Ввод номера телефона

Номер телефона для голосового вызова.

Чтобы вызвать последний набранный номер, щелкните значок . Если вы ввели цифры в поле «Номер телефона», щелкните значок , чтобы набрать этот номер.

Раскрывающийся список имени оператора

Используется для доступа к следующим пунктам:

После нажатия кнопки Начать работу в раскрывающемся списке рядом с именем оператора становятся доступны перечисленные ниже параметры и функции.

Набор введенного вами номера.

Выполнение вызова на почтовый ящик.

Этот значок отображается, только если почтовый ящик доступен.

Вызов супервизора.

Создание сообщения электронной почты.

Просмотр журналов взаимодействий.

В журналах взаимодействий отображаются 15 последних взаимодействий, включая входящие, исходящие и пропущенные. В системе предусмотрены параметры обратного вызова и возможность очистки этих журналов при выходе оператора из системы.

В журнале взаимодействий также отображается список переадресованной электронной почты со значком пересылки электронной почты.

Просмотр журналов уведомлений.

В журналах уведомлений отображаются 15 последних уведомлений. Система очищает уведомления по прошествии 24 часов.

Просмотр адресной книги.

Просмотр отложенных взаимодействий.

Обозначает случаи взаимодействия посредством входящих голосовых вызовов.

Обозначает случаи взаимодействия посредством входящих видеовызовов.

Обозначает случаи взаимодействия посредством входящих сообщений универсального канала.

Обозначает случаи взаимодействия посредством исходящих голосовых вызовов.

Указывает на исходящее взаимодействие с видеосвязью.

Обозначает случаи взаимодействия посредством исходящих сообщений универсального канала.

Указывает на исходящее взаимодействие посредством электронной почты.

Обозначает случаи оповещения о взаимодействии посредством чата.

Обозначает случаи оповещения о взаимодействии посредством голосовых вызовов.

Указывает на взаимодействие с видеосвязью, о котором поступило оповещение.

Обозначает случаи оповещения о взаимодействии посредством SMS-сообщений.

Обозначает случаи оповещения о взаимодействии посредством социальных сетей.

Указывает на взаимодействие посредством электронной почты, о котором поступило оповещение.

Обозначает случаи оповещения о взаимодействии посредством сообщений универсального канала.

Обозначает случаи оповещения о взаимодействии посредством обмена сообщениями.

Обозначает случаи оповещения об исходящем взаимодействии.

Указывает на взаимодействие посредством чата.

Указывает на взаимодействие посредством электронной почты.

Обозначает случаи взаимодействия посредством SMS-сообщений.

Обозначает случаи взаимодействия посредством социальных сетей.

Указывает на взаимодействие с видеосвязью.

Обозначает случаи взаимодействия посредством универсального канала.

Обозначает взаимодействие посредством обмена сообщениями.

Прием входящего голосового вызова.

Обозначает обратный вызов.

Прием входящего видеовызова.

Отправка сообщения во взаимодействии посредством чата, SMS-сообщений, электронной почты, социальных сетей или средств обмена сообщениями.

Приостановка или возобновление текущего взаимодействия.

При переводе активного взаимодействия на удержание цвет карточки взаимодействия меняется на синий. При снятии активного взаимодействия с удержания цвет карточки взаимодействия меняется на зеленый.

Завершение текущего взаимодействия.

Прекращение зависшего взаимодействия.

Предоставляет возможность двухтонального многочастотного набора для технологии интерактивного взаимодействия или голосовой почты.

Клиенты WebRTC на стороне клиента поддерживают тональные сигналы DTMF при голосовом вызове WebRTC.

Больше параметров для взаимодействия.

Например, позволяет просматривать дополнительные сведения о взаимодействии или задавать коды регистрации и коды результата.

Код регистрации обозначает вид работы, выполненной в рамках взаимодействия.

