Definición

Muestra el rendimiento y la productividad de un agente por canales para la duración seleccionada.

Cómo funciona

Hace un seguimiento de cómo los agentes manejan las interacciones que se les entregan para la duración programada. Los supervisores pueden usar este dossier para supervisar cuando un agente tiene múltiples interacciones en espera de respuesta. Los eventos se capturan en el dossier para una duración seleccionada, cuando un contacto entrante crea alertas para un agente para interacciones que esperan respuesta. En un dossier basado en intervalo, los datos que se muestran aparecen en una lista a nivel de agente y se escriben en la base de datos cada 15 minutos.

Para crear un dossier basado en datos personalizados, haga clic en Capítulo en modo editable. En la vista de cuadrícula, puede seleccionar medidas para mostrar en la cuadrícula desde el panel Seleccionar medidas en el dossier.

¿Cómo ayudará al supervisor de un centro de contacto?

Este dossier ayuda al supervisor a comprender cómo se desempeñan los agentes y a analizar el conjunto de habilidades del agente para el manejo de diferentes tipos de interacciones.

Uso comercial

Supervise y compare el rendimiento de cada agente por canal para la duración seleccionada para visualizar cómo los agentes utilizan su tiempo. Este dossier brinda respuestas a algunas preguntas clave, como las siguientes:

• ¿Cómo puedo seleccionar el agente requerido cuyo rendimiento deseo ver?

  En el campo Seleccionar agentes, seleccione el nombre del agente y haga clic en Aceptar. Puede seleccionar varios agentes simultáneamente. De manera predeterminada, todos los agentes están seleccionados.

• ¿Cómo puedo seleccionar el canal para el agente o los agentes cuyo rendimiento deseo ver?

  En el campo Seleccionar canales, seleccione el nombre del canal y haga clic en Aceptar. Puede seleccionar varios canales simultáneamente. De manera predeterminada, todos los canales están seleccionados.

• ¿Cuántas interacciones se ofrecieron a un agente y cuántas se completaron para la duración seleccionada?

  En la vista de cuadrícula, utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de interacciones dirigidas hacia el agente para la duración seleccionada. Utilice la medida Completadas para determinar la cantidad de interacciones completadas.

  Para obtener una representación visual, consulte esta información en el diagrama de barras Resumen de canal.

• ¿Cuántas interacciones manejó un agente para la duración seleccionada y durante cuánto tiempo se manejó cada contacto?

  Utilice la medida Completadas para determinar la cantidad de interacciones manejadas por el agente. Las medidas Contestadas y No contestadas muestran la cantidad de respuestas para interacciones ofrecidas a los agentes dentro del período de informe.

  Utilice la medida Tiempo activo para determinar el tiempo activo durante el cual el agente manejó las interacciones.

• ¿Cuántas interacciones puso en espera un agente para la duración seleccionada?

  Utilice la medida Retener para determinar la cantidad de interacciones que el agente puso en espera para el intervalo seleccionado. Para obtener la duración durante la cual el agente puso un contacto en espera dentro de la duración programada, utilice la medida Tiempo de retención. El dossier muestra la duración en el formato dd:hh:mm:ss.

• ¿Cómo se compara el tiempo activo y el tiempo de alerta de un agente para la duración seleccionada?

  Para comparar las medidas Tiempo activo y Tiempo de alerta, verifique el tiempo durante el cual el agente permanece en estado activo con el tiempo de alerta. La medida Tiempo de alerta es el tiempo durante el cual el agente recibe alertas para las interacciones ofrecidas dentro de la duración del informe.

• ¿Cómo puede averiguar la cantidad de contactos que se abandonan antes de que un agente contesta la interacción?

  Puede utilizar la columna Abandonadas desde la alerta para obtener un conteo de los contactos que el cliente abandona después de que se ofrecen y antes de que el agente los contesta.

• ¿Cómo se compara el rendimiento del agente para la duración actual con otras duraciones similares?

  Compare la cantidad de interacciones ofrecidas, la cantidad de interacciones completadas y las interacciones contestadas con escalaciones con otras duraciones de tiempo similares para determinar el rendimiento del agente.

• ¿Hay una mejora en el rendimiento del agente?

  Compare el rendimiento del agente en la duración actual con los datos obtenidos de otras duraciones para ver si el agente mejora su rendimiento.

• ¿Cómo puede visualizar el rendimiento del agente a simple vista para la duración seleccionada?

  Consulte el campo Total para todas las medidas de la vista de cuadrícula.

• ¿Cuáles son los filtros disponibles en el dossier?

  Los siguientes filtros están disponibles en el dossier estándar:

  Columnas	Fórmula
  Nombre del agente (Id. de inicio de sesión) (número del agente seleccionado)	Seleccione los agentes relevantes. Si tiene más de 15 agentes, el dossier muestra la opción de búsqueda para filtrar el agente correspondiente.
  Canal (número de canales seleccionados)	Puede seleccionar el canal relevante, como Chat o correo electrónico.
  Intervalo Fecha Hora	Puede seleccionar la duración en los campos De y A para Intervalo y Fecha.

  Para personalizar el dossier, puede arrastrar y soltar cualquiera de las medidas estándar para filtrar.

