Definición

Muestra el rendimiento y la productividad generales de un agente para la duración seleccionada.

Cómo funciona

Hace un seguimiento de cómo los agentes manejan las interacciones que se les entregan para la duración seleccionada.

Para dossiers basados en datos de intervalo, los supervisores pueden visualizar cómo los agentes manejan las interacciones que se les entregan para un intervalo seleccionado. Los intervalos se agregan en 15 minutos y se pueden seleccionar para una duración programada. Los datos que se muestran aparecen como una lista a nivel del agente y se escriben en la base de datos cada 15 minutos.

Para crear un dossier basado en datos personalizados, haga clic en Capítulo en modo editable. En la vista de cuadrícula, puede seleccionar medidas para mostrar en la cuadrícula desde el panel Seleccionar medidas en el dossier.

Además de la descripción general del dossier para cada duración seleccionada, este dossier también proporciona las siguientes pestañas:

• Descripción general: muestra una descripción general de las interacciones del agente para 5 medidas predeterminadas, porcentaje de actividad del agente, tiempo promedio de respuesta a la interacción, tiempo promedio de resolución de la interacción y resultados gráficos de dos medidas seleccionadas de la lista de medidas predeterminadas.

• Detalles: muestra los resultados en una vista tabular para un conjunto diferente de selectores.

Uso comercial

Supervise y compare el rendimiento de cada agente para la duración seleccionada para visualizar cómo los agentes utilizan su tiempo. Este dossier brinda respuestas a algunas preguntas clave, como las siguientes:

• ¿Cómo puede un supervisor seleccionar un intervalo fijo en este dossier?

  En el campo Seleccionar un intervalo de fecha, haga clic para seleccionar la duración de los campos De y Para.

• ¿Cuántas interacciones se ofrecieron a un agente y cuántas de estas interacciones se completaron para la duración seleccionada?

  En la vista de cuadrícula, utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de interacciones dirigidas hacia el agente para la duración seleccionada. Utilice la medida Completadas para determinar la cantidad de interacciones completadas. Las medidas Contestadas y No contestadas muestran la cantidad de respuestas por parte de un agente a las interacciones ofrecidas al agente dentro del período de informe.

  En la ficha Descripción general, puede ver los detalles en los cuadros resaltados en el dossier en la parte superior. El área Interacciones del agente muestra los valores de las 5 medidas predeterminadas Ofrecidas, Abandonadas desde la alerta, Contestadas, Completadas, y No contestadas para todos los agentes seleccionados o todos. También puede hacer clic en una barra individual para entregar otra información requerida para un agente en el dossier.

  El área % de ocupación de la actividad muestra el porcentaje de la actividad general de un agente para la duración total conectada en un diagrama circular.

  Las áreas Agente por tiempo de respuesta promedio y Agente por tiempo de resolución promedio muestran la duración de respuesta promedio que un agente se tomó para responder a una interacción y el tiempo de resolución promedio para resolver una interacción, respectivamente. Las duraciones disponibles son de 0 a 1 minuto, de1 a 2 minutos, de 2 a 3 minutos, de 3 a 4 minutos, de 4 a 5 minutos y más de 5 minutos.

  De manera similar, puede seleccionar una medida de las columnas Seleccionar métrica 1 y Seleccionar métrica 2 para ver los resultados gráficos junto a ellas. Por ejemplo, si puede seleccionar Contestadas de Seleccionar métrica 1 y Completadas de Seleccionar métrica 2, el gráfico de líneas a su lado muestra las interacciones que se contestaron y se completaron para la duración seleccionada. La duración puede ser de 15, 30 o 60 minutos. La duración predeterminada es de 1 hora.

• ¿Cuántas interacciones manejó un agente para la duración seleccionada y durante cuánto tiempo se manejó cada interacción?

  Utilice la medida Completadas para determinar la cantidad de interacciones manejadas por el agente.

  Utilice la medida Tiempo activo para determinar el tiempo activo durante el cual el agente manejó las interacciones.

• ¿Cuántas interacciones puso en espera un agente para la duración seleccionada?

