实时报告

上次更新时间 : Aug 10, 2023 |
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在 Avaya Oceana® 中，主管报告仪表板提供实时报告功能。使用 Avaya Workspaces，用户可以查看实时报告仪表板，以监控联系中心和资源的最新统计数据。您还可以实时查看呼叫活动的变化。Avaya Analytics™ 为仪表板提供实时数据。本章介绍如何使用 Avaya Workspaces 中的主管报告仪表板来查看和管理仪表板、视图和小组件。
在使用主管报告仪表板时，您必须使用不低于 1920 x 1080 的屏幕分辨率。
注意：
本章不会详细描述可在实时报告仪表板中使用的每个创建器和度量项。有关 Avaya Analytics™ 的创建器和度量项的详细信息，请参阅 Avaya Analytics™ Data Dictionary。

仪表板

仪表板是一个或多个实时数据视图的集合。视图由报告小组件组成，小组件是单独的报告控件类型。主管报告仪表板支持以下小组件：
  • 条形图
  • 饼状图
  • 柱状图
  • 布告栏
  • 表格
主管报告仪表板可提供大量所有用户均可打开的默认仪表板。默认仪表板及其包含的视图包括：
  • 座席绩效
    • 座席状态表格显示
    • 座席行为表格显示
    注意：
    默认情况下，这个 Avaya Workspaces 版本中的报告仪表板不显示“帐户绩效摘要”视图和“帐户绩效”视图。如果您在之前的 Avaya Workspaces 版本中拥有这些视图，则必须在升级 Avaya Workspaces 之前导出“帐户绩效摘要”视图和“帐户绩效”视图，并在升级到此版本之后重新导入。
  • 联系人摘要
    • 排队等待的联系数布告栏
    • 从队列中放弃的联系数布告栏
    • 联系发起数布告栏
    • 联系应答数布告栏
    • 座席联系人布告栏
    • 转接到服务的联系数布告栏
    • 转接到座席的联系数布告栏
    • 联系咨询数布告栏
    • 联系保持数布告栏
    • 联系延迟数布告栏
    • 联系会议数布告栏
    • 联系已完成数布告栏
    注意：
    默认情况下，这个 Avaya Workspaces 版本中的报告仪表板不显示“座席行为摘要”条形图。如果您在之前的 Avaya Workspaces 版本中拥有此视图，则必须在升级 Avaya Workspaces 之前导出“座席行为摘要”条形图，并在升级到此版本之后重新导入。
  • 路由绩效摘要
    • 服务分配表格显示
    注意：
    默认情况下，这个 Avaya Workspaces 版本中的报告仪表板不显示“服务绩效”表格视图。如果您在之前的 Avaya Workspaces 版本中拥有此视图，则必须在升级 Avaya Workspaces 之前导出“服务绩效”表格视图，并在升级到此版本之后重新导入。
注意：
您无法修改默认仪表板。所有用户都可以复制这些仪表板。您可以使用仪表板管理器中的“隐藏仪表板”选项来隐藏默认仪表板。
用户可以根据用户角色类型创建、修改、删除和查看仪表板。
您可以使用主管报告仪表板创建新的仪表板。管理员可以创建可供所有用户使用的公共仪表板。主管可以创建私有仪表板，只有创建它们的主管用户才能查看。用户可以导出仪表板，之后管理员用户可以将其导入以便共用。所有用户还可以复制现有的默认或公共仪表板。复制的仪表板为私有仪表板。您可以创建最多 6 个私有仪表板和 6 个公共仪表板。
报告外部窗口取决于在 Avaya Workspaces 中传送的数据。要在外部窗口中显示给定仪表板中的数据，您必须在 Avaya Workspaces 中选择相应的仪表板。选择仪表板后，外部和内部窗口中的数据将更新并同步显示。

