Отчетность в режиме реального времени

Последнее обновление : Aug 10, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
В Avaya Oceana® информационная панель отчетности супервизора предоставляет функции отчетности в режиме реального времени. Используя Avaya Workspaces, пользователи могут просматривать информационные панели отчетности в режиме реального времени для мониторинга актуальной статистики контакт-центра и ресурсов. Также можно просматривать изменения в активности звонков в режиме реального времени. Avaya Analytics™ предоставляет данные в режиме реального времени для информационных панелей. Эта глава посвящена информационной панели отчетности супервизора в Avaya Workspaces. В ней описывается порядок просмотра информационных панелей, представлений и виджетов, а также порядок управления ими.
Для работы с информационной панелью супервизора требуется разрешение экрана не ниже 1920 x 1080.
Note:
В этой главе нет подробной информации о каждом доступном поставщике данных и показателе, которые используются в информационных панелях отчетности в режиме реального времени. Дополнительную информацию о поставщиках данных и показателях Avaya Analytics™ см. в разделе Avaya Analytics™ Data Dictionary.

Информационные панели

Информационная панель — это одно или несколько представлений данных в режиме реального времени. Представление состоит из виджета с отчетными данными, а сам виджет — это отдельный тип элемента управления отчетом. Информационная панель отчетности супервизора поддерживает следующие виджеты:
  • линейчатую диаграмму;
  • круговую диаграмму;
  • гистограмму;
  • плакат;
  • таблицу.
Информационная панель отчетности супервизора содержит определенное количество стандартных информационных панелей, которые доступны всем пользователям. Ниже представлены установленные по умолчанию информационные панели, включая их представления:
  • Производительность оператора:
    • Табличное отображение информации «Статус оператора»
    • Табличное отображение информации «Поведение оператора»
    Note:
    По умолчанию информационная панель отчетности в этой версии Avaya Workspaces не включает представления «Сводные данные по производительности учетной записи» и «Производительность учетной записи». Если у вас были эти представления в предыдущей версии Avaya Workspaces, экспортируйте представления «Сводные данные по производительности учетной записи» и «Производительность учетной записи» перед обновлением Avaya Workspaces и импортируйте обратно после завершения обновления до этой версии.
  • Сводные данные по обращению:
    • плакат «Обращений, ожидающих в очереди»;
    • плакат «Обращений, потерянных в очереди»;
    • плакат «Предложенных обращений»;
    • плакат «Отвеченных обращений»;
    • плакат «Обращений у операторов»;
    • плакат «Обращений, переведенных в службу»;
    • плакат «Обращений, переведенных оператору»;
    • плакат «Обращений с консультациями»;
    • плакат «Обращений, переведенных на удержание»;
    • плакат «Отложенных обращений»;
    • плакат «Обращений, преобразованных в конференции»;
    • плакат «Завершенных обращений».
    Note:
    По умолчанию информационная панель отчетности в этой версии Avaya Workspaces не включает гистограмму «Сводные данные по поведению оператора». Если у вас было это представление в предыдущей версии Avaya Workspaces, экспортируйте гистограмму «Сводные данные по поведению оператора» перед обновлением Avaya Workspaces и импортируйте обратно после завершения обновления до этой версии.
  • Сводные данные по производительности маршрутизации:
    • табличное отображение информации «Распределение службы».
    Note:
    По умолчанию информационная панель отчетности в этой версии Avaya Workspaces не включает представление таблицы «Производительность службы». Если у вас было это представление в предыдущей версии Avaya Workspaces, экспортируйте таблицу «Производительность службы» перед обновлением Avaya Workspaces и импортируйте обратно после завершения обновления до этой версии.
Note:
Информационные панели по умолчанию нельзя изменить. У всех пользователей имеется возможность клонировать эти информационные панели. Вы можете скрыть информационные панели по умолчанию с помощью команды «Скрыть информационную панель» в диспетчере информационных панелей.
Пользователи могут создавать, изменять, удалять и просматривать информационные панели в зависимости от своей роли.
С помощью информационной панели отчетности супервизора вы можете создавать новые информационные панели. Администраторы могут создавать общедоступные информационные панели для всех пользователей. Супервизоры могут создавать личные информационные панели, видимые только для создавшего их пользователя. Пользователи могут экспортировать информационные панели, после чего пользователи с правами администратора могут импортировать их для общего использования. Все пользователи также могут клонировать существующую информационную панель по умолчанию или общедоступную информационную панель. Клонированные информационные панели являются личными. Можно создать не более 6 личных и 6 общедоступных информационных панелей.
Вид внешнего окна отчетности зависит от данных, полученных в Avaya Workspaces. Чтобы данные определенной информационной панели отображались во внешнем окне, выберите соответствующую информационную панель в Avaya Workspaces. После выбора информационной панели данные синхронно обновляются и отображаются во внешних и внутренних окнах.

