Resumo de conta por agente

Última atualização : Mar 27, 2025 |
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Definição

Exibe um resumo dos agentes que atenderam os contatos para as contas no intervalo atual.

Como funciona

Acompanha o desempenho dos agentes da central de contatos por contas para o intervalo atual. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser um Intervalo, Diário, Semanal, Mensal ou Anual. Os supervisores podem selecionar os agentes para gerar relatórios e monitorar o desempenho dos agentes que estão atendendo as contas no intervalo selecionado.
Esse relatório exibe as contas, os atributos e os canais por meio dos quais um contato é roteado.
Você pode fazer a busca detalhada de um agente para visualizar o relatório Detalhes do agente. Esse relatório fornece o desempenho detalhado do agente.
Você pode fazer a busca detalhada nas medidas Abandonado(s), Concluído(s), Conferência, Oferecido(s), Transferido(s), Não respondido(s), Consultado(s) e Número de esperas para visualizar o relatório Interação do agente Esse relatório fornece as interações do agente para a medida selecionada.

Uso comercial

  • Quantos contatos foram oferecidos ao agente e para quais contas no intervalo atual?
    Use a medida Oferecidos para determinar o número de contatos oferecidos ao agente. Use a medida ID da conta para determinar as contas que o agente atendeu.
  • Quantas contas o agente atendeu no intervalo atual?
    Use a medida ID da conta para determinar as contas que o agente atendeu.
  • Como determinar o uso dos canais por um agente para o período do relatório?
    Use a medida Canal para determinar o número de canais que o agente auxiliou enquanto auxiliava uma conta. Use a medida Tempo em contato ativo para determinar o tempo de contato ativo que o agente gastou para o canal selecionado.
  • Como determinar a taxa de ocupação do agente para cada conta no intervalo selecionado?
    Use a medida ID da conta para determinar as contas que o agente mais auxiliou. Use a medida Tempo médio em contato ativo para determinar o tempo de contato ativo que o agente gastou para as contas.
  • Quantas contas o agente auxiliou em cada canal e quanto tempo ele gastou em cada conta para o intervalo atual?
    Exiba detalhes do agente em Detalhes do agente. Use as medidas ID da conta e Nome da conta para determinar as contas que o agente auxiliou em cada canal. Use a medida Tempo em contato ativo para determinar o tempo que o agente gastou em cada conta.
  • Como determinar o desempenho do agente para o intervalo atual?
    Exiba detalhes do agente em Detalhes do agente. Compare a Taxa de disponibilidade com a medida Tempo médio em contato ativo para determinar o desempenho de um agente.
  • Como exibir um snapshot do desempenho do agente entre contas?
    Exiba detalhes do agente em Detalhes do agente. Use a exibição Contagens de contas por agente para determinar o desempenho do agente para todas as contas que o agente auxiliou.
  • Como você determina a razão para o tipo de segmento de uma chamada?
    Faça a busca detalhada para o relatório Detalhes da interação do agente. Use a medida Tipo de segmento para determinar o motivo para o tipo de segmento de uma chamada.
  • Como determinar se o supervisor expulsou o agente da chamada?
    Faça a busca detalhada para o relatório Detalhes da interação do agente. Use a medida Indicador de expulsão para determinar se o supervisor removeu o agente da chamada.
  • Como exibir o número de vezes e a duração quando um agente alterou seu status para Indisponível durante uma interação em andamento?
    Use a medida Indisponível pendente para exibir o número de vezes que um agente entra no estado Indisponível ou Trabalho adicional durante uma interação. Use a medida Duração de indisponível pendente para exibir a duração (em segundos) na qual o agente está no estado Indisponível pendente durante uma interação.