Definición

Muestra detalles históricos de todas las interacciones y devoluciones de llamadas asociadas.

Cómo funciona

Los supervisores pueden analizar el número y los detalles de las llamadas de emergencia realizadas por agentes o supervisores en el centro de contacto.

Los supervisores pueden seleccionar la interacción y la Id. de devolución de llamadas para analizar la trayectoria de devolución de llamada en el intervalo actual. La hora de inicio de interacciones determina los datos que se muestran en el informe.

Uso comercial

Ayuda a los supervisores a acceder a datos relacionados con todas las operaciones de devolución de llamadas.

• ¿Qué indicadores están disponibles en el informe estándar? Consulte la siguiente tabla:

  Indicador	Descripción
  Zona horaria	Zona horaria para mostrar resultados en el dossier o informe. Este indicador es obligatorio.
  Intervalo	El atributo para definir la fecha de inicio y la fecha de finalización del intervalo de informe. Este indicador es obligatorio.
  Id. de interacción de devolución de llamada	La Id. de interacción de la devolución de llamada al cliente. Este indicador es opcional.
  Id. de devolución de llamadas	El identificador único de la devolución de llamada generada por el proveedor para la interacción de devolución de llamada. Este indicador es opcional.
  Id. de interacción	El identificador único para la interacción. Este indicador es opcional.

• ¿Cuáles son las columnas disponibles en el informe estándar? Consulte la siguiente tabla:

  Columna	Descripción
  Nombre de agente	El nombre del agente.
  Id. de inicio de sesión de agente	Id. de inicio de sesión asociado con el agente. El asterisco (*) denota los usuarios eliminados.
  Atributos	Los atributos de devolución de llamada utilizados para la interacción de devolución de llamada.
  Intentos de devolución de llamada	La cantidad de intentos de devolución de llamada.
  Marca de tiempo de devolución de llamada creada	La hora a la que el cliente solicitó la devolución de llamada.
  Marca de tiempo de devolución de llamada finalizada	La hora a la que el cliente completó la devolución de llamada.
  Número de teléfono del cliente	El número de teléfono del cliente para la devolución de llamada.
  Nombre de la cola	El nombre de la cola.
  Estado	El estado de devolución de llamada, como Entregada, En entrega y Finalizada.
  Motivo de la terminación	El motivo por el cual finaliza una devolución de llamada. Algunos ejemplos de motivos de terminación incluyen Reintentos máximos, Cancelada por el cliente y Fuera del horario de oficina.
  Id. de devolución de llamadas	El identificador único de la devolución de llamada generada por el proveedor para la interacción de devolución de llamada.
  Id. de interacción de devolución de llamada	La Id. de interacción de la devolución de llamada al cliente.

• ¿Qué columnas están disponibles para personalización en este informe? Consulte la siguiente tabla:

  Columna	Descripción
  Id. de agente	El identificador único del agente.
  Id. de cola	El identificador único de la cola para la que el agente manejó contactos.
  Nombre de agente	Primer nombre del agente.
  Apellido del agente	Apellido del agente.

Para obtener más información sobre informes históricos y descripciones de medidas, consulte Diccionario de datos de Avaya Experience Platform™ Analytics.