Resumen de Detalles de contacto

Última actualización : Jun 04, 2026 |

Definición

Muestra los detalles de extremo a extremo de todas las interacciones con el cliente en diferentes parámetros.

Cómo funciona

Hace un seguimiento de los detalles históricos de una interacción y de todo el diálogo asociado con ella.

Los supervisores pueden seleccionar la interacción y analizar cómo la interacción se cruza por múltiples diálogos en el intervalo actual. La hora de inicio de interacciones determina los datos que muestra el informe.

Una interacción está asociada con una Id. de diálogo única o con múltiples.

Interacciones de múltiples segmentos

Cuando una interacción se transfiere a través de colas o agentes, Registros de detalles de llamadas (CDR) registra los datos para cada agente o cola en un nuevo segmento y muestra cada segmento en una fila separada.

Las medidas específicas del diálogo, como Id. de diálogo, Hora de inicio de diálogo y Hora de finalización de diálogo, varían por segmento.

Las medidas específicas del agente, como Id. de inicio de sesión del agente, Desconexión iniciada por el agente y Código de disposición final, también difieren entre segmentos si la interacción involucra a múltiples agentes.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

El dossier contiene los siguientes KPI. Estas son métricas de resumen en el intervalo de fechas para el cual se ejecutó el dossier. Aparecen en la parte superior de la página.

Total de interacciones
Total de desconexiones iniciadas por el agente
Total de llamadas externas
Total de llamadas abandonadas
% de desconexiones iniciadas por el agente
% de llamadas externas
% de abandonos

Opciones de filtro dinámico

Puede ver los datos si filtra los siguientes elementos:

Id. de inicio de sesión del agente
Canal
Nombre de la cola
Id. de participante externo

Cuando selecciona un elemento de esta lista, ve un desglose del número de interacciones por esa selección. Por ejemplo, cuando selecciona Canal, ve gráficos individuales para chat, mensajería, correos electrónicos y voz si hay datos disponibles para ese canal. En relación con Observar, Asistir e Interrumpir, puede ver los datos de la misma manera, si selecciona un elemento de la lista.

Vista tabular

Puede personalizar la tabla en el centro de la página si selecciona columnas de la lista Seleccionar columnas.

¿Qué indicadores están disponibles para este dossier?

Nombre	Descripción
Zona horaria	Zona horaria para mostrar resultados en el dossier o informe. Este indicador es obligatorio.
Intervalo	El atributo para definir la fecha de inicio y la fecha de finalización del intervalo de informe. Este indicador es obligatorio.
Id. de interacción	El identificador único para la interacción. Este indicador es opcional.
Id. de cuadro de diálogo	La Id. del sistema de origen que identifica el diálogo. Este indicador es opcional.

¿Cuáles son las columnas estándar disponibles en el dossier?

Para obtener la lista de columnas disponibles, consulte la siguiente tabla:

Columnas	Descripción
Id. de interacción	El identificador único para la interacción.
Hora de inicio de interacción	Marca de tiempo del comienzo de la interacción.
Hora de finalización de interacción	La marca de tiempo del final de la interacción.
Id. de proveedor	El identificador único del proveedor del canal para la interacción.
Id. de cuadro de diálogo	La Id. del sistema de origen que identifica el diálogo.
Hora de inicio de diálogo	La hora al comienzo del cuadro de diálogo.
Hora de finalización de diálogo	La hora al final de la interacción.
Id. de participante externo	La Id. única para identificar al cliente.
Código de disposición final	Lista de motivos para las llamadas que recibe un agente.
Indicador de abandonada	Un indicador que marca una interacción abandonada.
Desconexión iniciada por el agente	Esta medida es un indicador de que el agente desconectó la interacción.
Indicador de llamada externa	Un valor booleano que indica que el agente inició una llamada de voz externa.
Indicador de interrupción	Un indicador que marca que el agente fue interrumpido por un supervisor.
Marca de tiempo de inicio de interrupción	La hora al inicio de la interacción de interrupción.
Marca de tiempo de fin de interrupción	La hora al final de la interacción de interrupción.
Id. de inicio de sesión de agente	Id. de inicio de sesión asociado con el agente. El asterisco (*) denota los usuarios eliminados.
Nombre de visualización de agente	El nombre del agente como se configuró en Administración del centro de aplicaciones.
Canal	El identificador único del canal.
Dirección	La dirección de un mensaje. Las opciones son las siguientes: ENTRANTE: el correo electrónico que un centro de contacto recibe del cliente. SALIENTE: el correo electrónico enviado desde el centro de contacto.
Indicador de ACW	El indicador que indica si un agente introdujo el estado ACW para una interacción.
Marca de tiempo de inicio de ACW	Hora en la que un agente ingresó a la sesión de ACW para una interacción.
Marca de tiempo de finalización de ACW	Hora en la que un agente finalizó la sesión de ACW para una interacción.
Nombre de cuenta empresarial	La cuenta empresarial configurada por el proveedor, en la que ingresó el mensaje o mediante la cual se enviará el mensaje.
Indicador de asistencia	El indicador que indica que el agente fue asistido por un supervisor.
Marca de tiempo de asistencia	La hora al comienzo de la sesión de asistencia.
Tipo de mensaje	El tipo de mensaje recibido. Los tipos de mensajes son los siguientes: NUEVO RESP REENVIAR
Indicador de observar	Un indicador para identificar que el agente fue observado en este segmento.
Enviar desde	El remitente del mensaje configurado por el proveedor.
Enviar a	Destinatarios del mensaje de correo electrónico en el campo Para.
Asunto	El asunto del mensaje de correo electrónico.
Nombre de la cola	El nombre de la cola.
Atributos ofrecidos	Los atributos para las interacciones ofrecidas a un agente.
Indicador de consulta aceptada desde la cola	Indica si un agente aceptó una llamada de consulta a la cola.
Indicador de consulta iniciada al usuario	Indica si un agente inició una llamada de consulta al usuario para la interacción.
Atributos puestos en cola	Los atributos finales en la interacción cuando se pone en cola para un agente.
Indicador de transferencia	El indicador para identificar si un agente transfirió la interacción.

