Rastreamento do agente

Última atualização : Jan 12, 2023 |
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Definição

Os relatórios de rastreamento de agente exibem as atividades do agente que é rastreado.

Como funciona

O relatório de rastreamento de agente monitora historicamente as atividades de um agente, alterações de estado, a hora da ocorrência desses eventos e a sua duração para os agentes rastreados. Os relatórios de rastreamento de agente podem ajudar os supervisores a avaliar como os agentes estão usando seu tempo.
É possível obter um relatório de rastreamento de agente com base em datas e para um agente por vez.
Para gerar dados de rastreamento, é necessário ativar o rastreamento do agente. Para esse rastreamento, crie um grupo com o nome AgentTraceGroup no ACM e atribua agentes a esse grupo.
O tipo dos dados relatados depende do nível de detalhamento configurado para o serviço orca-trace-measure-proc. Para mais informações sobre como configurar o nível de detalhamento, consulte a seção Configurando o nível de detalhamento para o processador de rastreamento no guia de manutenção e solução de problemas do Avaya Analytics™.
O relatório de rastreamento de agente contém os seguintes dados:
  • Dados do estado do usuário: fornece informações sobre os estados do agente e os estados de trabalho pelos quais um agente transitou enquanto estava sendo rastreado. Também mostra os códigos de motivo de indisponível que um agente define.
    • Os estados do agente incluem Logon pendente, Disponível e Indisponível, Logoff pendente e Logoff.
    • Os estados de trabalho incluem Ocioso, Disponível, Ocupado e Indisponível.
  • Dados do estado da chamada: fornece informações sobre as atividades de chamada de um agente enquanto ele estiver sendo rastreado. Inclui as seguintes informações:
    • Códigos de desfecho, códigos de trabalho e códigos de motivo de adiamento que um agente define enquanto está ativo em uma chamada.
    • Código de motivo de rejeição que um agente define e que é responsável pela aprovação de e-mails.
    • Informações sobre a ID, serviço de roteamento, canal e direção do atendimento.
    • Tipos de atividade, como chamado, transferido, consultoria, consultado, conferência, observado, observando, orientado, orientando, retrabalho e para aprovação.
    • Respostas e encaminhamentos de e-mail.

Uso comercial

  • Como determinar como um agente está usando o tempo dele?
    Com base nos dados do estado do usuário, use Estado e Duração do estado para determinar por quanto tempo um agente ficou no estado Disponível ou Indisponível. Além disso, use o Estado de trabalho e Duração do estado de trabalho para determinar por quanto tempo um agente ficou ocioso, disponível, ocupado ou indisponível.
    Com base nos dados de estado da chamada, use Estado e Duração do estado para determinar por quanto tempo um agente esteve ativo em chamadas ou em ACW. Use o Tipo de atividade para determinar qual tipo de trabalho um agente estava realizando, como consultoria, conferência, transferências, aprovações ou retrabalho.
  • Como determinar em quais atividades um agente passa a maior parte do tempo?
    Com base nos dados de estado da chamada, use o Tipo de atividade, Estado e Duração do estado para determinar qual tipo de trabalho um agente estava fazendo, como consultoria, conferência ou ACW, e por quanto tempo o agente esteve ativo nesse trabalho.
  • Como determinar em quais atendimentos um agente trabalhou e qual trabalho o agente fez?
    Com base nos dados do estado da chamada, use a ID do atendimento para determinar em quais atendimentos o agente trabalhou. Classifique o relatório por ID de atendimento para que possa analisar as informações de maneira mais eficaz. Use Tipo de atividade, Estado, Estado de saída e Motivo da saída para determinar qual trabalho o agente realizou em um atendimento e como ele foi concluído. Por exemplo, transferências para serviço, transferência para agente e adiado.
  • Como determinar quais códigos de desfecho um agente usa enquanto processa chamadas?
    Use Tipo de atividade e o Código de desfecho dos dados de estado da chamada para determinar quais códigos de desfecho o agente definiu enquanto ativo em chamadas ou pós-atendimento.
  • Como determinar quais códigos de trabalho um agente usa e por quanto tempo processa chamadas?
    Com base nos dados de estado da chamada, use Tipo de atividade, Estado, Código de trabalho e Duração do código de trabalho para determinar quais códigos de trabalho o agente definiu e por quanto tempo o agente usou um código de trabalho enquanto estava em chamadas ativas.