所有需要值機員協助的傳入 Avaya Experience Platform™ Public Cloud 互動都會指派給佇列。將值機員指派給佇列後，他們可立即處理來自這些佇列的互動。您可以指派多個佇列給值機員，而且多個互動可以路由至一個佇列。可以將互動指派給單一佇列。

佇列 未與通道關聯。互動可以路由至與佇列關聯的值機員，並指派給適當的通道。

設定與值機員或值機員設定檔關聯的佇列時，您可以指派具有熟練度等級的每個佇列，以確定值機員處理每個佇列中互動的能力。將工作與可用值機員配對時，會考慮熟練度。

當多個互動路由至佇列且具有相同選擇策略時，具有較高優先順序的互動會先路由至可用的值機員。

您可以將佇列與時間表關聯。在將互動路由至佇列之前，Avaya Experience Platform™ Public Cloud 會檢查相關的時間表，以確保該佇列在您定義的小時數內，而且 Avaya Experience Platform™ Public Cloud 可將互動指派至此佇列。如果佇列不在上班時間內，您可以定義非上班時間的處理行為。例如，傳送自動回應給客戶並結束互動。

互動必須透過佇列路由，並且可以指派屬性。互動具有指派的屬性時，Avaya Experience Platform™ Public Cloud 會嘗試尋找具有相同屬性之佇列的值機員。如果實際等待時間過長、預計等待時間過長或可用值機員的數量低於特定限制，工作流程可以具有能修改互動屬性設定的路由規則。在符合其中一個規則時，移除屬性會增加可用值機員的集區。

將互動排入佇列以進行沒有相關屬性的路由時，可以將其與佇列中指派適當通道的值機員進行比對。如果有多個值機員可用，互動路由至最符合所要求熟練度等級的值機員。如果仍有多位值機員可用，會套用工作流程中定義的值機員選擇策略來尋找最佳值機員。有多個值機員可用時，系統也會考慮最長的閒置時間。

值機員可以將互動轉接至佇列。例如，將互動轉接至佇列，以尋找更適當的值機員來處理客戶查詢。

您的帳戶包含一個您無法編輯的預設佇列。