座席和 WhatsApp 消息模板

上次更新时间 : Aug 10, 2023 |
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WhatsApp 模板消息 (WTM)

模板消息是企业发送给客户的常见可重用形式的消息。有关模板消息的详细信息，请参阅 https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/creation。
重要提示：
当最终用户向企业发送消息时，企业务必在 24 小时内回复消息。如果您在 24 小时内没有回复，WhatsApp 会阻止您发送标准消息。或者，您可以使用 WhatsApp 付费消息模板进行回复。
请注意：不会阻止您在 Avaya Workspaces 发送常规消息，但是可能会被 WhatsApp 拒绝。WhatsApp 和 Avaya 会施加此限制。
24 小时回复窗口是从最后一条最终用户消息开始，而不是在发起对话或座席应答联系时开始。
下表列出了 WhatApp 消息模板的系统行为：
场景
系统行为
最终用户向企业 WhatsApp 号码发送消息。
自收到客户消息后超过 24 小时。随后将联系人路由至座席。
座席建议使用 WTM 响应。
未发送系统欢迎消息。
在最终用户下次回复前，WhatsApp 拒绝向最终用户发送任何常规消息。
最终用户向企业 WhatsApp 号码发送消息。
自收到客户消息后超过 24 小时。随后将联系人路由至座席。
座席使用 WTM 回复。
WTM 传送至最终用户。
在最终用户下次回复前，WhatsApp 拒绝向最终用户发送任何常规消息。
最终用户的回复可重置 24 小时窗口，允许企业再次发送标准消息。
最终用户向企业 WhatsApp 号码发送消息。
自收到客户消息后超过 24 小时。
座席发送 WTM 进行回复。
座席可立即发送标准消息进行回复，无需等待最终用户回复消息。
WhatsApp 消息模板将发送至最终用户。
在最终用户下次回复前，WhatsApp 拒绝向最终用户发送任何常规消息。
可连续发送多个 WTM，但是在最终用户回复前，无法发送常规消息。
最终用户向企业 WhatsApp 号码发送消息。
已过去 23 小时 55 分钟。
随后将联系人路由至座席。
发送常规回复消息前，座席等待 5 分钟以上。
拒绝向最终用户发送常规消息，因为距离最后一条最终用户消息已过去了 24 小时。
座席不应使用 WTM，因为当座席应答联系人时，会检查模板消息的适用性。