  Utilice la medida Retener para determinar la cantidad de interacciones que el agente pone en espera para la duración seleccionada. Para obtener la duración durante la cual el agente puso un contacto en espera dentro de la duración programada, utilice la medida Tiempo de retención. El dossier muestra la duración en el formato dd:hh:mm:ss. La medida Tiempo de llamada en espera promedio muestra la duración promedio para la cual los agentes ponen las interacciones en espera en formato dd:hh:mm:ss.

• ¿Cuántas interacciones transfirió un agente a cola para la duración seleccionada?

  Utilice la columna Transferencia a cola iniciada para ver el conteo de intentos de transferencia que inicia el agente. Para conocer el conteo de transferencias que el agente maneja correctamente, consulte el número que se muestra en la columna Transferencia aceptada desde la cola.

• ¿Cómo se compara el tiempo activo y el tiempo de alerta de un agente para la duración seleccionada?

  Compare la medida Tiempo activo con la medida Tiempo de alerta para determinar el tiempo que un agente permanece en estado activo con el tiempo de alerta. La medida Tiempo de alerta es cuando el agente recibe alertas para las interacciones ofrecidas dentro de la duración del informe.

• ¿Cómo puede determinar la cantidad de contactos abandonados antes de que un agente contesta la interacción?

  Puede utilizar la columna Abandonadas desde la alerta para contar los contactos que el cliente abandona después del ofrecimiento y antes de que el agente los contesta.

• ¿Cómo se compara el rendimiento de un agente para la duración actual con otras duraciones de tiempo similares?

  Compare la cantidad de interacciones ofrecidas y la cantidad de interacciones completadas y contestadas con escalaciones con duraciones de tiempo similares para determinar el rendimiento del agente.

• ¿Cómo determinar la mejora en el rendimiento de un agente?

  Compare el rendimiento del agente en la duración actual con los datos obtenidos de otras duraciones para ver si está mejorando.

• ¿Cuáles son los filtros disponibles en el dossier?

  Los filtros disponibles en el dossier estándar son los siguientes:

  Columnas	Fórmula
  Nombre del agente (Id. de inicio de sesión) (número de agentes seleccionados)	Puede seleccionar los agentes relevantes. Si tiene más de 15 agentes, entonces el dossier muestra la opción de búsqueda para filtrar el agente correspondiente. Para los datos de los primeros 5 y los últimos 5 agentes, puede seleccionar a todos los agentes para comparar su rendimiento, o puede seleccionar solo los agentes que desea comparar para cada medida.
  Intervalo	Puede seleccionar 15 minutos, 30 minutos o una hora. Seleccione la duración en los campos De y A.

  Nota:

  Para personalizar el dossier, puede arrastrar cualquiera de las medidas estándar para filtrar.

• ¿Cómo puede visualizar el rendimiento de un agente a simple vista para las duraciones seleccionadas?

  Consulte el campo Total para todas las medidas de la tabla Rendimiento de agente.

• ¿Cuáles son las columnas estándar disponibles en el dossier?

  Para obtener la lista de columnas disponibles, consulte la siguiente tabla:

