Resumo de detalhes do contato

Última atualização : Jan 12, 2023 |
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Metadata
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Definição

Exibe os detalhes completos de uma chamada.

Como funciona

Monitora os detalhes de histórico de uma chamada, incluindo o agente que atendeu a chamada, o chamador, o tempo de atendimento e o tempo de alerta. O relatório também exibe o serviço de roteamento envolvido na chamada. Supervisores podem selecione a ID do contato no relatório Resumo de atendimento para analisar como o agente processou o atendimento por segmento. Um atendimento está associado a contatos, enquanto um segmento está associado a um agente.
Para executar o relatório de resumo de detalhes do contato, o usuário precisa selecionar a ID do contato no relatório Resumo do atendimento. O relatório foi projetado para ser executado apenas com base em uma ID de contato e não foi projetado para ser executado diretamente.

Uso comercial

  • Como determinar se um chamador estava em uma fila antes de ser conectado a um agente?
    Use a medida Indicador de tempo de espera. Se o valor for Verdadeiro, o contato estava em uma fila aguardando a conexão com um agente.
  • Como determinar se um contato foi adiado?
    Use a medida Indicador de adiamento. Se o valor for Verdadeiro, o contato foi adiado.
  • Como determinar o tempo que um agente passa em um canal para um segmento específico?
    Use as medidas ID de atendimento, ID do contato e ID do agente para determinar o segmento. Use Canal, Horário inicial e Horário final para saber o tempo que um agente passa em um canal.
  • Para um contato específico, como determinar a duração do segmento gasta em atividades do agente?
    Use o Relatório de detalhes do segmento com o gráfico Durações do segmento para determinar o tempo gasto em atividades do agente.
  • Como determinar se um agente respondeu a um e-mail de cliente?
    Use o Indicador de resposta no relatório Detalhes do contato. Se o valor for Verdadeiro, o agente respondeu a um e-mail. O valor padrão é Falso.
  • Qual é o período máximo de retenção de dados do tipo registro dos detalhes da chamada (Call Detail Records, CDR)?
    O período máximo de retenção é de 365 dias. Esse período de retenção de dados é configurável.