Definición

Muestra el rendimiento y la productividad generales de un agente para la duración seleccionada.

Cómo funciona

Hace un seguimiento de cómo los agentes manejan las interacciones que se les entregan para la duración seleccionada.

Para informes basados en datos de intervalo, los supervisores pueden visualizar cómo los agentes manejan las interacciones que se les entregan para un intervalo seleccionado. Los intervalos se agregan en 15 minutos y se pueden seleccionar para una duración programada. Los datos que se muestran aparecen como una lista a nivel del agente y se escriben en la base de datos cada 15 minutos. Para los informes basados en datos de compilación diarios y mensuales, los datos se escriben en la base de datos al día siguiente y al mes siguiente, respectivamente.

Uso comercial

Supervise y compare el rendimiento de cada agente para la duración seleccionada para visualizar cómo los agentes utilizan su tiempo. Este informe brinda respuestas a algunas preguntas clave, como por ejemplo las siguientes:

• ¿Cuántas interacciones se ofrecieron a un agente y cuántas se completaron para la duración seleccionada?

  Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de interacciones dirigidas hacia el agente para la duración seleccionada. Utilice la medida Completadas para determinar la cantidad de interacciones completadas. Las medidas Contestadas y No contestadas muestran la cantidad de respuestas por parte de un agente a las interacciones ofrecidas al agente dentro del período de informe.

• ¿Cuántas interacciones manejó un agente para la duración seleccionada y durante cuánto tiempo se manejó cada interacción?

  Utilice la medida Completadas para determinar la cantidad de interacciones manejadas por el agente.

  Utilice la medida Tiempo activo para determinar el tiempo activo durante el cual un agente manejó las interacciones.

• ¿Cuántas interacciones puso en espera un agente para la duración seleccionada?

  Utilice la medida Retener para determinar la cantidad de interacciones que el agente pone en espera para la duración seleccionada. Para obtener la duración durante la cual el agente puso un contacto en espera dentro de la duración programada, utilice la medida Tiempo de retención. El informe muestra la duración en el formato dd:hh:mm:ss. La medida Tiempo de llamada en espera promedio muestra la duración promedio para la cual los agentes ponen las interacciones en espera en formato dd:hh:mm:ss.

• ¿Cuántas interacciones transfirió un agente a cola para la duración seleccionada?

  Utilice la columna Transferencia a cola iniciada para ver el conteo de intentos de transferencia que inicia el agente. Para conocer el conteo de transferencias que el agente maneja correctamente, consulte el número que se muestra en la columna Transferencia aceptada desde la cola.

• ¿Cómo se compara el tiempo activo y el tiempo de alerta de un agente para la duración seleccionada?

  Compare la medida Tiempo activo con la medida Tiempo de alerta para determinar el tiempo que un agente permanece en estado activo con el tiempo de alerta. La medida Tiempo de alerta es cuando el agente recibe alertas para las interacciones ofrecidas dentro de la duración del informe.

• ¿Cómo puede determinar la cantidad de contactos abandonados antes de que un agente contesta la interacción?

  Puede utilizar la columna Abandonadas desde la alerta para contar los contactos que el cliente abandona después del ofrecimiento y antes de que el agente los contesta.

• ¿Cómo se compara el rendimiento de un agente para la duración actual con otras duraciones de tiempo similares?

  Compare la cantidad de interacciones que se ofrecen y se completan y se contestan con escalaciones con otras duraciones de tiempo similares para determinar el rendimiento del agente.

• ¿Cómo determinar la mejora en el rendimiento de un agente?

  Compare el rendimiento del agente en la duración actual con los datos obtenidos de otras duraciones para ver si está mejorando.

• ¿Cómo puede visualizar el rendimiento de un agente a simple vista para las duraciones seleccionadas?

  Consulte el campo Total para todas las medidas de la tabla del informe.

• ¿Cuáles son las columnas disponibles en el informe estándar?

  Para obtener la lista de columnas disponibles, consulte la siguiente tabla:

  Columnas	Descripción
  Abandonadas desde la alerta	Cantidad de interacciones en alerta que el cliente desconecta dentro del período de informe.
  Tiempo activo	La duración que el agente pasó trabajando en interacciones dentro del período de informe en formato dd:hh:mm:ss. Tiempo activo es una columna calculada que se deriva de Duración activa.
  Conteo ACW	Cantidad de veces que un agente ingresó al estado ACW.
  Duración de ACW	Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.
  Tiempo prom. de ACW	La duración promedio que un agente pasa en ACW.
  Nombre de visualización de agente	El nombre del agente como se configuró en Administración del centro de aplicaciones.
  Nombre de agente	Primer nombre del agente.
  Apellido del agente	Apellido del agente.
  Llamadas externas	Conteo de las llamadas externas que el agente realiza desde el centro de contacto.
  Duración de llamadas externas	La cantidad de tiempo que el agente pasó en llamadas externas durante el período del informe.
  Tiempo activo prom.	La cantidad de tiempo promedio que un agente pasa trabajando en interacciones.
  Tiempo de retención prom.	Tiempo de retención prom.
  Id. de inicio de sesión de agente	Id. de inicio de sesión asociado con el agente. El asterisco (*) denota los usuarios eliminados.
  Tiempo de alerta	Tiempo durante el cual el agente recibe alertas para las interacciones ofrecidas dentro de la duración del informe.
  Contestadas	Cantidad de interacciones que un agente contestó.
  Completadas	Conteo de interacciones completadas para un agente dentro del período de informe.
  Consulta a externo	Conteo de interacciones en las que el agente inició una llamada de consulta con un usuario con un número externo.
  Duración de consulta a externo	Duración que un agente permaneció consultando a un usuario con un número externo.
  Conferencia a externo	Conteo de llamadas de consulta a externo que resultaron en una conferencia.
  Retener	Conteo de retenciones visibles del cliente dentro del período de informe.
  Tiempo en estado de espera	La duración en que el agente coloca las interacciones en espera, en el formato dd:hh:mm:ss.
  Intervalo Fecha Mes	Valores de marca de tiempo con intervalos de 15 minutos para la vista Intervalo, la vista Fecha para diario y la vista Mes para mensual.
  Ofrecidas	Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.
  Transferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.
  Transferencia a cola iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.
  Transferencia en vivo a externo	Conteo de interacciones que resultaron en una transferencia a un número externo.
  Transferencia en vivo a usuario iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.
  Transferencia en vivo aceptada por el usuario	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.
  Transferencia en vivo a cola iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.
  Transferencia en vivo aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.

