Resumo do desempenho do agente

Última atualização : Mar 27, 2025 |
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Definição

Exibe o desempenho e a produtividade de um agente por canais para o intervalo atual.

Como funciona

Acompanha como os agentes atendem contatos entregues a eles para o intervalo atual. Supervisores podem ver como os agentes gerenciam os contatos entregues a eles para um intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser um Intervalo, Diário, Semanal, Mensal ou Anual. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos.
Você pode fazer a busca detalhada de um agente para visualizar o relatório Detalhes do agente. Esse relatório fornece o desempenho do agente em um nível detalhado.
Você pode fazer a busca detalhada nas medidas Abandonado(s), Concluído(s), Conferência, Oferecido(s), Transferido(s), Não respondido(s), Consultado(s) e Número de esperas para exibir o relatório Detalhes da interação do agente. Esse relatório fornece as interações do agente para a medida selecionada. Todos os carimbos de data/hora relativos a este relatório são exibidos apenas no formato UTC.

Uso comercial

Monitore e compare o desempenho de cada agente para o intervalo selecionado para ver como os agentes usam o tempo deles. Esse relatório oferece respostas para algumas perguntas essenciais, como:
  • Quantos contatos foram oferecidos a um agente e quantos desses contatos foram finalizados para o intervalo selecionado?
    Use a medida Oferecido(s) para determinar o número de contatos direcionados para o agente no intervalo selecionado. Use a medida Finalizado(s) para determinar o número de contatos finalizados.
  • Quantos contatos um agente gerenciou na duração do intervalo selecionado e qual é a duração do gerenciamento de cada contato?
    Use a medida Finalizados para determinar o número de contatos processados pelo agente.
    Detalhe o agente e use a medida Tempo em contato ativo para determinar a duração ativa gasta pelo agente para gerenciar os contatos.
  • Quantos contatos um agente colocou em espera para o intervalo selecionado?
    Detalhe o agente e use a medida Contagem de esperas para determinar o número de contatos colocado em espera pelo agente para o intervalo selecionado.
  • Quantos contatos um agente transferiu para outros agentes durante o intervalo selecionado?
    Exiba detalhes do agente em Detalhes do agente.Passe o cursor do mouse sobre a medida Transferidos na exibição Contagens de desempenho do agente para determinar o número de contatos transferidos pelo agente para outros agentes durante o intervalo selecionado.
  • Como comparar a duração ativa e a duração ociosa de um agente para o intervalo de tempo selecionado?
    Compare a medida Tempo em contato ativo com a medida Tempo ocioso para determinar o tempo gasto por um agente no estado ocioso em relação ao estado ativo. Também é possível usar a medida Tempo médio em contato ativo para saber o tempo médio de contato ativo gasto pelo agente.
  • Como comparar o desempenho do agente no intervalo atual com outros intervalos de tempo?
    Compare o número de contatos oferecidos e o número de contatos finalizados e atendidos com encaminhamentos para outros intervalos de tempo semelhantes a fim de determinar o desempenho do agente.
  • Há uma melhoria no desempenho do agente?
    Compare o desempenho do agente no intervalo atual com dados originados a partir de outros intervalos para ver se o desempenho do agente está melhorando.
  • Como exibir rapidamente o desempenho do agente para os intervalos selecionados?
    Consulte o campo Total geral para todas as medidas na tabela ou passe o cursor do mouse sobre as medidas em Contadores de desempenho do agente.
  • Como exibir o desempenho de atendimento combinado do agente?
    Faça a busca detalhada para o relatório Detalhes do agente. Consulte a exibição Atendimentos vinculados ao desempenho do agente.
  • Como você determina a razão para o tipo de segmento de uma chamada?
    Faça a busca detalhada para o relatório Detalhes da interação do agente. Use a medida Tipo de segmento para determinar a razão do tipo de segmento de uma chamada.
  • Como você determina se o supervisor finalizou a interrupção do agente da chamada?
    Faça a busca detalhada para o relatório Detalhes da interação do agente. Use a medida Indicador de expulsão para determinar se o supervisor removeu o agente da chamada.
  • Como exibir o número de vezes e a duração quando um agente alterou seu status para Indisponível durante uma interação em andamento?
    Use a medida Indisponível pendente para exibir o número de vezes que um agente entra no estado Indisponível ou Trabalho adicional durante uma interação. Use a medida Duração de indisponível pendente para exibir a duração (em segundos) na qual o agente está no estado Indisponível pendente durante uma interação.