Definición

Muestra detalles de todas las interacciones y devoluciones de llamadas asociadas.

Cómo funciona

Los supervisores pueden seleccionar una interacción o una Id. de devolución de llamada para analizar la trayectoria de devolución de llamada en el intervalo actual. La hora de inicio de las interacciones determina los datos que se muestran en el dossier.

Si un cliente solicita una devolución de llamada, la interacción se asocia con una Id. de devolución de llamada.

Uso comercial

Ayuda a los supervisores a acceder a datos relacionados con todas las operaciones de devolución de llamadas.

• ¿Qué indicadores están disponibles en el dossier estándar? Consulte la siguiente tabla:

  Indicador	Descripción
  Zona horaria	Zona horaria para mostrar resultados en el dossier o informe. Este indicador es obligatorio.
  Intervalo	El atributo para definir la fecha de inicio y la fecha de finalización del intervalo de informe. Este indicador es obligatorio.
  Id. de interacción de devolución de llamada	La Id. de interacción de la devolución de llamada al cliente. Este indicador es opcional.
  Id. de devolución de llamadas	El identificador único de la devolución de llamada generada por el proveedor para la interacción de devolución de llamada. Este indicador es opcional.
  Id. de interacción	El identificador único para la interacción. Este indicador es opcional.

• ¿Qué columnas están disponibles en el dossier estándar? Consulte la siguiente tabla:

  Columna	Descripción
  Nombre de agente	El nombre del agente.
  Id. de inicio de sesión de agente	Id. de inicio de sesión asociado con el agente. El asterisco (*) denota los usuarios eliminados.
  Atributos	Los atributos de devolución de llamada utilizados para la interacción de devolución de llamada.
  Intentos de devolución de llamada	La cantidad de intentos de devolución de llamada.
  Marca de tiempo de devolución de llamada creada	La hora a la que el cliente solicitó la devolución de llamada.
  Marca de tiempo de devolución de llamada finalizada	La hora a la que el cliente completó la devolución de llamada.
  Número de teléfono del cliente	El número de teléfono del cliente para la devolución de llamada.
  Nombre de la cola	El nombre de la cola.
  Estado	El estado de devolución de llamada, como Entregada, En entrega y Finalizada.
  Motivo de la terminación	El motivo por el cual finaliza una devolución de llamada. Algunos ejemplos de motivos de terminación incluyen Reintentos máximos, Cancelada por el cliente y Fuera del horario de oficina.
  Id. de devolución de llamadas	El identificador único de la devolución de llamada generada por el proveedor para la interacción de devolución de llamada.
  Id. de interacción de devolución de llamada	La Id. de interacción de la devolución de llamada al cliente.

• ¿Qué columnas están disponibles para personalización en este dossier? Consulte la siguiente tabla:

  Columna	Descripción
  Id. de agente	El identificador único del agente.
  Id. de cola	El identificador único de la cola para la que el agente manejó contactos.
  Nombre de agente	Primer nombre del agente.
  Apellido del agente	Apellido del agente.

• ¿Cuáles son las columnas calculadas disponibles en este dossier? Consulte la siguiente tabla:

  Columna	Descripción
  Aceptadas por el cliente %	Las interacciones de devolución de llamada que un cliente ha aceptado como un porcentaje del total de devoluciones de llamadas solicitadas.
  Aceptadas por el cliente (Entregando y entregadas)	Conteo de interacciones donde una solicitud de devolución de llamada está en estado de entregando o entregada.
  Clientes de devolución de llamada	Conteo de clientes que solicitaron devoluciones de llamadas.
  Devoluciones de llamada entregadas	Conteo de interacciones en las que se ha entregado una solicitud de devolución de llamada.
  Devoluciones de llamadas marcadas a cliente (NO en pendiente)	Un conteo de interacciones donde una solicitud de devolución de llamada no está en un estado pendiente. Avaya Experience Platform™ Public Cloud llamó al cliente y la llamada está en estado de entregando, entregada o finalizada.
  Devoluciones de llamadas solicitadas	El total de interacciones en las que un cliente solicitó una devolución de llamada.
  Clientes conectados sin agente (Entregando)	Un conteo de interacciones donde una solicitud de devolución de llamada está en estado de entregando.
  Clientes conectados sin agente %	Las interacciones de devolución de llamada que están en un estado de entregando como porcentaje del total de devoluciones de llamadas solicitadas.
  Rechazadas por cliente %	Las interacciones de devolución de llamadas rechazadas como porcentaje del total de devoluciones de llamadas solicitadas.
  Rechazadas por cliente	Conteo de interacciones en las que una solicitud de devolución de llamada finaliza debido a que un cliente rechaza la llamada.
  Entregadas %	Las interacciones de devolución de llamadas entregadas como porcentaje del total de devoluciones de llamadas solicitadas.
  Marcadas %	Las interacciones de devolución de llamada que Avaya Experience Platform™ Public Cloud marcó como porcentaje del total de devoluciones de llamada solicitadas.
  Devoluciones de llamadas fallidas/terminadas	Conteo de interacciones en las que la solicitud de devolución de llamada finalizó debido a uno de los siguientes motivos: Cancelada por cliente No dentro de horas hábiles Máximo de intentos alcanzados Número de destino no válido
  Errores %	Las interacciones de devolución de llamada fallidas como porcentaje del total de devoluciones de llamada solicitadas.
  Devoluciones de llamadas/Entrega en curso	Cantidad de interacciones en las que hay una solicitud de devolución de llamada pendiente o en proceso de entrega. Pendiente: el cliente solicitó una devolución de llamada, pero Avaya Experience Platform™ Public Cloud no la realizó. Entregada: Avaya Experience Platform™ Public Cloud llamó al cliente pero no asignó un agente ni completó la llamada aún.
  Número de destino no válido	Conteo de interacciones donde una solicitud de devolución de llamada finaliza debido a un número de destino no válido.
  Máximo de intentos alcanzados	Conteo de interacciones donde una solicitud de devolución de llamada finaliza después de la cantidad máxima de intentos.
  Máximo de intentos	La cantidad máxima de intentos de devolución de llamada configurada.
  No dentro de horas hábiles	Conteo de interacciones donde una solicitud de devolución de llamada finaliza porque no está dentro de las horas hábiles.
  No marcadas todavía %	Las interacciones de devolución de llamada que Avaya Experience Platform™ Public Cloud aún no marcó como porcentaje del total de devoluciones de llamadas solicitadas.
  Devoluciones de llamadas pendientes	Conteo de interacciones donde hay una solicitud de devolución de llamada pendiente.
  Solicitudes%	Las interacciones de devolución de llamada como porcentaje del total de interacciones de voz.
  Total de intentos	La cantidad total de intentos realizados por interacción.
  Interacciones totales	El total de interacciones de voz recibidas.