Relatórios de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas

Última atualização : Jul 22, 2022 |
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O Avaya Analytics™ versão 4.1.2 apresenta os relatórios de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas. Esses relatórios oferecem soluções para as limitações dos relatórios originais de perfil de atendimento de chamadas, conforme discutido na seção Visão geral do relatório de perfil de atendimento de chamadas.
Os relatórios de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas contabilizam medidas de nível de serviço (Service level agreement, SLA) para cada parte da chamada, individualmente, após o roteamento do IVR para o Oceana.
Para entender como o relatório de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas funciona, considere os seguintes cenários:

Cenário 1: chamada redirecionada do IVR para o Avaya Oceana®

  1. A chamada é roteada para o Avaya Oceana® e enfileirada no serviço de roteamento 1 por 10 segundos.
  2. A chamada é oferecida a um agente e colocada novamente na fila devido a RONA (20 segundos de duração do toque).
  3. A chamada é colocada na fila por 15 segundos no serviço de roteamento 1.
  4. A chamada é oferecida a outro agente e é atendida após 3 segundos de toque.
  5. O agente transfere a chamada para o IVR.
  6. A chamada é roteada para o Avaya Oceana® e enfileirada no serviço de roteamento 2 por 7 segundos.
  7. A chamada é oferecida a um agente e é atendida após 9 segundos de toque.
  8. O agente transfere a chamada para um IVR.
  9. A chamada é roteada para o Avaya Oceana® e enfileirada no serviço de roteamento 3 por 4 segundos.
  10. O cliente abandona a chamada.
No cenário acima, os relatórios originais de Perfil de atendimento de chamadas calculam a medida do tempo de espera inicial para o registro de contato do CDR e há um campo no registro para armazená-la. Quando a chamada é roteada novamente, a medida do tempo de espera inicial continua a aumentar, de modo que ele armazena a duração total do tempo de espera inicial para todos os segmentos roteados por meio de IVR.
Enquanto isso, os relatórios de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas contabiliza 3 medidas diferentes de nível de serviço da seguinte maneira:
  • Das etapas 1 a 4 – SLA 1 - primeiro roteamento do IVR para Avaya Oceana®
  • Das etapas 6 a 7 – SLA 2 - transferência para IVR e roteamento subsequente para o Avaya Oceana® novamente
  • Das etapas 9 a 10 – SLA 3 - transferência para IVR e roteamento subsequente para o Avaya Oceana® novamente
O relatório de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas mostra todas as chamadas roteadas ou redirecionadas do IVR para o Avaya Oceana® separadamente.

Cenário 2: chamada roteada novamente dentro do Avaya Oceana®

  1. A chamada é roteada para o Avaya Oceana® e enfileirada no serviço de roteamento 1 por 10 segundos.
  2. A chamada é roteada novamente e enfileirada no serviço de roteamento 2 por 10 segundos.
  3. A chamada é oferecida a um agente e é atendida após 9 segundos de toque. O alerta é enviado ao agente quando a chamada é oferecida.
  4. A chamada foi concluída.
    No cenário acima, a chamada é transferida para outro agente ou serviço de roteamento dentro do Avaya Oceana®. Não há novo roteamento para o IVR entre esses eventos. Portanto, essas transferências não são contabilizadas como chamadas distintas em relatórios de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas.
    No cenário acima, os relatórios originais de Perfil de atendimento de chamadas calculam o tempo de espera com base no serviço de roteamento 1 inicial. Enquanto isso, os relatórios de Perfil aprimorado de atendimento de chamadas calculam o tempo de espera e o tempo em alerta no Serviço de roteamento 2.
    Nesse caso, o tempo de espera é o total dos tempos de espera iniciais no Serviço de roteamento 1 e no Serviço de roteamento 2.
Nota:
Para verificar os relatórios de Perfil de atendimento de chamadas de dados anteriores à versão 4.1.2 do Avaya Analytics™, é necessário acessar os relatórios originais de Perfil de atendimento de chamadas.