Muestra las etiquetas de motivo que un agente asocia con cualquier interacción. Este dossier es interactivo. Cuando ejecuta este dossier, puede hacer clic en secciones para mostrar datos de interés. Además, puede elegir filtrar datos según los selectores.
Figura : 1. Selectores
Cómo funciona
Hace un seguimiento de los motivos asociados con la interacción de un agente para una duración seleccionada.
Los supervisores pueden ver y analizar los códigos de motivo que los agentes asignan a las interacciones para una duración seleccionada. Los códigos de disposición podrían variar desde un tipo de interacción hasta un motivo de la interacción y el resultado de la interacción.
Para dossiers basados en datos de intervalo, los supervisores pueden ver los códigos de disposición que los agentes asignan a la interacción para el intervalo seleccionado. Los intervalos se agregan en 15 minutos y se pueden seleccionar para una duración programada. Los datos que se muestran aparecen como una lista a nivel del agente y se escriben en la base de datos cada 15 minutos. Para los dossiers basados en datos de compilación diarios y mensuales, los datos se escriben en la base de datos al día siguiente y al mes siguiente, respectivamente.
Para obtener una descripción general del día actual, haga clic en la pestaña Intervalo. Para obtener información sobre el día y el mes pasado, haga clic en las pestañas Diario y Mensual, respectivamente. Para crear un dossier basado en datos personalizados, haga clic en Capítulo en modo editable. En la vista de cuadrícula, puede seleccionar medidas para mostrar en la cuadrícula desde el panel Seleccionar medidas en el dossier.
¿Cómo ayudará al supervisor de un centro de contacto?
Habilita que un supervisor analice y cuantifique los datos del código de disposición del resultado de interacciones para una duración seleccionada.
Uso comercial
Supervise y compare el rendimiento de cada agente por canal para la duración seleccionada para visualizar cómo los agentes utilizan su tiempo. Este dossier brinda respuestas a algunas preguntas clave, como por ejemplo:
¿Cómo puede un supervisor seleccionar un intervalo fijo en este dossier?
En el campo Seleccionar un intervalo de fecha, haga clic para seleccionar la duración de los campos Desde y A.
¿Cómo puede un supervisor encontrar los detalles de un agente?
Para verificar los detalles del agente, en la vista de cuadrícula, consulte las columnas Id. de inicio de sesión del agente y Nombre del agente.
¿Cómo puede un supervisor averiguar cuántas veces el agente recibió solicitudes para una interacción?
El supervisor debe verificar la columna Repeticiones en la vista de cuadrícula para ver la cantidad de veces que un agente recibió solicitudes para una interacción con los motivos de las solicitudes.
Para ver el detalle en porcentaje, consulte el diagrama circular en la columna central del dossier.
¿Dónde puede el supervisor ver los motivos de una interacción con el agente?
Consulte la columna Nombre del código de disposición en la vista de cuadrícula para ver la lista de motivos.
¿Cuáles son los filtros disponibles en el dossier?
Los filtros disponibles en el dossier estándar son los siguientes:
Columnas
Fórmula
Nombre del agente (Id. de inicio de sesión) (número del agente seleccionado)
Seleccione los agentes relevantes.
Si tiene más de 15 agentes, el dossier muestra la opción de búsqueda para filtrar el agente correspondiente.
Código de disposición
(número del código de disposición seleccionado)
Puede seleccionar los motivos relevantes para las llamadas que recibe un agente.
Intervalo
Puede seleccionar la duración en los campos De y A.
Para personalizar el dossier, puede arrastrar y soltar cualquiera de las medidas estándar para filtrar.
¿Cuáles son las columnas estándar disponibles en el dossier?
Las columnas estándar son:
Columnas
Descripción
Id. de inicio de sesión de agente
Id. de inicio de sesión asociado con el agente.
El asterisco (*) denota los usuarios eliminados.
Nombre de visualización de agente
El nombre del agente como se configuró en Administración del centro de aplicaciones.
Nombre del agente (Id. de inicio de sesión)
Nombre del agente e Id. de inicio de sesión.
Código de disposición
El motivo de una llamada.
Ocurrencias
Número de veces que un agente seleccionó la opción de Código de motivo No listo.
Intervalo, fecha, mes, fecha de la semana, trimestre, año, 30 min., mes, mes del año, marca de tiempo de hora
Valores de marca de tiempo con intervalos de 15 minutos para la vista Intervalo y varias otras marcas de tiempo como por hora, fecha, semana, trimestre para otros períodos.
¿Cuáles son las columnas personalizadas disponibles en este dossier?
Las columnas disponibles para personalización son las siguientes:
Columnas
Descripción
Descripción del código de disposición
Descripción del motivo de la llamada.
Id. de código de disposición
Id. asociada con un motivo de llamada del sistema de origen.