Отправка сообщения во взаимодействии посредством чата, SMS-сообщений, электронной почты, социальных сетей или обмена сообщениями.

Обозначает общение с виртуальным собеседником в записи чата.

Отображает код регистрации, заданный для взаимодействия.

Отображает кода результата взаимодействия.

Продлевает время поствызывной обработки.

Оператор может использовать Agent Desktop для выбора режима поствызывной обработки (ACW) во время работы с контактом или сразу после разъединения с ним.

Операторы должны вводить коды результата соответствующих вызовов для выполнения поствызывной обработки, например добавления сведений о контакте в систему CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами). Операторы могут вводить коды результата для выполнения только тех операций поствызывной обработки, которые связаны с только что обслуженным контактом.

Операторы могут вводить коды результата:

• во время работы с контактом, что препятствует приложению Agent Desktop предоставлять оператору новые контакты;
• после разъединения с контактом и до предоставления приложением Agent Desktop оператору нового контакта или перехода оператора в состояние «Не готов» либо «Дополнительная работа».

Закрывает карточку периода поствызывной обработки.

Отображается в рабочей карточке, когда на взаимодействие был дан автоматический ответ.

Перевод активного взаимодействия другому оператору, адресной книге или службе.

При щелчке значка в системе отобразится раскрывающийся список, который позволяет перевести обращение участнику вашей рабочей группы, адресной книги или службы в зависимости от конфигурации, или вы можете ввести номер вручную.

Обработка электронного сообщения откладывается на некоторое время.

Щелкните значок . В появившемся поле обозначьте причину этого действия, а также дату и точное время.

Восстановление отложенного взаимодействия из списка отложенных взаимодействий. Этот значок отображается не в области взаимодействия, а в раскрывающемся списке отложенных взаимодействий на панели инструментов оператора.

Переключение наложения видео оператора.

Скрывает видео оператора.

Добавляет во взаимодействие другого оператора.

При выборе значка в системе отобразится поле для ввода внутреннего номера оператора, которого требуется добавить во взаимодействие.

Добавление консультирующего оператора ко взаимодействию и начало конференции между оператором, обрабатывающим карту взаимодействия, консультирующим оператором и клиентом.

Включение или выключение микрофона во время текущего взаимодействия.

Этот значок доступен только для голосовых взаимодействий в активном состоянии у операторов WebRTC.

Позволяет супервизору наблюдать за взаимодействием оператора с клиентом.

Этот значок доступен только для супервизоров.

Позволяет супервизору остановить наблюдение за взаимодействием оператора с клиентом.

Этот значок доступен только для супервизоров.

Позволяет супервизору инструктировать оператора. Прежде чем начать инструктирование, необходимо перейти в режим наблюдения за взаимодействием.

Этот значок доступен только для супервизоров.

Позволяет супервизору принудительно подключиться к взаимодействию, чтобы помочь закрыть сделку по продаже или обратиться напрямую к клиенту. Для принудительного подключения супервизор должен сначала войти в режим инструктирования оператора во взаимодействии.

Этот значок доступен только для супервизоров.

Позволяет супервизору транслировать сообщение операторам. Это сообщение отображается во всплывающем уведомлении.

Этот значок доступен только для супервизоров.

Закрытие взаимодействия.

Запросить управление сеансом совместного просмотра.

Отдать управление сеансом совместного просмотра.

Обновить сеанс совместного просмотра.

Отображает виджеты «Рабочая группа» и «Приветствие».

Виджет «Рабочая группа» содержит список ее участников и поле Поиск.

Виджет «Приветствие» отображает веб-страницу, которую администратор выбрал в Avaya Control Manager.

Приветственная страница не поддерживает HTML-тег X-Frame-Options: deny.

Отображает следующие виджеты:

В поле Адрес назначения виджета «Сведения о взаимодействии» отображается название точки маршрута.

