Comportamento do agente

Última atualização : Jul 22, 2022 |
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Definição

Exibe ocorrências individuais dos comportamentos de agentes que estão associadas a atividades de gerenciamento de atendimento.

Como funciona

Acompanha como os agentes atendem contatos entregues a eles para o intervalo atual. Supervisores podem exibir os comportamentos do agente para os contatos entregues a eles para um intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser um Intervalo, Diário, Semanal, Mensal ou Anual. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos.
Esse relatório inclui contagens para os seguintes tipos de comportamentos:
  • Comportamentos baseados em duração, como Indisponível curto (aux.) e % de esperas longas. Contagens para comportamentos baseadas na duração exigem uma definição administrada do comportamento que especifica uma duração de tempo.
  • Comportamentos baseados em evento, como Transferido(s), Consultas e Atendido(s) que são contados automaticamente.

Uso comercial

  • Qual percentual de chamada é transferido ou repassado (consultas) pelo agente no intervalo selecionado?
    Use a medida % transferido ou % de consultas para identificar as chamadas que foram transferidas ou repassadas pelo agente.
  • Qual percentual de chamadas é mantido em espera pelo agente por durações mais longas no intervalo selecionado?
    Use a medida % de retenções longas para identificar os agentes que mantém as chamadas em espera por uma duração superior aos objetivos da empresa.
  • Como identificar os atendimentos longos que ultrapassam os limites para o intervalo selecionado?
    Use a medida % de atendimentos longos para identificar os agentes que ultrapassaram os objetivos da empresa.
  • Como identificar os comportamentos de agente que atendem ou ultrapassam os objetivos da empresa?
    Exiba as contagens de diferentes medidas para identificar o comportamento do agente.