チャットインタラクションカードの使用方法

最終更新 : Aug 10, 2023 |
プロローグ情報
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キーワード：
  1. チャットインタラクションカードを取得する場合は、チャットに応答アイコンをクリックし、チャットに応答します。
    追加情報：
    チャット、提案されたコンテンツ、カスタマー履歴の検索ウィジェットが表示されます。チャットウィジェットにはカスタマーとのチャットの会話が表示されます。
    チャットウィジェットとカスタマー履歴の検索ウィジェットでは、カスタマーメッセージ、チャットボットメッセージ、エージェントメッセージがそれぞれ異なる色でハイライト表示されるので、エージェントは各メッセージを簡単に区別できます。また、これらのウィジェットでは、カスタマーメッセージは左揃え、チャットボットメッセージとエージェントメッセージ右揃えで表示されます。
  2. メッセージを入力フィールドにチャットメッセージを入力し、送信アイコンをクリックするか、Enter キーを押します。
    追加情報：
    チャットウィジェットに送信されたメッセージが表示されます。
    注：
    カスタマーが送信したメッセージに設定された時間内に応答しない場合、Avaya Workspaces が自動的にカスタマーにコンフォートメッセージを送信します。コンフォートメッセージでは、エージェントがカスタマーのリクエストに対応していることが示されます。
    チャットインタラクションを手動で上にスクロールすると、新規メッセージが届いても、ウィンドウは自動的に下までスクロールされません。代わりに、インタラクションに新規メッセージインジケータが表示されます。チャットインタラクションを手動で上にスクロールすると、新規メッセージが届いても、ウィンドウは自動的に下までスクロールされません。
  3. 提案されたコンテンツウィジェットのフレーズをチャットで使用するには、そのフレーズをクリックします。
    追加情報：
    提案されたフレーズがカスタマーに送信されます。
  4. チャットで［提案されたコンテンツ］ウィジェットの URL を使用するには、［URL］タブをクリックし、URL をクリックしてチャットに追加します。
  5. 提案されたフレーズを変更するには、以下を実行します。
    1. 提案されたフレーズの横にある 編集 アイコンをクリックします。
      追加情報：
      メッセージを入力フィールドにフレーズが表示されます。
    2. フレーズを編集し、送信アイコンをクリックします。
  6. カスタマーインタラクションで作業する場合、ナビゲーションペインで以下の任意のオプションをクリックできます。
    • カスタマー情報：カスタマーに関する情報を表示します。
    • カスタマーインタラクション：カスタマーインタラクションが表示されます。
    • 共有閲覧：共有閲覧セッションを開始します。アイコンをクリックしたら、共有閲覧ウィジェットで共有閲覧の URL をクリックします。
    • カスタマー履歴検索：カスタマーとの直前のインタラクションが表示されます。
    • スクリーンポップ：スクリーンポップに設定された外部 Web サイトにアクセスします。
      システムには、Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれるスクリーンポップのみが表示されます。表示されるスクリーンポップは Avaya Control Manager の設定によって異なります。管理者が該当する設定を Avaya Control Manager で有効にしている場合は、インタラクションの応答後に、スクリーンポップの機能によって次のいずれかの操作が実行されます。
      • 外部ウェブサイトが構成された新しいブラウザウィンドウを開く
      • スクリーンポップウィジェットにフォーカスを移動させる
      • スクリーンポップウィジェットを表示し、構成済みの外部スクリーンポップを開く
    • インタラクションの転送：インタラクションをエージェントまたはサービスに転送します。
      ファイル転送ボタン（）は入力バーにあります。一度に送信できるファイルは 1 つのみです。転送するファイルの最大サイズは 2MB です。
      注：
      ファイルタイプの制限は、Avaya Control Manager から起動した Omnichannel Provider ツールを使用して設定できます。パラメータが禁止する内線番号のリストに設定されます。リストにないファイルタイプのみを追加できます。
      チャットインタラクションが実行中で、ファイルがカスタマーのチャットにリンクされている場合にのみ、カスタマーは添付ファイルをチャットインタラクションからダウンロードできます。
      チャット記録を電子メールでカスタマーに送信するときには、エージェントがチャットインタラクション中に送信した添付ファイルがチャット記録電子メールに添付されます。したがって、1 回のチャットインタラクションで送信されるファイルの合計サイズが電子メールの添付ファイルのサイズを超えないようにする必要があります。
  7. その他 アイコンをクリックします。
    追加情報：
    ［ワークコードと処理コード］メニューと［インタラクションの詳細］メニューが表示されます。ワークコードはインタラクション中に完了した作業のレポートに使用されます。処理コードはインタラクションの結果をレポートするために使用されます。
  8. ワークコードメニューをクリックし、ワークコードをクリックします。
    追加情報：
    システムには、Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれるワークコードのみが表示されます。
  9. 処理コードメニューをクリックし、処理コードをクリックします。
    追加情報：
    インタラクションがアクティブな間、またはインタラクションが終わった直後の後処理時間内であれば、各インタラクションに処理コードを設定できます。
    注：
    ACW 中に設定された処理コードはカスタマーインタラクションには保存されません。
    インタラクションでアクティブになっているスーパーバイザであれば、インタラクションの監視、コーチング、バージ期間にも処理コードを設定できます。
    システムには、Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれる処理コードのみが表示されます。管理者が設定した構成によっては、インタラクションを終了する前に処理コードを設定する必要があります。
  10. インタラクションに関する情報を表示するには、その他 アイコンをクリックしてから、インタラクションの詳細メニューをクリックします。
  11. 閉じる アイコンをクリックし、デジタルコンタクトを閉じます。