Desempenho do agente – 5 melhores e 5 piores (diário)

Última atualização : Jul 22, 2022 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Definição

Exibe um resumo do desempenho dos 5 melhores e dos 5 piores agentes para o período selecionado.
Caso mais de 5 agentes tenham os mesmos valores para métricas nas quais os agentes estão classificados, o relatório exibe todos esses agentes.

Como funciona

Acompanha o desempenho dos agentes da central de contato por dia para o período selecionado. A duração é agregada diariamente e pode ser diária, semanal, mensal ou anual. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados no próximo dia.
O relatório 5 melhores é um relatório diário que exibe o resumo do desempenho dos 5 agentes que concluíram com êxito o maior número de atendimentos ao cliente.
O relatório 5 piores é um relatório diário que exibe o resumo do desempenho dos 5 agentes que concluíram o menor número de atendimentos ao cliente.

Uso comercial

Comparar o desempenho dos 5 melhores e 5 piores agentes no período selecionado para determinar os agentes que estão usando o tempo de maneira produtiva e os que não estão.
Esse relatório oferece respostas para algumas perguntas essenciais, como:
  • Como os cinco melhores agentes se comparam no atendimento dos contatos no período selecionado?
    Use a medida Atendidas para determinar o número de contatos atendidos pelos cinco melhores agentes.
  • Como os cinco melhores agentes se comparam no uso produtivo do tempo de atendimento no período selecionado?
    Use a medida Duração de tempo em contato ativo para determinar e comparar a duração de tempo para a qual os agentes atenderam ativamente as chamadas.
  • Como os cinco melhores agentes se comparam na conclusão de contatos direcionados a eles e no percentual correspondente de conclusão no período selecionado?
    Use as medidas Concluído e Taxa de atendidas para determinar e comparar o atributo de conclusão de chamada dos agentes.
  • Quantos contatos os cinco melhores agentes não responderam no período relatado do período selecionado?
    Use a medida Não atendidos para determinar e comparar os contatos que não foram atendidos pelos agentes.
  • Como os cinco piores agentes se comparam no não atendimento dos contatos no período selecionado?
    Use a medida Não atendidos para determinar o número de contatos não atendidos pelos cinco piores agentes.