• ¿Cuáles son las columnas calculadas que se utilizan en el dossier para este informe?

  Las columnas calculadas son las siguientes:

  Columnas	Fórmula
  Cantidad total de agentes	Conteo < Distinto = Verdadero > (Id. de agente] @ Id.) {~+} La duración activa es el tiempo que el agente pasó en interacciones dentro del período de informe en milisegundos. Este total excluye el tiempo que pasó en retención y en ACW.
  Duración activa por día	[Duración activa] / 60 La duración activa es el tiempo que el agente pasó en interacciones dentro del período de informe en milisegundos. Este total excluye el tiempo que pasó en retención y en ACW.
  Duración de alerta por día	La duración en alerta es cuando el agente tuvo una interacción en alerta dentro del período de informe en milisegundos. [Duración de alerta] / 60

• ¿Cuáles son las columnas disponibles para personalización en este informe?

  Las columnas personalizadas son las siguientes:

  Columnas	Fórmula
  % de contestadas	El porcentaje de interacciones contestadas.
  % de completadas	El porcentaje de interacciones completadas de las ofrecidas.
  % de retenidas	El porcentaje de interacciones que pasaron tiempo en espera.
  % de no contestadas	El porcentaje de interacciones no contestadas.
  Correo electrónico ad hoc iniciado	Cantidad de correos electrónicos ad hoc iniciados desde el centro de contacto.
  Correo electrónico ad hoc enviado	Cantidad de correos electrónicos ad hoc enviados desde el centro de contacto.
  Duración de ACW (s)	El tiempo durante el cual el agente estuvo en el estado ACW en segundos.
  Interrumpido	Cantidad de veces que un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.
  Duración interrumpido	El tiempo durante el cual el supervisor interrumpió una interacción dentro del período de informe.
  Interrupción	Cantidad de veces que un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Duración de interrupción	El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Duración de inicio de sesión completada	La cantidad de tiempo durante el cual un agente estuvo conectado a Avaya Workspaces dentro del período de informe.
  Duración de inicio de sesión completada (seg.)	Cantidad de tiempo en segundos durante el cual el agente permaneció conectado durante el periodo de informe.
  Duración activa completada	La duración de una llamada activa hasta que se coloca en espera o se desconecta durante el período de informe. Esta medida se informa en el intervalo cuando se completa la llamada.
  Duración activa completada (seg.)	La duración en segundos de una llamada activa hasta que se coloca en espera o se desconecta durante el período de informe. Esta medida se informa en el intervalo cuando se completa la llamada.
  Duración de motivo No listo completada	La cantidad de tiempo durante el cual un agente permaneció en el estado No listo mientras usaba un código de motivo dentro del período de informe.
  Duración de motivo No listo completada (seg.)	La cantidad de tiempo en segundos durante el cual el agente permaneció en estado No listo mientras usaba el código de motivo durante el período de informe.
  Tiempo total en No listo completado	Cantidad de tiempo durante el cual un agente permaneció en estado No listo dentro el periodo de informe.
  Tiempo total No listo completado (seg.)	Cantidad de tiempo en segundos durante el cual el agente permaneció en estado No listo durante el periodo de informe.
  Conferencia iniciada al usuario	Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta con otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta cuando ese agente completa la llamada como conferencia.
  Conferencia aceptada desde el usuario	Conteo de interacciones en las que un agente responde una llamada de consulta de otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta cuando el agente que inició la llamada la completa como conferencia.
  Consulta iniciada al usuario	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta con otro usuario.
  Consulta iniciada a la cola	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta a otra cola. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Consulta aceptada desde la cola	Conteo de llamadas de consulta a cola contestadas por un agente dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Consulta aceptada desde el usuario	Conteo de llamadas de consulta al usuario contestadas por un agente dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Duración consultada	El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente. La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.
  Duración en consulta	El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente. La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.
  Duración en consulta (s)	El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente en segundos.
  Duración consultada (s)	El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente en segundos.
  Conferencia iniciada a la cola	Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta a una cola que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Conferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones en las que un agente contestó una llamada de consulta de otro agente que finalizó como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Reenviadas	Conteo de interacciones reenviadas por el agente dentro del período de informe.
  Tiempo total No listo	Duración total en el estado No listo.
  Duración de inicio de sesión de agente	Tiempo durante el cual el agente estuvo conectado a Avaya Workspaces durante el período de informe.
  Tiempo de alerta promedio	La duración promedio que el agente tuvo interacción en alerta en formato dd:hh:mm:ss por el canal.
  Duración del tiempo de inactividad	Tiempo durante el cual un agente no está activo en una interacción pero está disponible para trabajar.

Para obtener más información sobre informes históricos y descripciones de medidas, consulte Diccionario de datos de Avaya Experience Platform™ Analytics.