Definición

Muestra el rendimiento en una cola para el intervalo seleccionado para los canales seleccionados.

Cómo funciona

Este dossier proporciona información resumida de interacciones para cada cola y canal que se abandonan o se distribuyen. Este dossier también muestra información sobre interacciones que cualquier agente de enrutamiento maneja según medidas, como ofrecidas, contestadas, no contestadas, abandonadas y completadas por canal.

Para dossiers basados en datos de intervalo, los supervisores pueden visualizar los datos para el intervalo seleccionado. Los intervalos se agregan en 15 minutos y se pueden seleccionar para una duración programada. Los datos que se muestran aparecen como una lista a nivel de agente y se escriben en la base de datos cada 15 minutos.

Uso comercial

Permite que un supervisor evalúe el rendimiento de las colas y canales configurados, para calcular el número de interacciones aceptadas en cada cola y canal dentro del nivel de servicio definido. Esta información ayuda al supervisor a comparar el rendimiento de cada cola en el manejo de interacciones por canal.

• ¿Cómo puede un supervisor averiguar el número de interacciones ofrecidas a un agente y cuántas interacciones se respondieron, no se respondieron y se completaron durante del informe?

  Verifique los detalles en las columnas Ofrecidas, Contestadas, No contestadas, y Completadas.

• ¿Cómo puede un supervisor comparar los detalles de dos o más colas?

  En el indicador Nombre de la cola, ingrese las colas que desea comparar y el resumen del dossier muestra los datos para las colas seleccionadas. El indicador Nombre de la cola es un indicador opcional.

• ¿Cuántas interacciones transfirió un agente a cola para la duración seleccionada?

  Utilice la columna Transferencia a cola iniciada para ver el conteo de intentos de transferencia que inicia el agente. Para conocer el conteo de transferencias que el agente maneja correctamente, consulte el número que se muestra en la columna Transferencia aceptada desde la cola.

• ¿Dónde puedo obtener el número de interacciones abandonadas en la cola?

  Consulte la columna Abandonadas desde la alerta para conocer el número de interacciones que el cliente abandonó antes de que el agente respondiera a la interacción.

• ¿Cuáles son las columnas disponibles en el dossier estándar?

  Para obtener la lista de columnas disponibles, consulte la siguiente tabla:

  Columnas	Descripción
  % de abandonos desde la alerta	Porcentaje de llamadas abandonadas durante la alerta que se ofrecieron a una cola y canal.
  % de abandonadas desde la cola	Porcentaje de llamadas abandonadas en la cola que se ofrecieron a una cola y canal.
  % de contestadas	El porcentaje de interacciones contestadas.
  % de completadas	El porcentaje de interacciones completadas de las ofrecidas.
  % de contactos respondidos	Porcentaje de llamadas contestadas que se ofrecieron a una cola y canal.
  % de no contestadas	El porcentaje de interacciones no contestadas.
  Abandonadas desde la alerta	Cantidad de interacciones en alerta que el cliente desconecta dentro del período de informe.
  Abandonadas desde la cola	La cantidad de interacciones que un cliente abandonó antes de que se ofrecieran los contactos para la cola seleccionada.
  Duración de tiempo de abandono	La duración entre el momento en que se agregó la interacción a la cola hasta el momento en que se abandonó.
  Duración activa	Duración total activa de todas las interacciones en todos los canales.
  Conteo ACW	Conteo de interacciones en estado ACW activo para la cola o el canal.
  Duración de ACW	Tiempo durante el cual un agente estuvo en estado ACW dentro del período de informe.
  Duración de alerta	Duración total de alerta de todas las interacciones en todos los canales para un agente.
  Velocidad promedio de respuesta	Tiempo de espera/Contestadas
  Tiempo promedio de conversación	La cantidad de tiempo promedio que un agente pasa atendiendo clientes.
  Tiempo promedio de abandono	La duración promedio antes de que un cliente abandone una llamada.
  Tiempo promedio en ACW	La duración promedio que un agente pasa en ACW.
  Contestadas	Cantidad de interacciones que un agente contestó.
  Canal	El identificador único del canal.
  Completadas	Conteo de interacciones completadas para un agente dentro del período de informe.
  Fecha	Marca de tiempo de fecha.
  Tiempo en estado de espera	Cantidad de tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción de cliente en espera.
  Hora	Valor de marca de tiempo con intervalos de 60 minutos para la vista Intervalo.
  Intervalo	La duración de la interacción en intervalos de 15 minutos. Puede seleccionar la duración en los campos De y A para Intervalo y Fecha. Para Mensual, puede seleccionar el mes y el año. De manera predeterminada, las páginas Intervalo se configuran para la fecha de hoy; las páginas Diarias, para el último mes.
  Marca de tiempo de intervalo	Valor de marca de tiempo con intervalo de 15 minutos para la vista Intervalo.
  No contestadas	Conteo de interacciones ofrecidas que el agente no contestó.
  Ofrecidas	Conteo de interacciones dirigidas al agente dentro del periodo de informe.
  Ofrecidas a la cola	Un conteo de interacciones ofrecidas a la cola dentro del período de informe.
  Nombre de la cola	El nombre de la cola.
  Transferencia aceptada desde la cola	Conteo de interacciones donde una transferencia de un solo paso desde la cola fue exitosa.
  Transferencia a cola iniciada	Conteo de interacciones donde se inició una transferencia de un solo paso a la cola.
  Tiempo de espera	El tiempo que un contacto pasó esperando en la cola antes de que un agente contestara su llamada.

