值機員工作區欄位描述

最近更新 : Aug 10, 2023 |

前言資訊

元資料

關鍵字：

值機員工具列

名稱	描述
輸入電話號碼	用於輸入電話號碼以進行語音通話。若要撥打上次撥打的號碼，請按一下圖示。如果您在電話號碼欄位中輸入數字，請按一下圖示以撥打號碼。
值機員名稱下拉式清單	用於存取下列任一選項：開始工作：開始當天的工作。按一下開始工作後，工具列下的視覺提示會變為綠色。然後您可以開始處理互動。結束：登出並結束 Avaya Workspaces。系統隨即會顯示結束畫面。如果單一登入 (SSO) 已啟用，且您想立即再次登入 Avaya Workspaces，請按一下如果想返回，請按一下此處以返回到啟用值機員畫面。結束選項僅在按一下完成工作後可用。以下選項在按一下開始工作後可從值機員名稱旁的下拉式箭頭存取。其他工作：轉換為未就緒狀態以處理與必須在 Avaya Workspaces 外部完成的客戶互動相關的工作。值機員將狀態變更為其他工作時，工具列下的視覺提示會變為藍色。尚未就緒：指示值機員未準備好接聽電話。未就緒狀態的選項取決於透過 Avaya Control Manager 設定的原因代碼。系統僅顯示在 Avaya Control Manager 中指派給值機員的資料群組中包含的那些使用者代碼。值機員無法選擇特定互動類型來進入尚未就緒狀態。無互動路由至處於尚未就緒狀態的值機員。值機員將狀態變更為未就緒時，工具列下的視覺提示會變為黃色。在有作用中互動時，若值機員將狀態變更為未就緒或其他工作，狀態會變更為未就緒擱置中。已就緒：指示值機員可接受互動。已就緒選項僅在值機員按一下未就緒或其他工作後可用。首次登入時無法使用已就緒。值機員將狀態從未就緒變更為就緒時，工具列下的視覺提示會變為綠色。在有作用中互動時，若值機員選擇其他工作，已就緒狀態無法使用。完成工作：指示值機員已完成當天工作。值機員按一下完成工作時，工具列下的視覺提示會變為灰色。

名稱

描述

輸入電話號碼

用於輸入電話號碼以進行語音通話。

若要撥打上次撥打的號碼，請按一下

圖示。如果您在電話號碼欄位中輸入數字，請按一下

圖示以撥打號碼。

值機員名稱下拉式清單

用於存取下列任一選項：

開始工作：開始當天的工作。按一下開始工作後，工具列下的視覺提示會變為綠色。然後您可以開始處理互動。
結束：登出並結束 Avaya Workspaces。系統隨即會顯示結束畫面。如果單一登入 (SSO) 已啟用，且您想立即再次登入 Avaya Workspaces，請按一下如果想返回，請按一下此處以返回到啟用值機員畫面。

結束選項僅在按一下完成工作後可用。

以下選項在按一下開始工作後可從值機員名稱旁的下拉式箭頭存取。

其他工作：轉換為未就緒狀態以處理與必須在 Avaya Workspaces 外部完成的客戶互動相關的工作。

值機員將狀態變更為其他工作時，工具列下的視覺提示會變為藍色。
尚未就緒：指示值機員未準備好接聽電話。未就緒狀態的選項取決於透過 Avaya Control Manager 設定的原因代碼。系統僅顯示在 Avaya Control Manager 中指派給值機員的資料群組中包含的那些使用者代碼。