Представления и показатели

Для создания представлений Avaya Workspaces использует поставщиков данных, которые предоставляет Avaya Analytics™. Avaya Analytics™предоставляет список показателей, которые доступны в каждом представлении. Вы можете добавить несколько показателей в представления линейчатой диаграммы, круговой диаграммы, гистограммы и таблицы. В представлении «Плакат» поддерживается только один показатель.
Вы можете создать вычисляемые показатели, которые будут использоваться для сложных вычислений на основе стандартных показателей Avaya Analytics™. Значения таких вычисляемых показателей отправляются посредством Avaya Analytics™ для их использования в различных представлениях. Например, вы можете создать вычисляемый показатель для процентного значения поступивших вызовов, на которые не был получен ответ оператора.
По умолчанию все вновь созданные вычисляемые показатели являются личными и доступны для просмотра только тем пользователям, которые их создали. Если администратор создает новый вычисляемый показатель, он будет общедоступным.
Вы можете создавать новые вычисляемые показатели следующих типов:
  • Стандартные: показатели этого типа создаются с использованием математических функций.
  • С условием: показатели этого типа создаются с использованием логических операторов.
Дополнительную информацию о поставщиках данных и показателях Avaya Analytics™ см. в разделе Avaya Analytics™ Data Dictionary.
При создании новой информационной панели вы можете выбрать представления для отображения в ней. Вы можете добавлять представления на информационную панель, используя различные макеты по умолчанию. Макет определяет положение каждого представления на информационной панели. Представления могут быть организованы вертикальным, горизонтальным или комбинированным образом.
Вы можете создать новые представления с помощью одного из поддерживаемых виджетов. Например, новую круговую диаграмму можно создать с помощью виджета «Круговая диаграмма». Выберите поставщика данных, которого следует связать с представлением, и затем выберите показатели для вывода в представлении. Вы также можете изменить последовательность показателей и изменить форматирование. Вы можете создавать неограниченное количество представлений.
Администраторы могут создавать общедоступные представления для всех пользователей. Супервизоры могут создавать личные представления, видимые только для создавшего их пользователя. Вы можете клонировать существующее личное или общедоступное представление. Если администратор клонирует представление, оно становится общедоступным. В противном случае клонированные представления остаются личными.
При создании представления необходимо указать режим просмотра для поставщиков данных реального времени. Доступные варианты:
  • С начала дня: просмотр показателей, собранных с начала текущего дня.
  • Записи сведений о контакте: просмотр показателей по отдельным обращениям. Эти показатели не ограничены временными интервалами, например началом дня.
Вы можете создать представления, поддерживающие один или несколько экземпляров данных. При выборе одного экземпляра показатели, отображенные в представлении, относятся только к единичным данным, например к оператору или службе маршрутизации. При выборе нескольких экземпляров показатели, отображенные в представлении, относятся к набору данных, например набору операторов или служб маршрутизации.
Частота обновления всех информационных панелей по умолчанию составляет 1 секунду.
Вы можете изменить настройки управления графиком для своего представления. Выберите для своего представления указанные ниже параметры управления графиком:
  • По умолчанию: это настройка агрегации по умолчанию. Каждый показатель в представлении визуализирован отдельно для каждого измерения. Например, если используется поставщик данных, связанный с оператором, для каждого оператора отображается отдельная запись по каждому выбранному показателю.
  • Группирование: если выбрать параметр «Группирование», каждый показатель в представлении будет сгруппирован, а каждое измерение будет визуализировано с использованием цветового выделения. В представлении будет отображаться значение показателя для каждого измерения.
  • Агрегация: если используется параметр «Агрегация», каждое измерение в представлении будет визуализировано отдельно, а на экран будет выведена сумма всех значений по каждому показателю.
Вы можете применить фильтры к данным, которые выводятся в каждом представлении таблицы на информационной панели. Так, вы можете применить фильтры к любым показателям в конкретном представлении таблицы. В представлениях таблицы в режиме реального времени поддерживаются следующие возможности фильтрации:
  • Для числовых показателей в столбцах в представлении в режиме реального времени поддерживается возможность вводить числа.
  • Для строковых показателей в столбцах в представлении в режиме реального времени поддерживается возможность исключения и включения данных с помощью фильтрации исключений и включений путем добавления ключевых слов.
  • Для показателей состояния или типа канала в представлении в режиме реального времени поддерживается возможность выбора значений фильтрации в раскрывающихся списках.
Вы также можете применить фильтр к представлению плаката с помощью информационной панели отчетности супервизора. Однако фильтры можно применить только к многовариантным плакатам и только к строковым и числовым показателям.

