Em um cenário de multiplicidade, um agente pode trabalhar com vários contatos ao mesmo tempo. Por exemplo, um agente pode falar em uma chamada com um contato, responder a outro contato no bate-papo e redigir simultaneamente um e-mail para outro contato. O Avaya Analytics™ identifica em qual contato um agente está focado a qualquer momento. Os termos de status Em foco e Fora de foco representam essa distinção.

Os relatórios do Avaya Analytics™ também são compatíveis com o rastreamento do tempo efetivo que o agente passou em cada interação.