视图和度量项

在创建视图时，Avaya Workspaces 使用 Avaya Analytics™ 提供的创建器。Avaya Analytics™ 提供可在每个视图中使用的度量项的列表。您可以向条形图、饼图、柱状图和表格视图添加多个度量项。“布告栏”视图仅支持单个度量项。
您可以创建用于根据标准 Avaya Analytics™ 度量项进行复合运算的计算度量项。Avaya Analytics™ 可发送这些计算度量项对应的值，以供在视图中使用。例如，您可以创建计算度量项，计算已提供呼叫中座席未应答的百分比值。
默认情况下，所有的新计算度量项均为私有，只有创建它们的用户才能看到。管理员创建的新计算度量项则是公开的。
您可以使用以下方法创建新的计算度量项：
  • 标准：使用数学函数创建标准度量。
  • 条件：使用逻辑操作符创建条件度量项。
有关 Avaya Analytics™ 的创建器和度量项的详细信息，请参阅 Avaya Analytics™ Data Dictionary。
在创建新的仪表板时，您可以选择仪表板要显示的视图。您可以使用多种默认布局将视图添加到仪表板。布局定义每个视图在仪表板上的位置。您可以按照垂直、水平或二者的组合来排列视图。
您可以使用受支持的小组件之一来创建新视图。例如，使用“饼图”小组件创建新的“饼图”视图。选择要与视图关联的创建器，然后选择要在视图上显示的度量项。您也可以更改度量项的顺序并应用格式更改。您可以创建不限数量的视图。
管理员可以创建可供所有用户使用的视图。主管可以创建私有视图，只有创建它们的主管用户才能看到。您可以复制现有的私有或公共视图。管理员复制的视图是公开的。反之，复制的视图为私有视图。
在创建视图时，您必须为实时创建器指定查看模式。有如下选项：
  • 今天的开始：查看当天开始时间以来积累的度量项。
  • 联系人详情记录：查看与各个联系人相关的度量项。这些度量项不受任何时间间隔范围的限制，例如“今天的开始”。
您可以创建提供单个数据实例或多个数据实例的视图。如果选择单个实例，则视图中显示的度量项只与单一数据有关，例如一位“座席”或一个“路由服务”。如果选择多个实例，则视图中显示的度量项与一组数据有关，例如一组“座席”或一组“路由服务”。
所有仪表板的默认刷新频率均为 1 秒。
您可以为视图配置图表控件设置。从视图的以下图表控件选项中进行选择：
  • 默认：这是默认集合设置。视图中的每个度量项都会针对每个维度单独显示。例如，如果您使用与座席相关的创建器，则针对所选的每个度量项为每个座席显示单独的条目。
  • 分组：如果使用“分组”设置，视图中的每个度量项都会分组，每个维度都使用颜色编码进行可视化，并且每个维度的度量项值都在视图中显示。
  • 集合：如果使用“集合”设置，则视图中的每个度量项都将单独显示，并显示每个度量项的所有值的总和。
您可以对仪表板中每个表格视图上显示的数据应用筛选。例如，您可以对特定表格视图中显示的任何度量项中应用筛选器。在实时表格视图中，包括以下筛选功能：
  • 对于实时视图内列上的数值度量项，支持键入数字的功能。
  • 对于实时视图内列上的字符串度量项，支持使用排除和包含筛选来排除和包含数据，方法是通过添加关键字来排除或包含数据。
  • 对于实时视图内的状态或信道类型度量项，支持在下拉列表中选择要筛选的值。
您也可以使用主管报表仪表板将筛选器应用于布告栏视图中。但是，您只能将筛选器应用于多个实例的布告栏中，且只适用于字符串和数字度量项。

创建器

创建器是度量项的集合，通过分组可向主管报告仪表板用户提供上下文实时数据。Avaya Analytics™ 为 Avaya Workspaces 提供以下创建器，以供在实时报告仪表板中使用：
  • 座席
  • 座席组
  • 依帐户座席
  • 按未就绪原因代码划分的座席
  • 路由服务
  • 路由服务组
  • 按路由服务划分的座席
  • 站点
  • VDN
  • 联系详情
除了“联系人详细信息”创建器外，您可以从每个创建器使用“今天的开始”度量项来创建仪表板。

阈值类别

您可以使用视图中的阈值识别度量项正常范围的上下限。您同样可以为上下限之间的指定级别添加阈值。您可以为低于正常范围、正常范围内或高于正常范围的度量项分配不同的颜色。当度量项超过配置的阈值时，实时视图将使用颜色突出显示度量项。这针对重要报表数据（例如需要立即采取措施的大量等待呼叫）向主管报告仪表板用户发出可视提示。
重要提示：
  • 原因代码参数可定义座席时间的非就绪原因状态实时报告阈值。
  • 要计算阈值和观察阈值颜色变化，请将未就绪原因测量时间添加至报告。
管理员可以创建可公开供所有用户使用的阈值类别。主管可以创建私有阈值类别，只有创建它们的主管用户才能看到。
您只能在“表格”和“布告栏”视图中应用阈值。
您最多可以为每个度量项添加 5 个阈值。

用户管理

您可以使用 Avaya Control Manager 管理主管报告仪表板用户的权限。Avaya Control Manager 管理员可以为用户分配创建、修改、删除和查看的权限。主管报告仪表板用户的类型是：
  • Avaya Analytics™ 管理员：此类用户有权访问主管报告仪表板，但不能使用任何其他的 Avaya Workspaces 功能。例如，此类用户不能处理交互。此用户可以在 Avaya Control Manager 座席组中看到分配给他们的座席。
  • Avaya Analytics™ 主管：此类用户有权访问主管报告仪表板，但不能使用任何其他的 Avaya Workspaces 功能。例如，此类用户不能处理交互。此用户可以在 Avaya Control Manager 座席组中看到分配给他们的座席。
您可以将 Avaya Oceana® 权限与 Avaya Analytics™ 权限一同分配给主管报告仪表板用户。您可以将 Avaya Oceana® 权限分配给 Avaya Workspaces 用户。Avaya Workspaces 用户类型包括：
  • Avaya Workspaces 管理员：此用户是标准 Avaya Workspaces 管理员。您可以给此用户分配 Avaya Analytics™ 管理员或主管权限，使其能够访问主管报告仪表板。
  • Avaya Workspaces 主管：此用户是标准 Avaya Workspaces 主管。您可以给此用户分配 Avaya Analytics™ 主管权限，使其能够访问主管报告仪表板。
每个用户在登录 Avaya Workspaces 时看到的内容取决于在 Avaya Control Manager 中分配给他们的权限。例如，没有被分配其他用户权限的 Avaya Analytics™ 主管不会看到 Avaya Workspaces 中的交互区域，只能看到主管报告仪表板选项卡。
您可以通过 Avaya Control Manager 向这些用户分配主管报告仪表板的访问权限。有关如何管理主管报告仪表板用户权限的详细信息，请参阅 Administering Avaya Oceana®。