  Columnas	Descripción
  Abandonadas desde la alerta	Cantidad de interacciones en alerta que el cliente desconecta dentro del período de informe.
  Duración activa	Duración total activa de todas las interacciones en todos los canales.
  Tiempo activo	La duración que el agente pasó trabajando en interacciones dentro del período de informe en formato dd:hh:mm:ss. Tiempo activo es una columna calculada que se deriva de Duración activa.
  Conteo ACW	Cantidad de veces que un agente ingresó al estado ACW.
  Duración de ACW	Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.
  Tiempo prom. de ACW	La duración promedio que un agente pasa en ACW.
  Duración de alerta	Duración total de alerta de todas las interacciones en todos los canales para un agente.
  Tiempo de alerta	Tiempo durante el cual el agente recibe alertas para las interacciones ofrecidas dentro de la duración del informe.
  Nombre de agente	Primer nombre del agente.
  Id. de agente	El identificador único del agente.
  Apellido del agente	Apellido del agente.
  Llamadas externas	Conteo de las llamadas externas que el agente realiza desde el centro de contacto.
  Duración de llamadas externas	La cantidad de tiempo que el agente pasó en llamadas externas durante el período del informe.
  Tiempo activo prom.	La cantidad de tiempo promedio que un agente pasa trabajando en interacciones.
  Tiempo de retención prom.	La cantidad de tiempo promedio de retención para un agente mientras trabaja en interacciones.
  Id. de inicio de sesión de agente	Id. de inicio de sesión asociado con el agente. El asterisco (*) denota los usuarios eliminados.
  Nombre de visualización de agente	El nombre del agente como se configuró en Administración del centro de aplicaciones.
  Nombre del agente (Id. de inicio de sesión)	Nombre del agente e Id. de inicio de sesión.
  Contestadas	Cantidad de interacciones que un agente contestó.
  Tiempo activo promedio	El tiempo activo promedio por cada interacción contestada en formato dd:hh:mm:ss por el canal.
  Tiempo de alerta promedio	La duración promedio que el agente tuvo interacción en alerta en formato dd:hh:mm:ss por el canal.
  Tiempo de retención prom.	La cantidad de tiempo promedio de retención para un agente mientras trabaja en interacciones.
  Tiempo de observación prom.	Cantidad de tiempo promedio que interacciones estuvieron en observación en formato dd:hh:mm:ss.
  Completadas	Conteo de interacciones completadas para un agente dentro del período de informe.
  Retener	Conteo de retenciones visibles del cliente dentro del período de informe.
  Tiempo en estado de espera	Cantidad de tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción de cliente en espera.
  Tiempo en estado de espera	La duración en que el agente coloca las interacciones en espera, en el formato dd:hh:mm:ss.
  Intervalo Fecha Mes	Valores de marca de tiempo con intervalos de 15 minutos para la vista Intervalo, la vista Fecha para diario y la vista Mes para mensual.
  No contestadas	Conteo de interacciones ofrecidas que el agente no contestó. La métrica no aumenta cuando no se responde una interacción transferida.
  Observado	Un conteo de los agentes observados por un supervisor dentro del período de informe.
  Duración siendo observado	El tiempo durante el cual un supervisor observó a los agentes dentro del período de informe.
  Ofrecidas	Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.
  Indicador de zona horaria	La zona horaria en la que se basa el dossier o el informe.
  Tiempo total No listo	Duración total en el estado No listo.
  Transferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.
  Transferencia a cola iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.
  Transferencia en vivo a usuario iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.
  Transferencia en vivo aceptada por el usuario	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.
  Transferencia en vivo a cola iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.
  Transferencia en vivo aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.

• ¿Cuáles son las columnas disponibles para personalización en el dossier?

  Las columnas personalizadas se enumeran en la siguiente tabla:

  Columnas	Descripción
  Duración de ACW (s)	El tiempo durante el cual el agente estuvo en el estado ACW en segundos.
  Asistido	Cantidad de veces que un supervisor brindó asistencia a un agente.
  Duración siendo asistido	Tiempo durante la cual un supervisor brindó asistencia a un agente.
  Asistencia	La cantidad de veces que un supervisor llevó a cabo una interacción de asistencia.
  Duración asistiendo	Tiempo durante la cual un supervisor realizó una interacción de asistencia.
  Interrupción	Cantidad de veces que un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Duración de interrupción	El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Interrumpido	Cantidad de veces que un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.
  Duración interrumpido	El tiempo durante el cual el supervisor interrumpió una interacción dentro del período de informe.
  Observado	Un conteo de los agentes observados por un supervisor dentro del período de informe.
  Duración siendo observado	El tiempo durante el cual un supervisor observó a los agentes dentro del período de informe.
  Transferencia a externo cancelada	Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a una dirección externa.
  Error de transferencia a externo	Conteo de las interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a una dirección externa.
  Transferencia a externo iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a una dirección externa.
  Transferencia a cola cancelada	Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a la cola.
  Falló la transferencia a cola	Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a la cola.