Использование карточки взаимодействия посредством электронных сообщений

Последнее обновление : Aug 10, 2023 |

Prolog information

Metadata

Keywords:

Данная процедура предназначена для работы с карточкой взаимодействия посредством электронных сообщений.

Если администратор принудительно установил коды результата, настроенные в Avaya Control Manager, кнопка Отправить будет оставаться неактивной до ввода кода результата.

При получении карточки взаимодействия посредством электронных сообщений щелкните значок .
ADDITIONAL INFORMATION:
В системе отобразится виджет «Электронное сообщение» с адресом электронной почты клиента и виджет «Выбор шаблона электронной почты».
Щелкните значок «плюс» () в списке шаблонов виджета «Выбор шаблона электронной почты», чтобы добавить шаблон в окне создания сообщения:
ADDITIONAL INFORMATION:
Для поиска шаблонов вы можете воспользоваться полем Поиск шаблонов. При наведении указателя мыши на шаблон появляется значок , который позволяет просмотреть шаблон перед использованием.

Система отображает только те шаблоны и адреса электронной почты, содержащиеся в группах данных, которые назначены оператору в Avaya Control Manager.
В виджете «Выбор шаблона электронной почты» щелкните значок (), для предварительного просмотра шаблона. Чтобы добавить шаблон ответа на сообщения электронной почты, щелкните Вставить. Чтобы отменить выбор шаблона, щелкните Отмена.
Щелкните Ответить или Ответить всем.
ADDITIONAL INFORMATION:
Система отобразит виджеты «Создать электронное сообщение» и «Шаблоны электронных сообщений».
В теле сообщения введите ответ на запрос клиента.
Установите форматирование содержимого (стиль шрифта, цвет и размер шрифта).
ADDITIONAL INFORMATION:
Important:
Редактор электронной почты поддерживает семейство шрифтов по умолчанию Roboto. Варианты размера шрифта: Малый (8), Обычный (12), Большой (14) и Огромный (16).
В полях Кому, Копия и Скрытая копия введите дополнительные адреса электронной почты, на которые требуется отправить электронное сообщение.
Нажмите на Вложить файл, чтобы добавить вложения.
ADDITIONAL INFORMATION:
После вложения файла в разделе Загруженные вложения отобразится его имя.
1. Чтобы удалить файл, щелкните значок X рядом с именем прикрепленного файла.
  ADDITIONAL INFORMATION:
  Note:
  Ограничения типа файла настраиваются с помощью инструмента Omnichannel Provider, запущенного в Avaya Control Manager. Параметр настраивается с помощью списка запрещенных расширений. Вы можете добавить только типы файлов, не включенные в этот список.
Щелкните Вставить подпись, чтобы добавить предварительно настроенную подпись в электронное сообщение.
ADDITIONAL INFORMATION:
Если вы не добавляли подписи электронных сообщений в Настройках, это поле будет неактивным.

Если вы установили флажок Автоматически добавлять мою подпись ко всем сообщениям электронной почты, система автоматически вставит подпись. Для получения дополнительной информации см. раздел Изменение настроек подписи электронного сообщения.
Чтобы воспользоваться фразой из виджета «Предложенное содержимое», щелкните фразу.
ADDITIONAL INFORMATION:
Предложенная фраза будет добавлена в электронное сообщение.
Чтобы просмотреть действия клиента, выберите любой из следующих пунктов на панели навигации:
- : просмотр сведений о клиенте.
- : просмотр предыдущих случаев взаимодействия с клиентом.
- : доступ к внешнему веб-сайту, настроенному для всплывающего окна.
  
  Система отображает только те всплывающие окна, содержащиеся в группах данных, которые назначены оператору в Avaya Control Manager. Всплывающие окна в системе отображаются по-разному в зависимости от настроек Avaya Control Manager. Если администратор системы включил соответствующую настройку Avaya Control Manager, после приема взаимодействия функция всплывающего окна выполнит одно из следующих действий:
  - откроет новое окно браузера с настроенным внешним сайтом;
  - передаст фокус виджету «Всплывающее окно»;
  - отобразит виджет «Всплывающее окно» и затем откроет настроенные внешние всплывающие окна.
Щелкните значок .
ADDITIONAL INFORMATION:
В системе отобразятся сведения о взаимодействии и меню «Коды регистрации вызовов» и «Коды метода обработки». Коды регистрации вызовов используются для создания отчета о типе работы, выполненной в ходе взаимодействия. Коды метода обработки используются для создания отчета о результатах взаимодействия.
Щелкните меню Коды регистрации вызовов и затем щелкните код регистрации.
ADDITIONAL INFORMATION:
Система отображает только те коды регистрации вызовов, содержащиеся в группах данных, которые назначены оператору в Avaya Control Manager.
Щелкните меню Коды метода обработки и затем щелкните код метода обработки.
ADDITIONAL INFORMATION:
Вы можете установить набор кодов метода обработки для каждого взаимодействия, пока оно активно или сразу после его завершения во время поствызывной обработки.

Note:
Код метода обработки, заданный во время поствызывной обработки, не сохраняется в действиях клиента.

Супервизоры могут настраивать коды метода обработки для наблюдения, инструктирования и принудительного подключения в рамках взаимодействия, только когда они активны в этом взаимодействии.

Система отображает только те коды метода обработки, содержащиеся в группах данных, которые назначены оператору в Avaya Control Manager. В зависимости от установленной администратором конфигурации может потребоваться установить код метода обработки до завершения взаимодействия.
Для просмотра данных о взаимодействии щелкните значок и затем перейдите в меню Сведения о взаимодействии.
Щелкните Отправить.
STEP RESULT:
Avaya Workspaces отобразит уведомление — Reply has been sent.

Note:
Администратор может настроить функцию Включить множественные ответы для электронной почты в Avaya Control Manager, а также включить параметр Разрешить множественные ответы в служебной программе администрирования Omnichannel. Операторы с такими настройками могут закрыть карточку взаимодействия после одного ответа или продолжить обработку, чтобы отправить несколько ответов, а также отложить, переадресовать либо перевести взаимодействие посредством электронной почты.
Щелкните значок , чтобы закрыть окно цифрового обращения.