電子メールインタラクションカードを使用する

最終更新 : Aug 10, 2023 |
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この手順で電子メールインタラクションカードを使用します。
管理者が Avaya Control Manager で設定されている処理コードを強制した場合、処理コードを設定するまで送信ボタンが無効になります。
  1. 電子メールインタラクションカードを取得し、インタラクションに返信するには、インタラクションに応答 アイコンをクリックします。
    追加情報：
    カスタマーの電子メールが表示された電子メールウィジェットと、電子メールテンプレートセレクタウィジェットが表示されます。
  2. ［電子メールテンプレートセレクタ］ウィジェットのテンプレートリストで、プラス記号（電子メールテンプレートの追加）をクリックし、テンプレートを［電子メールの作成］ウィンドウに追加します。
    追加情報：
    テンプレートを検索フィールドを使用するとテンプレートを検索できます。テンプレート上にカーソルを置くと、電子メールテンプレートをプレビュー アイコンからテンプレートをプレビューすることもできます。
    システムには Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれる電子メールのテンプレートとアドレスのみが表示されます。
  3. ［電子メールテンプレートセレクタ］ウィジェットで、プレビューアイコン（電子メールテンプレートをプレビュー）をクリックしてテンプレートをプレビューし、挿入をクリックしてテンプレートを電子メールの返信に追加するか、キャンセルをクリックしてテンプレートの選択を取り消します。
  4. 返信または全員に返信をクリックします。
    追加情報：
    ［電子メールの作成］ウィジェットと［電子メールテンプレート］ウィジェットが表示されます。
  5. カスタマーの問い合わせに対する返信をメッセージ本文に入力します。
  6. フォントスタイル、フォントの色、フォントサイズなど、コンテンツの書式を設定します。
    追加情報：
    重要：
    電子メールエディタでは、デフォルトのフォントファミリーでRobotoがサポートされています。フォントサイズオプションは、小（8）、標準（12）、大（14）、大（16）です。
  7. 宛先、Cc、Bccフィールドに、電子メールを送信するその他のユーザーの電子メールアドレスを入力します。
  8. ファイルを添付をクリックし、添付ファイルを追加します。
    追加情報：
    ファイルを添付すると、アップロードされた添付セクションに添付ファイルの名前が表示されます。
    1. 添付ファイル名の横のXアイコンをクリックするとファイルが削除されます。
      追加情報：
      注：
      ファイルタイプの制限は、Avaya Control Manager から起動した Omnichannel Provider ツールを使用して設定できます。パラメータが禁止する内線番号のリストに設定されます。リストにないファイルタイプのみを追加できます。
  9. 署名の挿入をクリックしてあらかじめ定義された電子メール署名を追加します。
    追加情報：
    電子メール署名が設定で追加されていなかった場合、このフィールドは無効になります。
    すべての電子メールに自動的に署名を挿入するチェックボックスを選択していた場合、システムは自動的に署名を挿入します。詳細については、電子メール署名設定の変更を参照してください。
  10. 提案されたコンテンツウィジェットのフレーズを使用するには、そのフレーズをクリックします。
    追加情報：
    提案されたフレーズが電子メールに追加されます。
  11. カスタマーのカスタマーインタラクションを表示するには、ナビゲーションペインで以下のいずれかのオプションを使用します。
    • カスタマー情報：カスタマーに関する情報を表示します。
    • カスタマー履歴検索：カスタマーとの直前のインタラクションが表示されます。
    • スクリーンポップ：スクリーンポップに設定された外部 Web サイトにアクセスします。
      システムには、Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれるスクリーンポップのみが表示されます。表示されるスクリーンポップは Avaya Control Manager の設定によって異なります。管理者が該当する設定を Avaya Control Manager で有効にしている場合は、インタラクションの応答後に、スクリーンポップの機能によって次のいずれかの操作が実行されます。
      • 外部ウェブサイトが構成された新しいブラウザウィンドウを開く
      • スクリーンポップウィジェットにフォーカスを移動させる
      • スクリーンポップウィジェットを表示し、構成済みの外部スクリーンポップを開く
  12. その他 アイコンをクリックします。
    追加情報：
    ［ワークコードと処理コード］メニューと［インタラクションの詳細］メニューが表示されます。ワークコードはインタラクション中に完了した作業のレポートに使用されます。処理コードはインタラクションの結果をレポートするために使用されます。
  13. ワークコードメニューをクリックし、ワークコードをクリックします。
    追加情報：
    システムには、Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれるワークコードのみが表示されます。
  14. 処理コードメニューをクリックし、処理コードをクリックします。
    追加情報：
    インタラクションがアクティブな間、またはインタラクションが終わった直後の後処理時間内であれば、各インタラクションに処理コードを設定できます。
    注：
    ACW 中に設定された処理コードはカスタマーインタラクションには保存されません。
    インタラクションでアクティブになっているスーパーバイザであれば、インタラクションの監視、コーチング、バージ期間にも処理コードを設定できます。
    システムには、Avaya Control Manager でエージェントに割り当てられたデータグループに含まれる処理コードのみが表示されます。管理者が設定した構成によっては、インタラクションを終了する前に処理コードを設定する必要があります。
  15. インタラクションに関する情報を表示するには、その他 アイコンをクリックしてから、インタラクションの詳細メニューをクリックします。
  16. 送信をクリックします。
    ステップ結果：
    Avaya Workspaces に次の通知が表示されます：返信が送信されました。
    注：
    管理者は、Avaya Control Manager で電子メールへの複数返信の有効化機能を設定したり、Omnichannel Administration Utility で複数返信を許可パラメータを有効にしたりできます。このような設定のエージェントは、1 件の応答後にコンタクトカードを閉じるか、複数の返信の送信、延期、転送、電子メールインタラクションの転送を続行するかを選択できます。
  17. 閉じる アイコンをクリックし、デジタルコンタクトを閉じます。