• ¿Cuáles son las columnas estándar disponibles en el dossier?

  Las siguientes son las columnas estándar disponibles en el dossier:

  Columnas	Descripción
  Abandonadas desde la alerta	Cantidad de interacciones en alerta que el cliente desconecta dentro del período de informe.
  Duración activa	Duración total activa de todas las interacciones en todos los canales.
  Nombre de visualización de agente	El nombre del agente como se configuró en Administración del centro de aplicaciones.
  Nombre de agente	Primer nombre del agente.
  Apellido del agente	Apellido del agente.
  Id. de inicio de sesión de agente	Id. de inicio de sesión asociado con el agente. El asterisco (*) denota los usuarios eliminados.
  Nombre del agente (Id. de inicio de sesión)	Nombre del agente e Id. de inicio de sesión.
  Duración de alerta	Duración total de alerta de todas las interacciones en todos los canales para un agente.
  Contestadas	Cantidad de interacciones que un agente contestó.
  Tiempo activo prom.	La cantidad de tiempo promedio que un agente pasa trabajando en interacciones.
  Tiempo de retención prom.	La cantidad de tiempo promedio de retención para un agente mientras trabaja en interacciones.
  Interrumpido	Cantidad de veces que un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.
  Duración interrumpido	El tiempo durante el cual el supervisor interrumpió una interacción dentro del período de informe.
  Interrupción	Cantidad de veces que un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Duración de interrupción	El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Canal	El identificador único del canal.
  Completadas	Conteo de interacciones completadas para un agente dentro del período de informe.
  Reenviadas	Conteo de interacciones reenviadas por el agente dentro del período de informe.
  Retener	Conteo de retenciones visibles del cliente dentro del período de informe.
  Tiempo en estado de espera	Cantidad de tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción de cliente en espera.
  No contestadas	Conteo de interacciones ofrecidas que el agente no contestó.
  Ofrecidas	Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.
  Transferencia a cola iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.
  Transferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.
  Hora	Valor de marca de tiempo con intervalos de 60 minutos para la vista Intervalo.
  Intervalo	La duración de la interacción en intervalos de 15 minutos. Puede seleccionar la duración en los campos De y A para Intervalo y Fecha. Para Mensual, puede seleccionar el mes y el año. De manera predeterminada, las páginas Intervalo se configuran para la fecha de hoy; las páginas Diarias, para el último mes.
  Marca de tiempo de intervalo	Valor de marca de tiempo con intervalo de 15 minutos para la vista Intervalo.
  Transferencia en vivo a usuario iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta al usuario dio lugar a que un agente iniciara una transferencia a otro agente.
  Transferencia en vivo aceptada por el usuario	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a un usuario dio lugar a que un agente acepte la transferencia del usuario.
  Transferencia en vivo a cola iniciada	Un conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente inicie una transferencia a la cola.
  Transferencia en vivo aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una llamada de consulta a la cola da lugar a que un agente acepte una transferencia desde una cola.

• ¿Cuáles son las columnas personalizadas disponibles en este dossier?

  Las siguientes son las columnas personalizadas en el dossier estándar:

  Columnas	Descripción
  % de contestadas	El porcentaje de interacciones contestadas.
  % de completadas	El porcentaje de interacciones completadas de las ofrecidas.
  % de no contestadas	El porcentaje de interacciones no contestadas.
  % de retenidas	El porcentaje de interacciones que pasaron tiempo en espera.
  Correo electrónico ad hoc iniciado	Cantidad de correos electrónicos ad hoc iniciados desde el centro de contacto.
  Correo electrónico ad hoc enviado	Cantidad de correos electrónicos ad hoc enviados desde el centro de contacto.
  Tiempo de alerta prom.	La duración promedio que el agente tuvo interacción en alerta en formato dd:hh:mm:ss.
  Conferencia aceptada desde el usuario	Conteo de interacciones en las que un agente responde una llamada de consulta de otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta cuando el agente que inició la llamada la completa como conferencia.
  Conferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones en las que un agente contestó una llamada de consulta de otro agente que finalizó como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Conferencia iniciada al usuario	Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta con otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta cuando ese agente completa la llamada como conferencia.
  Conferencia iniciada a la cola	Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta a una cola que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Consulta iniciada al usuario	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta con otro usuario. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Consulta iniciada a la cola	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta a otra cola. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Consulta aceptada desde la cola	Conteo de llamadas de consulta a cola contestadas por un agente dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Consulta aceptada desde el usuario	Conteo de llamadas de consulta al usuario contestadas por un agente dentro del período de informe.
  Duración consultada	El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente. La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.
  Duración en consulta	El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente. La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.
  Duración en consulta (s)	El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente en segundos.
  Duración consultada (s)	El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente en segundos.
  Reenviadas	Conteo de interacciones reenviadas por el agente dentro del período de informe.
  Observado	Un conteo de los agentes observados por un supervisor dentro del período de informe.
  Duración siendo observado	El tiempo durante el cual un supervisor observó a los agentes dentro del período de informe.
  Transferencia a cola cancelada	Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a la cola.
  Falló la transferencia a cola	Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a la cola.