值機員無法選擇特定互動類型來進入尚未就緒狀態。無互動路由至處於尚未就緒狀態的值機員。

值機員將狀態變更為未就緒時，工具列下的視覺提示會變為黃色。

在有作用中互動時，若值機員將狀態變更為未就緒或其他工作，狀態會變更為未就緒擱置中。

已就緒：指示值機員可接受互動。

已就緒選項僅在值機員按一下未就緒或其他工作後可用。首次登入時無法使用已就緒。

值機員將狀態從未就緒變更為就緒時，工具列下的視覺提示會變為綠色。

在有作用中互動時，若值機員選擇其他工作，已就緒狀態無法使用。
完成工作：指示值機員已完成當天工作。

值機員按一下完成工作時，工具列下的視覺提示會變為灰色。

圖示	名稱	描述
	通話	呼叫您提供的號碼。
	呼叫信箱	呼叫信箱。此圖示僅在信箱可用時可見。
	呼叫督導員	呼叫督導員。
	建立電子郵件	建立電子郵件。
	互動記錄	檢視互動記錄。互動記錄顯示過去 15 個互動，包括來電、去電和錯過的互動。值機員登出時，系統會提供回電和清除這些記錄的選項。互動記錄也會顯示已轉寄的電子郵件清單 (帶轉寄電子郵件圖示)。
	通知記錄	檢視通知記錄。通知記錄會顯示最後的 15 個通知。系統會在 24 小時之後清除這些通知。
	通訊錄	檢視通訊錄。
	延遲的互動	檢視延遲的電子郵件。

互動區域

圖示	名稱	描述
	來電語音互動	指示來電語音互動。
	來電視訊互動	指示來電視訊互動。
	來電一般通道互動	指示來電一般通道互動。
	去電語音互動	指示去電語音互動。
	去電視訊互動	指示去電視訊互動。
	去電一般通道互動	指示去電一般通道互動。
	去電電子郵件互動	指示去電電子郵件互動。
	警示交談互動	指示警示交談互動。
	警示語音互動	指示警示語音互動。
	警示視訊互動	指示警示視訊互動。
	警示簡訊互動	指示警示簡訊互動。
	警示社交互動	指示警示社交互動。
	警示電子郵件互動	指示警示電子郵件互動。
	警示一般互動	指示警示一般互動
	警示訊息互動	指示警示訊息互動。
	警示去電互動	指示警示去電互動。
	交談互動	指示交談互動。
	電子郵件互動	指示電子郵件互動。
	簡訊互動	指示簡訊互動。
	社交互動	指示社交互動。
	視訊互動	指示視訊互動。
	一般通道互動	指示一般通道互動。
	訊息互動	指示訊息互動。
	接受呼叫	接受語音來電。
	回電	指示回電通話。
	接受視訊通話	接受視訊通話。
	接受互動	接受交談、電子郵件、簡訊、社交互動或訊息互動。
	保留/繼續互動	暫停或繼續目前的互動。作用中的互動保留時，互動卡片的顏色會變為藍色。當保留的互動變為作用中時，互動卡片的顏色會變為綠色。
	結束	結束目前互動。
	強制結束	終止停滯互動。
	DTMF 撥號	針對 IVR 或語音信箱提供 DTMF 金鑰輸入。客戶一端的 WebRTC 用戶端支援 WebRTC 語音通話中的 DTMF 提示音。
	更多	提供更多互動選項。例如，檢視更多有關互動的資訊或設定工作代碼和處置代碼。工作代碼用於指示互動實現的工作種類。
	傳送訊息	在交談、簡訊、電子郵件、社交互動或訊息互動中傳送訊息。
	Watson	在文字交談記錄上表示會話的交談機器人通話部分。
	工作代碼	顯示互動的工作代碼集。
	處置代碼	顯示互動的處置代碼。
	延長逾時通話後工作 (ACW)	延長通話後工作時間。值機員可以在處理聯絡人時或在結束聯絡人的通話後立即使用值機員桌面輸入「通話後工作項目」（ACW）模式。值機員必須在執行通話後處理工作 (例如新增聯絡人資訊至客戶關係管理 [CRM] 系統) 時輸入適當的通話處置代碼。值機員只能針對與他們剛結束通話之聯絡人相關的通話後處理工作輸入處置代碼。值機員可以輸入處置代碼：在處理聯絡人時，防止值機員桌面呈現新的聯絡人給值機員。在結束聯絡人的通話後，以及在值機員桌面呈現新的聯絡人給值機員或在值機員進入「未就緒」或其他工作狀態之前。
	關閉逾時通話後工作	關閉逾時通話後工作卡片。
	自動接聽	正在自動接聽或已自動接聽互動時，「自動接聽」字樣會顯示在工作卡片上。
	轉接	將作用中的互動轉接給另一位值機員、通訊錄或服務。當您按一下圖示時，系統會顯示下拉式清單，可讓您將聯絡人轉接給您團隊、通訊錄、服務的成員，具體取決於組態，或者您可以手動輸入號碼。
	延遲電子郵件	延遲電子郵件。按一下圖示，您可以輸入延遲原因及延遲的日期和時間。
	擷取延遲的電子郵件	從延遲互動清單擷取延遲的互動。此圖示不會出現在互動區域，但會出現在值機員工具列中延遲互動下拉式清單中。
	切換視訊重疊	切換值機員的視訊重疊。
	隱藏視訊	隱藏值機員視訊。
	諮詢	將另一個值機員新增至互動。當您按一下圖示時，系統會顯示一個欄位，以供您輸入要將哪個值機員的分機新增至互動。
	會議	將諮詢的值機員新增至互動並在處理互動卡片的值機員、諮詢的值機員以及客戶之間開始會議。
	靜音/取消靜音互動	將目前的互動靜音或取消靜音。此圖示僅可供作用中狀態的語音互動中的 WebRTC 值機員使用。
	服務監督	允許督導員觀察值機員與客戶的互動。此圖示僅可供督導員使用。
	停止監督	允許督導員停止監督值機員與客戶的互動。此圖示僅可供督導員使用。
	指導	允許督導員指導值機員。若要指導，督導員必須先監督互動。此圖示僅可供督導員使用。
	插斷提示	允許督導員插斷提示互動，以協助達成交易或與客戶互動。若要插斷提示，督導員必須先指導互動中的值機員。此圖示僅可供督導員使用。
	廣播訊息	允許督導員將訊息廣播給值機員。訊息會顯示為快顯通知。此圖示僅可供督導員使用。
	關閉	關閉互動。

