Definición

Muestra información sobre transferencias únicas entre canales por agentes.

Cómo funciona

Los supervisores pueden analizar los canales con llamadas transferidas y ver su estado.

Los supervisores pueden seleccionar por canal, agente e intervalo y ver la actividad según las duraciones en el rango de horas. Pueden ver los datos en intervalos de 60, 30 y 15 minutos.

Uso comercial

Ayuda a los supervisores a acceder a datos relacionados con todas las operaciones de transferencia. Por ejemplo, los supervisores pueden ver el total de interacciones transferidas por un agente o cola.

• ¿Qué indicadores están disponibles en el dossier estándar? Consulte la siguiente tabla:

  Indicador	Descripción
  Zona horaria	Zona horaria para mostrar resultados en el dossier o informe. Este indicador es obligatorio.
  Intervalo	El atributo para definir la fecha de inicio y la fecha de finalización del intervalo de informe. Este indicador es obligatorio.
  Grupo de agentes-Agente	Una indicación jerárquica que muestra todos los grupos de agentes y la Id. de conexión de los agentes. Puede seleccionar varios valores, todos los valores o dejarlo vacío. Este es un indicador opcional.
  Canal	El tipo de canal. Puede seleccionar cualquiera o todos de la lista de canales disponibles: voz, correo electrónico, chat y mensajería.
  Nombre del agente (Id. de conexión)	Una columna de filtro de nombres de agentes seguidos de sus Id. de conexión.
  Canal	Una columna de filtro para canales.
  Intervalo de fecha	Un filtro para una duración de “Desde y hasta”.
  Hora	Una columna de filtro para horas del día.
  Intervalo	Una columna de filtro para intervalos de un día en incrementos de 15 minutos.

• ¿Qué columnas están disponibles en el dossier estándar? Consulte la siguiente tabla:

  Columna	Descripción
  Id. de inicio de sesión de agente	Id. de inicio de sesión asociado con el agente. El asterisco (*) denota los usuarios eliminados.
  Nombre de agente	Primer nombre del agente.
  Apellido del agente	Apellido del agente.
  Nombre de visualización de agente	El nombre del agente como se configuró en Administración del centro de aplicaciones.
  Canal	El identificador único del canal.
  Marca de tiempo de intervalo	Valor de marca de tiempo con intervalo de 15 minutos para la vista Intervalo.
  Ofrecidas	Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.
  Transferencia a cola iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.
  Transferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.
  Transferencia a usuario iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a un usuario.
  Transferencia aceptada del usuario	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde un usuario fue exitosa.
  Transferencia a externo iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a una dirección externa.
  Contestadas	Cantidad de interacciones que un agente contestó.

• ¿Cuáles son las columnas calculadas en este dossier? Consulte la siguiente tabla:

  Columna	Descripción
  Total de canales	Conteo (Id. de canal)
  Total de agentes	El conteo de la cantidad distintiva de agentes disponibles.
  Total de interacciones iniciadas para transferir	([Transferencia a cola iniciada]+[Transferencia a usuario iniciada])+[Transferencia a externo iniciada]
  Total de interacciones de transferencias aceptadas	[Transferencia aceptada desde la cola]+[Transferencia aceptada desde el usuario]
  Transferencia a interno iniciada	[Transferencia aceptada desde la cola]+[Transferencia aceptada desde el usuario]

• ¿Qué columnas están disponibles para personalización en este informe? Consulte la siguiente tabla:

  Columna	Descripción
  Duración activa (s)	El tiempo transcurrido entre cuando una llamada estaba activa y cuando la llamada se desconectó por cola y canal durante el período de informe en segundos. Este total excluye el tiempo que pasó en retención y en ACW.
  % de contestadas	El porcentaje de interacciones contestadas.
  % de completadas	El porcentaje de interacciones completadas de las ofrecidas.
  % de retenidas	El porcentaje de interacciones que pasaron tiempo en espera.
  % de no contestadas	El porcentaje de interacciones no contestadas.
  Duración de ACW	Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.
  Correo electrónico ad hoc iniciado	Cantidad de correos electrónicos ad hoc iniciados desde el centro de contacto.
  Correo electrónico ad hoc enviado	Cantidad de correos electrónicos ad hoc enviados desde el centro de contacto.
  Duración de alerta	Duración total de alerta de todas las interacciones en todos los canales para un agente.
  Tiempo activo prom.	La cantidad de tiempo promedio que un agente pasa trabajando en interacciones.
  Tiempo de alerta prom.	La duración promedio que el agente tuvo interacción en alerta en formato dd:hh:mm:ss.
  Tiempo de retención prom.	La cantidad de tiempo promedio de retención para un agente mientras trabaja en interacciones.
  Conferencia aceptada desde el usuario	Conteo de interacciones en las que un agente responde una llamada de consulta de otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta cuando el agente que inició la llamada la completa como conferencia.
  Conferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones en las que un agente contestó una llamada de consulta de otro agente que finalizó como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Conferencia iniciada al usuario	Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta con otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta cuando ese agente completa la llamada como conferencia.
  Conferencia iniciada a la cola	Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta a una cola que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Conferencia a externo	Conteo de llamadas de consulta a externo que resultaron en una conferencia.
  Consulta aceptada desde la cola	Conteo de llamadas de consulta a cola contestadas por un agente dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Consulta aceptada desde el usuario	Conteo de llamadas de consulta al usuario contestadas por un agente dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Consulta iniciada al usuario	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta con otro usuario. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Consulta iniciada a la cola	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta a otra cola. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Duración consultada	El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente. La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.
  Duración consultada (s)	El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente en segundos.
  Duración en consulta	El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente. La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.
  Duración en consulta (s)	El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente en segundos.
  Duración de consulta a externo	Duración que un agente permaneció consultando a un usuario con un número externo.
  Reenviadas	Conteo de interacciones reenviadas por el agente dentro del período de informe.
  Tiempo en estado de espera	Cantidad de tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción de cliente en espera.
  Observado	Un conteo de los agentes observados por un supervisor dentro del período de informe.
  Duración siendo observado	El tiempo durante el cual un supervisor observó a los agentes dentro del período de informe.
  Transferencia a usuario iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a un usuario.
  Transferencia aceptada del usuario	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde un usuario fue exitosa.
  Transferencia a cola cancelada	Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a la cola.
  Falló la transferencia a cola	Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a la cola.
  Transferencia en vivo aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.
  Transferencia en vivo aceptada por el usuario	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.
  Transferencia en vivo a cola iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.
  Transferencia en vivo a usuario iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.
  Transferencia en vivo a externo	Conteo de interacciones que resultaron en una transferencia a un número externo.