Definición

Muestra el rendimiento en una cola para la duración seleccionada.

Cómo funciona

Este dossier proporciona información resumida de interacciones para cada cola que se abandonan o distribuyen. Este dossier también muestra información sobre interacciones que cualquier agente de enrutamiento maneja según medidas, como ofrecidas, contestadas, no contestadas, abandonadas y completadas.

Para dossiers basados en datos de intervalo, los supervisores pueden visualizar los datos para el intervalo seleccionado. Los intervalos se agregan en 15 minutos y se pueden seleccionar para una duración programada. Los datos que se muestran aparecen como una lista a nivel de agente y se escriben en la base de datos cada 15 minutos.

Para crear un dossier basado en datos personalizados, haga clic en Capítulo en modo editable. En la vista de cuadrícula, puede seleccionar medidas para mostrar en la cuadrícula desde el panel Seleccionar medidas en el dossier.

Uso comercial

Permite que un supervisor evalúe el rendimiento de las colas configuradas y calcule el número de interacciones aceptadas en cada cola dentro del nivel de servicio definido. Esta información ayuda al supervisor a comparar el rendimiento de cada cola en el manejo de interacciones.

• ¿Cómo puede un supervisor seleccionar un intervalo fijo en este dossier?

  En el campo Seleccionar un intervalo de fecha, haga clic para seleccionar la duración de los campos Desde y A.

• ¿Dónde puede un supervisor seleccionar una cola para recopilar los datos específicos de la cola?

  Debe seleccionar los detalles en el campo Seleccionar una cola.

• ¿Cómo puede un supervisor averiguar el número de interacciones ofrecidas a un agente y cuántas interacciones se respondieron, no se respondieron y se completaron durante del informe?

  Verifique los detalles en las columnas Ofrecidas, Contestadas, No contestadas y Completadas.

  Los cuadros resaltados en la parte superior del dossier muestran una descripción general de los datos de rendimiento de la cola.

  El dossier también proporciona el rendimiento de la cola por distribución de llamadas para las métricas Contestadas, No contestadas y Abandonadas desde la alerta en un diagrama circular. De manera similar, para el rendimiento de la cola por datos de distribución de transferencia, puede verificar el gráfico relacionado en el dossier.

• ¿Cómo puede un supervisor comparar los detalles de dos o más colas?

  En el indicador Nombre de la cola, ingrese las colas que desea comparar y el resumen del dossier muestra los datos para las colas seleccionadas. El indicador Nombre de la cola es un indicador opcional.

• ¿Cuántas interacciones transfirió un agente a cola para la duración seleccionada?

  Utilice la columna Transferencia a cola iniciada para ver el conteo de intentos de transferencia que inicia el agente. Para conocer el conteo de transferencias que el agente maneja correctamente, consulte el número que se muestra en la columna Transferencia aceptada desde la cola.

• ¿Dónde puede el supervisor obtener el número de interacciones abandonadas en la cola?

  Consulte la columna Abandonadas desde la alerta para conocer el número de interacciones que el cliente abandonó antes de que el agente respondiera. Consulte la columna Abandonadas de la cola para conocer el número de interacciones que el cliente abandonó antes de que se ofrecieran a un agente.

• ¿Cuáles son los filtros disponibles en el dossier?

  Los filtros disponibles en el dossier estándar son los siguientes:

  Columnas	Fórmula
  Nombre de cola (número de nombres de cola seleccionados)	Puede seleccionar el nombre de la cola correspondiente.

  Para personalizar el dossier, puede arrastrar y soltar cualquiera de las medidas estándar para filtrar.

• ¿Cuáles son las columnas estándar disponibles en el dossier?

  Para obtener la lista de columnas disponibles, consulte la siguiente tabla:

  Columnas	Descripción
  Abandonadas desde la cola	La cantidad de interacciones que un cliente abandonó antes de que se ofrecieran los contactos para la cola seleccionada.
  Conteo ACW	Conteo de interacciones en estado ACW activo para la cola o el canal.
  Duración de ACW	Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.
  Tiempo promedio de conversación	La cantidad de tiempo promedio que un agente pasa atendiendo clientes.
  % de contestadas	El porcentaje de interacciones contestadas.
  Duración de tiempo de abandono	La duración entre el momento en que se agregó la interacción a la cola hasta el momento en que se abandonó.
  Nombre de la cola	El nombre de la cola.
  Velocidad promedio de respuesta	Tiempo de espera/Contestadas

• ¿Cuáles son las columnas disponibles para personalización en el dossier?

  Las columnas personalizadas son las siguientes:

  Columnas	Descripción
  Duración activa	Duración total activa de todas las interacciones en todos los canales.
  Duración activa (s)	El tiempo transcurrido entre cuando una llamada estaba activa y cuando la llamada se desconectó por cola y canal durante el período de informe en segundos. Este total excluye el tiempo que pasó en retención y en ACW.
  Interrumpido	Cantidad de veces que un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.
  Duración interrumpido	El tiempo durante el cual el supervisor interrumpió una interacción dentro del período de informe.
  Interrupción	Cantidad de veces que un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Duración de interrupción	El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Asistido	Cantidad de veces que un supervisor brindó asistencia a un agente.
  Asistencia	La cantidad de veces que un supervisor llevó a cabo una interacción de asistencia.
  Duración asistiendo	Tiempo durante la cual un supervisor realizó una interacción de asistencia.
  Observado	Un conteo de los agentes observados por un supervisor dentro del período de informe.
  Duración siendo observado	El tiempo durante el cual un supervisor observó a los agentes dentro del período de informe.
  Tiempo de espera	El tiempo que un contacto pasó esperando en la cola antes de que un agente contestara su llamada.
  Duración de tiempo de abandono	El tiempo transcurrido antes de que el contacto fuera abandonado en una cola específica dentro del período de informe en formato dd:hh:mm:ss.
  Transferencia en vivo a usuario iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.
  Transferencia en vivo aceptada por el usuario	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.
  Transferencia en vivo a cola iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.
  Transferencia en vivo aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.
  Duración siendo asistido	Tiempo durante la cual un supervisor brindó asistencia a un agente.

• ¿Cuáles son las columnas calculadas disponibles en este dossier?

  Las columnas calculadas son las siguientes:

  Columnas	Fórmula
  % de abandonos desde la alerta	Suma (Abandonadas desde la alerta / (suma (Ofrecidas)) *100 Porcentaje de llamadas abandonadas durante la alerta que se ofrecieron a una cola y canal.
  % de contestadas	Suma (Contestadas) / (suma (Contestadas) + suma (No contestadas)) *100 El porcentaje de interacciones contestadas.
  % de completadas	Suma (Completadas / (suma (Ofrecidas)) *100 El porcentaje de interacciones completadas de las ofrecidas.
  % de no contestadas	Suma (No contestadas) / (suma (Contestadas) + suma (No contestadas)) *100 El porcentaje de interacciones no contestadas.
  Tiempo promedio de abandono	Duración de tiempo de abandono/abandonadas de la cola La duración promedio antes de que un cliente abandone una llamada.
  Tiempo promedio de conversación	Duración activa / Contestadas La cantidad de tiempo promedio que un agente pasa atendiendo clientes.