共同瀏覽圖示

圖示	名稱	描述
	要求共同瀏覽	要求控制共同瀏覽工作階段。
	解除控制	解除共同瀏覽工作階段控制。
	重新整理	重新整理共同瀏覽工作階段。

瀏覽功能表

如果需要，您可以展開瀏覽功能表以查看圖示描述。

圖示	名稱	描述
	歡迎頁面	顯示「團隊」和「歡迎」小工具。「團隊」小工具提供團隊成員清單和搜尋欄位。「歡迎」小工具會顯示管理員在 Avaya Control Manager 中選取的網頁。「歡迎」頁面不支援 X-Frame-Options: deny HTML 標籤。
	客戶資訊	顯示下列小工具：客戶詳細資料：顯示基本客戶聯絡詳細資料，例如帳戶、CRMID、電子郵件、電話號碼以及非 CRM 整合社交名稱。對於 CRM 整合，除基本客戶詳細資料外，小工具還會顯示客戶名稱、地址、郵遞區號以及一個自訂欄位。互動詳細資料：顯示客戶互動通道、參與者、客戶互動及方向。客戶歷程記錄：顯示與客戶的上一次互動，以及日期和時間、狀態、優先等級和客戶請求的通道，並提供對客戶歷程記錄搜尋的存取。「互動詳細資料」小工具中的目的地地址欄位會顯示路由點名稱。值機員可以檢視所有Avaya Oceana®互動的客戶資訊小工具。除了語音歷程記錄之外，客戶的所有其他互動歷程記錄詳細資料均顯示在小工具中。
	檢視聊天小工具	顯示下列小工具：聊天：在聊天互動中顯示訊息。建議的內容：顯示常用的片語和 URL，內含您可用於透過聊天互動處理客戶請求的資訊。您可以按一下片語和 URL 將其新增至聊天。您可以按一下鉛筆圖示來編輯片語，然後再將其新增至聊天互動。此瀏覽圖示僅在聊天互動卡片成為焦點時可用。
	電子郵件	顯示下列小工具：電子郵件：顯示客戶電子郵件。電子郵件範本：顯示電子郵件範本。建議的回應：顯示常用的片語，您可用於透過電子郵件互動快速處理客戶請求。客戶資訊可用於任何互動類型。
	簡訊	顯示下列小工具：簡訊：在簡訊互動中顯示訊息。建議的內容：顯示常用的片語和 URL，內含您可用於透過簡訊互動快速處理客戶請求的資訊。您可以按一下鉛筆圖示來編輯片語，然後再將其新增至簡訊互動。您可以按一下片語和 URL 將其新增至聊天。此瀏覽圖示僅在簡訊互動卡片成為焦點時可用。
	訊息	顯示下列小工具：訊息：在訊息互動中顯示訊息。範例庫：顯示常用片語和豐富的互動消息，您可以使用它們來繼續與客戶進行訊息互動。值機員可以透過回覆、回傳和連結按鈕傳送文字訊息和影像。在進行中的訊息互動期間，值機員可以共用和檢視以下類型的豐富互動訊息：文字帶表情圖示的文字影像、GIF、貼紙音訊和視訊剪輯位置輪播位置要求在進行中的訊息互動期間，值機員可以接收來自使用者的以下類型豐富互動訊息：文字帶表情圖示的文字影像、GIF、貼紙音訊和視訊剪輯位置回傳訊息輪播位置要求使用者還可以檢視這些豐富互動訊息。回覆回應沒有單獨的訊息類型。值機員像往常一樣接收文字訊息。此瀏覽圖示僅在訊息互動卡片成為焦點時可用。
	一般通道	顯示「一般通道」小工具。
