文本图片、GIF、贴纸音频和视频剪辑位置回发消息轮播位置请求最终用户还可以查看这些丰富交互消息。回复响应没有单独的消息类型。座席像正常文本消息一样接收回复响应。此导航图标仅在消息交互卡处于活跃状态时可用。
	常规信道	显示“常规信道”小组件。
	共同浏览	显示“共同浏览”小组件，您可以用它访问、浏览和编辑客户正在访问的表格，前提是客户已在网页上启用了共同浏览。仅当聊天交互卡处于活动状态时才能使用“共同浏览”导航图标。
	客户旅程	在以下视图中提供客户的端到端旅程图示：默认视图：每个工作请求显示一个交互。此视图中显示的每个旅程元素代表与客户之间的一个交互。单击任意图标可查看交互的向下钻取视图。向下钻取视图：显示所选旅程元素的详细信息，包括所有状态更改。此视图中显示所有相关数据和链接。最新信息显示在垂直时间线的顶部。主题视图：显示与选定主题相关联的所有旅程元素的过滤视图。帐户视图：显示与选定帐户相关联的所有旅程元素的过滤视图。
	视频	显示“视频”小组件。
	屏幕弹窗	显示“屏幕弹窗”小组件。 “屏幕弹窗”小组件显示可帮助座席完成客户交互的外部 Web 内容。如果外部 Web 内容来自非安全来源，则可以阻止内容在 Avaya Workspaces 中显示。重要提示：在通过 HTTPS 访问客户端时，要查看来自 HTTP 源的内容，必须将浏览器配置为接受不安全的内容。要在 Chrome 中接受非安全内容，请单击地址栏右侧的图标。您可以为任何交互类型配置“屏幕弹窗”。
	客户搜索	显示以下小组件：客户搜索：提供按姓氏、名字、电子邮件、电话号码和社交帐户搜索客户详细信息的选项。客户历史记录搜索：显示之前与客户进行的交互，包括客户请求的日期和时间、状态、优先级和通道。您可以同时搜索多个参数。注意：搜索参数通过 AND 进行连接。因此，相同参数的不同组合会显示相同结果。例如，使用收件人地址和日期的搜索结果与使用日期和收件人地址的搜索结果相同。
	仪表板和报告	显示“仪表板和报告”小组件。此按钮仅供主管使用。
	我的座席	显示主管团队中的座席列表和有关座席状态和交互的信息。此按钮仅供主管使用。
	监听	显示您正在监听的交互。
	结束交互	终止座席卡住的交互。
	Avaya Workforce Engagement Select	显示 Avaya Workforce Engagement Select 小组件，其中包含用于录音、暂停、恢复和播放呼叫的控件。
	设置	显示“设置”小组件。
	帮助	提供有关 Avaya Workspaces 应用程序的帮助内容。

主管报告仪表板图标

图标	名称	说明
	报告仪表板查看器	显示“报告仪表板查看器”小组件。主管报告仪表板用户可通过此小组件查看报告仪表板。
	报告视图管理器	显示“报告视图管理器”小组件。主管报告仪表板用户可通过此小组件管理报告视图。
	报告仪表板管理器	显示“报告仪表板管理器”小组件。主管报告仪表板用户可通过此小组件管理报告仪表板。
	报告计算度量项	显示“计算度量项”小组件。主管报告仪表板用户可通过此小组件管理计算度量项。
	报告阈值类别	显示“阈值类别”小组件。主管报告仪表板用户可通过此小组件管理其阈值类别。
	在新窗口中打开报告	在新的浏览器窗口中打开实时报告仪表板。