• ¿Cuáles son las columnas calculadas que se utilizan en este dossier?

  Columnas	Descripción
  % de abandonos desde la alerta	Suma (Abandonadas desde la alerta / (suma (Ofrecidas)) *100 Porcentaje de llamadas abandonadas durante la alerta que se ofrecieron a una cola y canal.
  % de abandonadas desde la cola	Abandonadas de la cola/Ofrecidas a la cola Porcentaje de llamadas abandonadas en la cola que se ofrecieron a una cola y canal.
  % de contestadas	Suma (Contestadas) / (suma (Contestadas) + suma (No contestadas)) *100 El porcentaje de interacciones contestadas.
  % de completadas	Suma (Completadas / (suma (Ofrecidas)) *100 El porcentaje de interacciones completadas de las ofrecidas.
  % de contactos respondidos	Contestadas/Ofrecidas a la cola Porcentaje de llamadas contestadas que se ofrecieron a una cola y canal.
  % de no contestadas	Suma (No contestadas) / (suma (Contestadas) + suma (No contestadas)) *100 El porcentaje de interacciones no contestadas.
  Velocidad promedio de respuesta	Tiempo de espera/Contestadas La cantidad de tiempo promedio para responder a un cliente. Este es el tiempo desde que un cliente ingresa en una cola hasta el momento en que un agente acepta la llamada.
  Tiempo promedio de conversación	Duración activa / Contestadas La cantidad de tiempo promedio que un agente pasa atendiendo clientes.
  Tiempo promedio de abandono	La duración promedio antes de que un cliente abandone una llamada. Duración de tiempo de abandono/abandonadas de la cola
  Tiempo promedio en ACW	Duración de ACW/Conteo de ACW La duración promedio que un agente pasa en ACW.

• ¿Cuáles son las columnas disponibles para personalización en el dossier?

  Para obtener la lista de columnas disponibles para personalización, consulte la siguiente tabla:

