Использование карточки взаимодействия посредством чата

Последнее обновление : Aug 10, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
  1. При получении карточки взаимодействия посредством чата щелкните значок Принять взаимодействие, чтобы принять сообщение чата.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    В системе отобразятся виджеты «Чат», «Предложенное содержимое» и «Поиск в истории клиента». В виджете «Чат» отображается диалог с клиентом.
    Виджеты «Чат» и «Поиск в истории клиента» выделяют сообщения клиентов, чат-ботов и операторов разными цветами, чтобы операторы могли легко различать сообщения. Виджеты также выравнивают сообщения клиентов по левому краю, а сообщения чат-бота и оператора — по правому.
  2. В поле Введите сообщение введите свое сообщение чата и щелкните значок Отправить или нажмите клавишу Ввод.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Отправленное вами сообщение отобразится в виджете «Чат».
    Note:
    Если клиент отправляет сообщение, а вы не отвечаете в течение установленного времени, Avaya Workspaces автоматически отправляет клиенту успокоительное сообщение. Успокоительное сообщение указывает на то, что вы работаете над запросом клиента.
    Если вы вручную прокручиваете взаимодействие в чате и появляется новое сообщение, окно автоматически не прокручивается вниз. Вместо этого взаимодействие отобразит индикатор «Новое сообщение». Затем вы можете нажать на индикатор «Новое сообщение» или использовать полосу прокрутки для перехода к последнему полученному сообщению.
  3. Чтобы воспользоваться фразой из виджета «Предложенное содержимое» в чате, щелкните фразу.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Предложенная фраза будет отправлена клиенту.
  4. Для использования URL-адреса из виджета «Предлагаемое содержимое» в чате перейдите на вкладку URL-адресов и щелкните URL-адрес, чтобы добавить его в чат.
  5. Чтобы изменить предложенную фразу, выполните следующее:
    1. Щелкните значок Редактировать рядом с предложенной фразой.
      ADDITIONAL INFORMATION:
      Фраза отобразится в поле Введите сообщение.
    2. Отредактируйте фразу и щелкните значок Отправить.
  6. Для работы с сеансом взаимодействия вы можете щелкнуть любой из следующих пунктов на панели навигации:
    • Информация о клиенте: для просмотра сведений о клиенте.
    • Действия клиента: просмотр действий клиента.
    • Совместный браузер: запуск сеанса совместного браузера. Щелкните значок и затем в виджете «Совместный браузер» щелкните URL-адрес «Совместный браузер».
    • Поиск в истории клиента: просмотр предыдущих случаев взаимодействия с клиентом.
    • Всплывающее окно: для доступа к внешнему веб-сайту, настроенному для всплывающего окна.
      Система отображает только те всплывающие окна, содержащиеся в группах данных, которые назначены оператору в Avaya Control Manager. Всплывающие окна в системе отображаются по-разному в зависимости от настроек Avaya Control Manager. Если администратор системы включил соответствующую настройку Avaya Control Manager, после приема взаимодействия функция всплывающего окна выполнит одно из следующих действий:
      • откроет новое окно браузера с настроенным внешним сайтом;
      • передаст фокус виджету «Всплывающее окно»;
      • отобразит виджет «Всплывающее окно» и затем откроет настроенные внешние всплывающие окна.
    • Перевод взаимодействия: перевод взаимодействия оператору или службе.
      Кнопка передачи файла () расположена на панели ввода. За один раз можно передать один файл. Максимальный размер передаваемых файлов не должен превышать 2 МБ.
      Note:
      Ограничения типа файла настраиваются с помощью инструмента Omnichannel Provider, запущенного в Avaya Control Manager. Параметр настраивается с помощью списка запрещенных расширений. Вы можете добавить только типы файлов, не включенные в этот список.
      При взаимодействии посредством чата клиенты могут скачивать вложенные файлы только в процессе взаимодействия, и только если файл прикреплен к чату клиента.
      При отправке клиенту распечатки текста чата по электронной почте файлы, прикрепленные оператором в процессе взаимодействия, также прикрепляются к сообщению электронной почты. Таким образом, общий размер отправляемых файлов в одном взаимодействии посредством чата не должен превышать максимальный размер вложения сообщения электронной почты.
  7. Щелкните значок Еще.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    В системе отобразятся сведения о взаимодействии и меню «Коды регистрации вызовов» и «Коды метода обработки». Коды регистрации вызовов используются для создания отчета о типе работы, выполненной в ходе взаимодействия. Коды метода обработки используются для создания отчета о результатах взаимодействия.
  8. Щелкните меню Коды регистрации вызовов и затем щелкните код регистрации.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Система отображает только те коды регистрации вызовов, содержащиеся в группах данных, которые назначены оператору в Avaya Control Manager.
  9. Щелкните меню Коды метода обработки и затем щелкните код метода обработки.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Вы можете установить набор кодов метода обработки для каждого взаимодействия, пока оно активно или сразу после его завершения во время поствызывной обработки.
    Note:
    Код метода обработки, заданный во время поствызывной обработки, не сохраняется в действиях клиента.
    Супервизоры могут настраивать коды метода обработки для наблюдения, инструктирования и принудительного подключения в рамках взаимодействия, только когда они активны в этом взаимодействии.
    Система отображает только те коды метода обработки, содержащиеся в группах данных, которые назначены оператору в Avaya Control Manager. В зависимости от установленной администратором конфигурации может потребоваться установить код метода обработки до завершения взаимодействия.
  10. Для просмотра данных о взаимодействии щелкните значок Еще и затем перейдите в меню Сведения о взаимодействии.
  11. Щелкните значок Закрыть, чтобы закрыть окно цифрового обращения.