Перевод взаимодействия пользователю

Последнее обновление : Aug 10, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
С помощью команды Перевод на пользователя оператор либо супервизор может перевести обращение посредством электронной почты, чата, SMS-сообщений, социальных сетей, универсального канала, голосовых вызовов или средства обмена сообщениями другому оператору либо супервизору в рамках одноэтапной операции. При взаимодействиях посредством чата, голосовых вызовов и средств обмена сообщениями целевой пользователь должен быть онлайн. При взаимодействиях посредством электронной почты, SMS-сообщений, социальных сетей и универсального канала целевой пользователь может не быть онлайн. Полномочия функции Перевод на пользователя назначаются операторам и супервизорам администратором Avaya Control Manager. В действиях клиента записывается информация об операторах и супервизорах, направивших обращение.
  1. В карточке взаимодействия посредством электронной почты, чата или голосового вызова щелкните значок Перевести.
  2. В меню Пользователи найдите и щелкните имя оператора, которому требуется перевести взаимодействие.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Необходимо ввести как минимум 2 символа, чтобы нажать на значок и запустить процедуру поиска. Однако потребуется ввести как минимум 3 символа, чтобы отобразить результаты поиска. Список результатов поиска содержит операторов и супервизоров, доступных в том канале взаимодействия, по которому поступило входящее обращение. Операторы и супервизоры выводятся в списке на основании состояния их активности для медиапотока определенного типа.
    Note:
    Меню поиска возвращает максимум 10 результатов. Если поисковый запрос возвратит больше 10 совпадений, уточните параметры поиска.
    Операторы и супервизоры не могут изменить значения в полях «Кому», «Копия», «Скрытая копия» и «Тема», а также изменить текст электронного сообщения и вложения в нем, когда они инициируют перевод и даже после завершения перевода.
    Перевод на пользователя голосового обращения поддерживает как PSTN, так и голосовые вызовы по сети.
    Если оператор или супервизор, работающий с активным взаимодействием, не отвечает на переведенное взаимодействие в течение указанного времени, выполняется переадресация взаимодействия при отсутствии ответа (RONA). После истечения времени ожидания обращение направляется в исходную службу и получает наивысший приоритет. Вы можете найти оператора или супервизора, атрибуты которого совпадают с атрибутами исходной службы. Инициировавший перевод оператор или супервизор может выбрать эту службу при переводе обращения.
    STEP RESULT:
    После завершения перевода взаимодействия получивший его оператор или супервизор переходит в состояние поствызывной обработки, вспомогательной работы или в состояние «Готов», в зависимости от настроек в контакт-центре.
Next Steps
Целевой пользователь видит взаимодействие как обычно. Приняв взаимодействие, пользователь может начать его обработку. Он также может перевести его на другого пользователя.