Agente por serviço de roteamento

Última atualização : Jul 22, 2022 |
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Definição

Exibe como os agentes estão usando os serviços de roteamento para o intervalo atual.

Como funciona

Acompanha o desempenho de agentes por canal associado aos serviços de roteamento para o intervalo atual. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser Diários, Semanais, Mensais ou Anuais.
Os supervisores podem selecionar os serviços de roteamento em um grupo de serviço de roteamento para geração de relatórios e acompanhar o desempenho histórico dos canais. Os supervisores só podem exibir serviços de roteamento e medidas de serviço de roteamento associadas ao grupo de serviços de roteamento ao qual estejam atribuídos.
Você pode detalhar as medidas Oferecidos, Abandonados, Atendidos, Transferidos e Consultas para exibir o relatório Detalhes de interação do agente. Esse relatório fornece as interações do agente para a medida selecionada.

Uso comercial

  • Como determinar o desempenho de um agente por serviço de roteamento para o intervalo atual?
    É possível determinar o desempenho de um agente analisando os dados nas medidas Oferecidos, Abandonados, Atendidos, Transferidos e Consultas do agente.
  • Como determinar o uso dos canais por um agente para o intervalo atual?
    É possível criar um relatório selecionando o serviço de roteamento desejado e os canais correspondentes. No relatório, é possível selecionar os canais e determinar o uso de cada canal pelo agente.
  • Como comparar o desempenho de agentes por serviço de roteamento para o intervalo atual?
    Use as medidas Oferecido(s) e Atendido(s) para determinar o número de atendimentos direcionados e respondidos. Use a medida Número de esperas para determinar o número de vezes que os atendimentos foram colocados em espera pelo agente.
  • Como determinar o uso dos serviços de roteamento para o intervalo atual?
    Gere relatórios usando diferentes intervalos. Analise o padrão de uso dos serviços de roteamento e canais associados para diferentes intervalos para ter uma melhor ideia quanto ao padrão de uso dos serviços de roteamento.
  • Como você determina a razão para o tipo de segmento de uma chamada?
    Faça a busca detalhada para o relatório Detalhes da interação do agente. Use a medida Tipo de segmento para determinar a razão do tipo de segmento de uma chamada.
  • Como você determina se o supervisor finalizou a interrupção do agente da chamada?
    Faça a busca detalhada para o relatório Detalhes da interação do agente. Use a medida Indicador de expulsão para determinar se o supervisor removeu o agente da chamada.
  • Como posso interpretar o valor detalhado de Transferidos do relatório Agente por serviço de roteamento?
    Como uma contagem de transferências iniciadas ou atendidas pelo agente durante os períodos do relatório. Após detalhar o valor de Transferidos no relatório Detalhes de interação do agente, normalmente o número de segmentos exibido é igual ao valor clicado. Quando o agente aceita a transferência e a transfere novamente, o valor Transferidos é igual a 2 e apenas 1 segmento de agente é criado. Isso é proposital.
  • Como comparar o desempenho de agentes em diferentes parâmetros no serviço de roteamento para o intervalo atual?
    Selecione os agentes que deseja comparar. Em seguida, selecione as várias medidas e intervalos para exibir os dados dos agentes selecionados. Por exemplo, use as medidas Oferecido(s) e Atendido(s) para determinar o número de atendimentos direcionados e respondidos. Use a medida Número de esperas para determinar o número de vezes que os atendimentos foram colocados em espera pelo agente.