Операторы могут просматривать виджеты информации о клиентах для всех взаимодействий Avaya Oceana®. За исключением голосовой истории, в этом виджете отображаются все прочие детали истории взаимодействия клиента.

Отображает перечисленные ниже виджеты.

Щелкните фразу или URL-адрес, чтобы добавить его в чат. Щелкните значок в виде карандаша, чтобы отредактировать фразу перед ее добавлением в чат.

Этот значок навигации доступен только в том случае, если карточка взаимодействия посредством чата находится в фокусе.

Отображает следующие виджеты:

Информация о клиенте доступна для всех типов взаимодействия.

Отображает следующие виджеты:

Щелкните фразу или URL-адрес, чтобы добавить его в чат.

Этот значок навигации доступен только в том случае, если карточка взаимодействия посредством SMS-сообщений находится в фокусе.

Отображает следующие виджеты:

Операторы могут отправлять текстовые сообщения и изображения с помощью кнопок Ответить, Постбек и Связать.

Во время активного взаимодействия посредством обмена сообщениями операторы могут просматривать многофункциональные интерактивные сообщения следующих типов и делиться ими:

Во время активного взаимодействия посредством обмена сообщениями операторы могут получать от конечных пользователей многофункциональные интерактивные сообщения следующих типов:

Конечные пользователи также могут просматривать эти многофункциональные интерактивные сообщения.

Ответы не принадлежат к отдельному типу. Операторы получают их как обычные текстовые сообщения.

Этот значок навигации доступен только в том случае, если карточка взаимодействия посредством обмена сообщениями находится в фокусе.

Отображает виджет «Универсальный канал».

Отображает виджет «Совместный просмотр», позволяющий просмотреть и отредактировать форму, которая открыта у клиента, при условии, что на веб-странице клиента включена функция совместного просмотра.

Этот значок навигации доступен только в том случае, если карточка взаимодействия посредством чата находится в фокусе.

Предоставляет графическое представление всех действий клиента в следующих представлениях:

Отображает виджет «Видео».

Отображает виджет «Всплывающее окно».

В виджете «Всплывающее окно» отображается веб-содержимое, которое помогает оператору осуществлять взаимодействие с клиентом.

Если внешнее веб-содержимое поступает из небезопасных источников, отображение такого содержимого в Avaya Workspaces может быть заблокировано.

Вы можете настроить всплывающее окно так, чтобы оно было доступно для всех типов взаимодействия.

Отображает следующие виджеты:

Отображает виджет «Информационная панель и отчеты».

Эта кнопка доступна только для супервизоров.

Отображает список операторов в рабочей группе супервизора и сведения о состоянии и взаимодействиях операторов.

Эта кнопка доступна только для супервизоров.

Отображает взаимодействие, за которым вы наблюдаете.

Прекращает зависшее взаимодействие оператора.

Отображает виджет Avaya Workforce Engagement Select с элементами управления для записи, приостановки, возобновления и воспроизведения записи вызова.

Отображает виджет «Настройки».

Предоставление справочной информации о приложении Avaya Workspaces.

Отображает виджет «Средство просмотра информационных панелей отчетов». Пользователи информационной панели отчетности супервизора могут использовать этот виджет для просмотра своих информационных панелей отчетности.

Отображает виджет «Диспетчер представлений отчетов». Пользователи информационной панели отчетности супервизора могут использовать этот виджет для управления своими представлениями отчетов.

Отображает виджет «Диспетчер информационных панелей отчетов». Пользователи информационной панели отчетности супервизора могут использовать этот виджет для управления своими информационными панелями отчетности.

Отображает виджет «Вычисляемые показатели». Пользователи информационной панели отчетности супервизора могут использовать этот виджет для управления своими вычисляемыми показателями.

Отображает виджет «Классы пороговых значений». Пользователи информационной панели отчетности супервизора могут использовать этот виджет для управления своими классами пороговых значений.

Открывает информационную панель отчетности в режиме реального времени в новом окне браузера.