  Columnas	Descripción
  Duración de tiempo de abandono (s)	La duración en segundos antes de que el contacto fuera abandonado en una cola y canal específicos dentro del período de informe en segundos.
  Duración activa (s)	El tiempo transcurrido entre cuando una llamada estaba activa y cuando la llamada se desconectó por cola y canal durante el período de informe en segundos. Este total excluye el tiempo que pasó en retención y en ACW.
  Duración de ACW (s)	El tiempo durante el cual el agente estuvo en el estado ACW en segundos.
  Duración de alerta (s)	El tiempo durante el cual una interacción estuvo en alerta dentro del período de informe en segundos.
  Tiempo prom. de abandono (s)	El tiempo promedio transcurrido antes de que el contacto fuera abandonado en una cola específica dentro del período de informe en segundos.
  Tiempo prom. de ACW (s)	El tiempo promedio que un agente pasa en ACW en segundos.
  Tiempo prom. de conversación (s)	El tiempo promedio entre el momento en que una llamada estuvo activa y el momento en que la llamada se desconectó durante el período de informe en segundos.
  Interrumpido	Cantidad de veces que un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe.
  Duración interrumpido	El tiempo durante el cual el supervisor interrumpió una interacción dentro del período de informe.
  Duración interrumpido (s)	El tiempo durante el cual un supervisor interrumpió a un agente dentro del período de informe en segundos.
  Interrupción	Cantidad de veces que un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Duración de interrupción	El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe.
  Duración de interrupción (s)	El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de interrupción dentro del período de informe en segundos.
  Asistido	Cantidad de veces que un supervisor brindó asistencia a un agente.
  Duración siendo asistido	Tiempo durante la cual un supervisor brindó asistencia a un agente.
  Duración siendo asistido (s)	El tiempo durante el cual un supervisor asistió a un agente dentro del período de informe para esa cola en segundos.
  Asistencia	La cantidad de veces que un supervisor llevó a cabo una interacción de asistencia.
  Duración asistiendo	Tiempo durante la cual un supervisor realizó una interacción de asistencia.
  Duración de asistencia (s)	El tiempo durante el cual un supervisor realizó una interacción de asistencia dentro del período de informe para esa cola en segundos.
  Conferencia iniciada al usuario	Conteo de interacciones en las que un agente inicia una llamada de consulta con otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta cuando ese agente completa la llamada como conferencia.
  Conferencia aceptada desde el usuario	Conteo de interacciones en las que un agente responde una llamada de consulta de otro agente que finaliza como una conferencia dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta cuando el agente que inició la llamada la completa como conferencia.
  Consulta iniciada al usuario	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta con otro usuario. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Consulta iniciada a la cola	Conteo de interacciones que un agente inició como una llamada de consulta a otra cola. La métrica aumenta en 1 para el agente que inició la llamada de consulta.
  Consulta aceptada desde la cola	Conteo de llamadas de consulta a cola contestadas por un agente dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Consulta aceptada desde el usuario	Conteo de llamadas de consulta al usuario contestadas por un agente dentro del período de informe. La métrica aumenta en 1 para el agente que contestó la llamada de consulta.
  Duración consultada	El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente en segundos. La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.
  Duración en consulta	El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente. La duración se muestra en el formato hh:mm:ss.
  Duración en consulta (s)	El tiempo que un agente pasó consultando con otro agente en segundos.
  Duración consultada (s)	El tiempo durante el cual un agente estuvo en una llamada de consulta con otro agente en segundos.
  Duración de retención (s)	El tiempo durante el cual un agente pone las interacciones en retención en segundos.
  Observado	Un conteo de los agentes observados por un supervisor dentro del período de informe.
  Duración siendo observado	El tiempo durante el cual un supervisor observó a los agentes dentro del período de informe.
  Duración siendo observado (s)	El tiempo durante el cual todos los agentes asignados a la cola tuvieron una interacción en la que un supervisor los observó dentro del período de informe por el canal en segundos.
  Observando	Un conteo de interacciones en las que un supervisor observó a un agente dentro del período de informe.
  Duración de observación	La cantidad de tiempo durante el cual un supervisor observó a un agente dentro del período de informe.
  Duración de observación (s)	El tiempo durante el cual el agente tuvo una interacción en la cual un agente/supervisor observó al agente dentro del periodo de informe en segundos.
  Transferencia a cola cancelada	Conteo de interacciones donde se canceló una transferencia de un solo paso a la cola.
  Falló la transferencia a cola	Conteo de interacciones donde falló una transferencia de un solo paso a la cola.
  Tiempo de espera	El tiempo que un contacto pasó esperando en la cola antes de que un agente contestara su llamada.