Definición

Muestra las interacciones que un agente maneja para cada cola durante la duración programada.

Cómo funciona

El dossier proporciona información resumida de interacciones para cada cola. Este dossier también muestra información sobre interacciones que un agente de enrutamiento abandona o distribuye según los ICR, como ofrecidas, contestadas, no contestadas, abandonadas y completadas.

Los supervisores pueden ver los datos para el intervalo seleccionado. Los intervalos se agregan en 15 minutos y se pueden seleccionar para una duración programada. Los datos que se muestran aparecen como una lista a nivel de agente y se escriben en la base de datos cada 15 minutos.

Para crear un dossier basado en datos personalizados, haga clic en Capítulo en modo editable. En la vista de cuadrícula, puede seleccionar medidas para mostrar en la cuadrícula desde el panel Seleccionar medidas en el dossier.

Además de la descripción general del dossier para cada duración seleccionada, este dossier también proporciona la pestaña Vista de agente para analizar el rendimiento de los agentes individuales por cola.

Uso comercial

Permite que un supervisor evalúe el rendimiento de las colas configuradas a nivel de agente y calcule el número de interacciones aceptadas en cada cola dentro del nivel del servicio definido. Esta información ayuda al supervisor a comparar el rendimiento de los agentes para cada cola en el manejo de interacciones durante la duración seleccionada.

• ¿Cómo puede un supervisor seleccionar un intervalo fijo en este dossier?

  En el campo Seleccionar un intervalo de fecha, haga clic para seleccionar la duración de los campos Desde y A.

• ¿Dónde puede un supervisor seleccionar un agente y una cola para recolectar la información específica del agente y la cola?

  Debe seleccionar los detalles en los campos Seleccionar un agente y Seleccionar una cola.

• ¿Cómo puede un supervisor averiguar el número de interacciones ofrecidas a un agente y el número de interacciones que se respondieron, no se respondieron y se completaron durante del informe?

  En la vista de cuadrícula, verifique los detalles en las columnas Ofrecidas, Contestadas, No contestadas, y Completadas.

  También puede verificar los detalles en un gráfico de línea para los ICR de Ofrecidas versus Completadas y Ofrecidas versus No contestadas.

• ¿Cómo puede un supervisor comparar los detalles de dos o más colas?

  En el indicador Nombre de la cola, introduzca las colas que desea comparar y el resumen del dossier muestra los datos para las colas seleccionadas. El indicador Nombre de la cola es opcional.

• ¿Cuántas interacciones transfirió un agente a cola para la duración seleccionada?

  En la vista de cuadrícula, utilice la columna Transferencia a cola iniciada para ver el conteo de intentos de transferencia que inicia el agente. Para conocer el conteo de transferencias que el agente maneja correctamente, consulte el número que se muestra en la columna Transferencia aceptada desde la cola.

  El gráfico de barras en la página Descripción general muestra los datos para Transferencia a cola iniciada versus Transferencia aceptada desde la cola.

  El diagrama de cuadrícula proporciona una vista del porcentaje de Abandonadas desde la alerta por el nombre de cola seleccionado.

• ¿Dónde puede un supervisor obtener el número de interacciones abandonadas en la cola?

  Consulte la columna Abandonadas desde la alerta para conocer el número de interacciones que el cliente abandonó antes de que el agente respondiera a la interacción.

  Haga clic en la pestaña Descripción general para obtener una vista general en los cuadros resaltados en la parte superior del dossier.

• ¿Cuáles son los filtros disponibles en el dossier?

  Los filtros disponibles en el dossier estándar son los siguientes:

  Columnas	Fórmula
  Nombre del agente (Id. de inicio de sesión) (número del agente seleccionado)	Seleccione los agentes relevantes. Si tiene más de 15 agentes, el dossier muestra la opción de búsqueda para filtrar el agente correspondiente.
  Nombre de cola (número de nombres de cola seleccionados)	Puede seleccionar el nombre de la cola correspondiente.
  Intervalo	Puede seleccionar la duración en los campos De y A.

  Para personalizar el dossier, puede arrastrar y soltar cualquiera de las medidas estándar para filtrar.

• ¿Cuáles son las columnas estándar disponibles en el dossier?

  Las columnas estándar son:

  Columnas	Descripción
  Abandonadas desde la alerta	Cantidad de interacciones en alerta que el cliente desconecta dentro del período de informe.
  Duración de alerta	Duración total de alerta de todas las interacciones en todos los canales para un agente.
  Tiempo activo	La duración que el agente pasó trabajando en interacciones dentro del período de informe en formato dd:hh:mm:ss. Tiempo activo es una columna calculada que se deriva de Duración activa.
  Conteo ACW	Conteo de interacciones en estado ACW activo para la cola o el canal.
  Duración de ACW	Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.
  Id. de inicio de sesión de agente	Id. de inicio de sesión asociado con el agente. El asterisco (*) denota los usuarios eliminados.
  Nombre de visualización de agente	El nombre del agente como se configuró en Administración del centro de aplicaciones.
  Contestadas	Cantidad de interacciones que un agente contestó.
  Completadas	Conteo de interacciones completadas para un agente dentro del período de informe.
  Retener	Conteo de retenciones visibles del cliente dentro del período de informe.
  Tiempo en estado de espera	Cantidad de tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción de cliente en espera.
  Tiempo en estado de espera	La duración en que el agente coloca las interacciones en espera, en el formato dd:hh:mm:ss.
  No contestadas	Conteo de interacciones ofrecidas que el agente no contestó. La métrica no aumenta cuando no se responde una interacción transferida.
  Ofrecidas	Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.
  Nombre de la cola	El nombre de la cola.
  Transferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.
  Transferencia a cola iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.
  Transferencia en vivo a usuario iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.
  Transferencia en vivo aceptada por el usuario	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.
  Transferencia en vivo a cola iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.
  Transferencia en vivo aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.
  Intervalo	La duración de la interacción en intervalos de 15 minutos.

• ¿Cuáles son las columnas calculadas disponibles en este dossier?

  Las columnas calculadas son las siguientes:

  Columnas	Fórmula
  % de abandonos desde la alerta	Suma (Abandonadas desde la alerta / (suma (Ofrecidas)) *100 Porcentaje de llamadas abandonadas durante la alerta que se ofrecieron a una cola y canal.
  % de contestadas	Suma (Contestadas) / (suma (Contestadas) + suma (No contestadas)) *100 El porcentaje de interacciones contestadas.
  % de completadas	Suma (Completadas / (suma (Ofrecidas)) *100 El porcentaje de interacciones completadas de las ofrecidas.
  % de no contestadas	Suma (No contestadas) / (suma (Contestadas) + suma (No contestadas)) *100 El porcentaje de interacciones no contestadas.
  Cantidad total de agentes	Número total de agentes considerados en el dossier.

• ¿Cuáles son las columnas personalizadas disponibles en este dossier?

  Las columnas personalizadas son las siguientes:

  Columnas	Descripción
  Duración de ACW (s)	El tiempo durante el cual el agente estuvo en el estado ACW en segundos.
  Interrupción	Cantidad de veces que un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Duración de interrupción	El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Observado	Un conteo de los agentes observados por un supervisor dentro del período de informe.
  Duración siendo observado	El tiempo durante el cual un supervisor observó a los agentes dentro del período de informe.
  Transferencia a cola cancelada	Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a la cola.
  Falló la transferencia a cola	Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a la cola.