¿Cuáles son las columnas disponibles para personalización en el dossier?

Para obtener la lista de columnas disponibles para personalización, consulte la siguiente tabla:

Columnas	Descripción
Indicador de conferencia a externo	Indica la consulta a un número externo que derivó en una conferencia.
Indicador de transferencia en vivo a externo	Indica las llamadas destinadas a consultar y transferir a un número externo.
Número de consulta a externo	El número externo al cual el agente realizó la llamada de consulta. El número externo puede ser un PSTN, un Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) o un número de Avaya Spaces.
Indicador de consulta a externo	Indica si un agente realizó una llamada de consulta a externo.
Id. de código de disposición	Id. asociada con un motivo de llamada del sistema de origen.
Indicador de conferencia	Indica que la interacción implicó una consulta que resultó en una conferencia.
Indicador de consulta aceptada desde la cola	Indica si un agente aceptó una llamada de consulta a la cola.
Indicador de consulta iniciada a la cola	Indica si un agente inició una consulta a la cola para la interacción.
Descripción del código de disposición	Descripción del motivo de la llamada.
Origen de interacción	El sistema externo que es el origen de la interacción. Por ejemplo: Para interacciones de mensajería de redes sociales, el Origen de interacción muestra Facebook, WhatsApp, Instagram o X (Twitter). Nota: Desde el 1 de marzo de 2025, Avaya no admite la integración de mensajería con X (Twitter). Ya no puede configurar cuentas de redes sociales de X (Twitter) con Avaya Experience Platform™ o usar X (Twitter) para enviar o recibir mensajes a o de clientes. Para interacciones de WebRTC, el Origen de interacción muestra WebRTC. Para interacciones de mensajería, el Origen de interacción muestra mensajería web.
Tipo de código de disposición	El tipo de motivo de la llamada.
Indicador de transferencia en vivo a la cola	Indica cuando una consulta a la cola dio lugar a una transferencia.
Indicador de transferencia en vivo a usuario	Indica cuando una consulta a un usuario dio lugar a una transferencia.
Indicador de emergencia	Indica que se inició una llamada de emergencia.
Marca de tiempo en cola de interacción	La hora en que la interacción ingresa por primera vez en una cola. Solo se calcula si una interacción entrante se pone en cola antes de que un agente la atienda.
Marca de tiempo ofrecido de interacción	La hora cuando la interacción se ofrece por primera vez a un agente.
Tiempo de espera de abandono (AWT)	El tiempo total que el cliente esperó antes de desconectar la interacción. Incluye las interacciones que los clientes abandonan mientras están en una cola o alternando a un agente.
Dirección de origen	La dirección de origen de la interacción. Por ejemplo, para interacciones de redes sociales como Facebook, WhatsApp y Instagram, la Dirección de origen muestra el Nombre de la página comercial o el Nombre del perfil. Para X (Twitter), la Dirección de origen muestra el Nombre de la cuenta. Nota: Desde el 1 de marzo de 2025, Avaya no admite la integración de mensajería con X (Twitter). Ya no puede configurar cuentas de redes sociales de X (Twitter) con Avaya Experience Platform™ o usar X (Twitter) para enviar o recibir mensajes a o de clientes. Para interacciones de WebRTC, la Dirección de origen muestra la Id. de integración o el nombre de la integración. Los agentes de Avaya Experience Platform™ Public Cloud y clientes utilizan este origen para interactuar entre sí.
Marca de tiempo de contestadas	La hora en la que el agente respondió la interacción.

¿Cuáles son las columnas calculadas disponibles en este dossier?

Las columnas calculadas son las siguientes:

Columnas	Fórmula
% de abandonadas	Para obtener el porcentaje de llamadas abandonadas.
% de desconexiones iniciadas por el agente	Para obtener el porcentaje de desconexiones iniciadas por el agente.
% de llamadas externas	Para obtener el porcentaje de llamadas externas.
Abandonadas	Para obtener el conteo de llamadas abandonadas.
Interrumpido	Para obtener el conteo de interacciones que entraron en un estado de interrupción.
Asistido	Para obtener el conteo de interacciones que entraron en un estado de asistencia.
Conteo de desconexiones	Para obtener el conteo de desconexiones que inicia el agente.
Conteo de llamadas externas	Para obtener el conteo de llamadas de voz externas iniciadas por el agente.
Número de interacciones	Conteo total de interacciones.
Observado	Para obtener el conteo de interacciones que entraron en un estado observado.
Duración de la interacción	Para obtener la duración de la interacción.

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