	共同瀏覽	顯示「共同瀏覽」小工具，以供您存取、瀏覽和編輯客戶正在存取的表單，前提是客戶已在網頁啟用共同瀏覽。「共同瀏覽」瀏覽圖示僅在聊天互動卡片成為焦點時可用。
	客戶旅程圖	在下面的視圖中以圖形表示客戶的某段旅程：預設視圖：每個工作要求顯示一個互動。此視圖中顯示的每個 journeyElement 代表與客戶的個別互動。按一下任何圖示以檢視互動的向下切入視圖。向下切入視圖：顯示所選 journeyElement 的詳細資訊，包括所有狀態變更。所有相關資料和連結都呈現在此視圖中。最新的資訊顯示在縱向時間表的頂部。主題視圖：顯示與所選主題相關的所有 journeyElements 的篩選過的視圖。帳戶視圖：顯示與所選帳戶相關聯的所有 JourneyElement 篩選視圖。
	視訊	顯示視訊小工具。
	螢幕快顯	顯示「螢幕快顯」小工具。「螢幕快顯」小工具顯示外部 Web 內容，可協助值機員完成客戶互動。如果外部 Web 內容來自不安全的來源，則會阻止該內容顯示在 Avaya Workspaces 中。重要透過 HTTPS 存取用戶端時，若要檢視來自 HTTP 來源的內容，您必須將瀏覽器設定為接受不安全的內容。若要在 Chrome 中接受不安全的內容，請按一下網址列右側的圖示。您可以為任何互動類型設定螢幕快顯。
	客戶搜尋	顯示下列小工具：客戶搜尋：提供依姓氏、名字、電子郵件、電話號碼以及社交名稱搜尋客戶詳細資料的選項。客戶歷程記錄：顯示與客戶的上一次互動，以及日期和時間、狀態、優先等級和客戶要求的通道。您可以同時搜尋多個參數。附註搜尋參數透過 AND 連接。因此，相同參數的不同組合會顯示相同的結果。例如，依收件者地址和日期的結果與依日期和收件者地址的結果相同。
	資訊看板與報表	顯示資訊看板與報表小工具。此按鈕僅可供督導員使用。
	我的值機員	顯示督導員團隊中的值機員清單，以及有關值機員狀態和互動的資訊。此按鈕僅可供督導員使用。
	監督	顯示您正在監督的互動。
	結束互動	終止值機員的停滯互動。
	Avaya Workforce Engagement Select	顯示 Avaya Workforce Engagement Select 小工具，內含用於錄製、暫停、繼續和播放通話的控制項。
	設定	顯示「設定」小工具。
	說明	提供有關 Avaya Workspaces 應用程式的說明內容。

督導員報表資訊看板圖示

圖示	名稱	描述
	報表資訊看板檢視器	顯示「報表資訊看板檢視器」小工具。督導員報表資訊看板使用者使用此小工具檢視其報表資訊看板。
	報表檢視管理員	顯示「報表檢視管理員」小工具。督導員報表資訊看板使用者使用此小工具管理其報表視圖。
	報表資訊看板管理員	顯示「報表資訊看板管理員」小工具。督導員報表資訊看板使用者使用此小工具管理其報表資訊看板。
	報表導出量值	顯示「導出量值」小工具。督導員報表資訊看板使用者使用此小工具管理其導出量值。
	報表臨界值類別	顯示「臨界值類別」小工具。督導員報表資訊看板使用者使用此小工具管理其臨界值類別。
	在新視窗中開啟報表	在新瀏覽器視窗中開啟即時報表資訊看板。