Поставщики данных

Поставщик данных — это набор показателей, сгруппированных для предоставления контекстно-зависимых данных в режиме реального времени пользователям информационной панели отчетности супервизора. Avaya Analytics™ предоставляет следующих поставщиков данных для использования Avaya Workspaces на информационных панелях отчетности в режиме реального времени:
  • оператора;
  • группы операторов;
  • оператора по учетной записи;
  • оператора по коду причины неготовности;
  • службы маршрутизации;
  • группы служб маршрутизации;
  • службы маршрутизации по оператору;
  • узла;
  • абонентского номера вектора;
  • сведений о контактах.
Вы можете создавать информационные панели, используя показатель начала дня от всех поставщиков данных, кроме поставщика сведений об обращении.

Классы пороговых значений

Классы пороговых значений в представлениях могут использоваться для определения нижней и верхней границ нормального диапазона показателя. Вы также можете добавить пороговые значения, чтобы обозначить уровни между нижней и верхней границами. Значения показателей, меньше или больше значений нормального диапазона, а также значения, которые входят в нормальный диапазон, могут обозначаться различными цветами. В представлениях реального времени цвет используется для выделения показателя, если его значение не соответствует заданным пороговым значениям. Таким образом пользователи информационной панели отчетности супервизора могут получать визуальные уведомления при поступлении важных данных (например, о наличии большого количества ожидающих вызовов), в связи с которыми необходимы незамедлительные действия.
Important:
  • Код причины — это параметр, который определяет пороговое значение для отчета в режиме реального времени по времени оператора в состоянии Причина неготовности.
  • Для расчета порогового значения и наблюдения за изменением цвета порогового значения добавьте в отчет время измерения параметра Причина неготовности.
Администраторы могут создавать общедоступные классы пороговых значений для всех пользователей. Супервизоры могут создавать личные классы пороговых значений, видимые только для создавшего их пользователя. Вы можете клонировать существующий личный или общедоступный класс пороговых значений. Если класс пороговых значений клонируется администратором, он становится общедоступным. В противном случае классы пороговых значений остаются личными.
Классы пороговых значений могут быть применены только к представлениям таблицы и плаката.
Вы можете добавить до 5 пороговых значений для каждого показателя.

Администрирование пользователей

Вы можете управлять полномочиями пользователей информационной панели отчетности супервизора используя Avaya Control Manager. Администратор Avaya Control Manager может назначать пользователям полномочия на создание, изменение, удаление и просмотр. Виды пользователей информационной панели отчетности супервизора:
  • Администратор Avaya Analytics™: такие пользователи имеют доступ к информационной панели отчетности супервизора, но не могут использовать другие функции Avaya Workspaces. Например, такие пользователи не могут управлять взаимодействиями. Такие пользователи могут просматривать операторов, которые назначены им в группах операторов Avaya Control Manager.
  • Супервизор Avaya Analytics™: такие пользователи имеют доступ к информационной панели отчетности супервизора, но не могут использовать другие функции Avaya Workspaces. Например, такие пользователи не могут управлять взаимодействиями. Такие пользователи могут просматривать операторов, которые назначены им в группах операторов Avaya Control Manager.
Вы можете назначить полномочия Avaya Oceana® пользователям информационной панели отчетности супервизора вместе с полномочиями Avaya Analytics™. Вы назначаете полномочия Avaya Oceana®пользователям Avaya Workspaces. Типы пользователей Avaya Workspaces:
  • Администратор Avaya Workspaces: этот пользователь является стандартным администратором Avaya Workspaces. Ему можно назначить полномочия администратора или супервизора Avaya Analytics™ для доступа к информационной панели отчетности супервизора.
  • Супервизор Avaya Workspaces: этот пользователь является стандартным супервизором Avaya Workspaces. Ему можно назначить полномочия супервизора Avaya Analytics™ для доступа к информационной панели отчетности супервизора.
Информация, выводимая на экран при входе в Avaya Workspaces, зависит от полномочий, назначенных пользователям в Avaya Control Manager. Например, для супервизора Avaya Analytics™, не имеющего других пользовательских полномочий, область взаимодействий в Avaya Workspaces не отображается. На экран выводятся только вкладки информационной панели отчетности супервизора.
Вы можете предоставить пользователям доступ к информационной панели отчетности супервизора с помощью Avaya Control Manager. Дополнительную информацию о том, как управлять полномочиями пользователей информационной панели отчетности супервизора, см. в документе Administering Avaya Oceana®.