Exibe o desempenho e a produtividade de um agente por canais para o período selecionado.
Como funciona
Acompanha como os agentes processam contatos entregues a eles no período selecionado. Os supervisores podem ver como os agentes processam os contatos entregues a eles durante um período selecionado. A duração é agregada diariamente e pode ser diária, semanal, mensal ou anual. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados no próximo dia.
Uso comercial
Monitore e compare o desempenho de cada agente para o período selecionado para ver como os agentes usam o tempo deles. Esse relatório oferece respostas para algumas perguntas essenciais, como:
Quantos contatos foram oferecidos a um agente e quantos desses contatos foram finalizados para o período selecionado.
Use a medida Oferecido(s) para determinar o número de contatos direcionados para o agente no intervalo selecionado. Use a medida Finalizado(s) para determinar o número de contatos finalizados.
Quantos contatos um agente processou durante o período selecionado e qual é a duração do processamento de cada contato?
Use a medida Finalizados para determinar o número de contatos processados pelo agente.
Como comparar a duração ativa e a duração ociosa de um agente para o período selecionado?
Compare a medida Tempo em contato ativo com a medida Tempo ocioso para determinar o tempo gasto por um agente no estado ocioso em relação ao estado ativo. Também é possível usar a medida Tempo médio em contato ativo para saber o tempo médio de contato ativo gasto pelo agente.
Como comparar o desempenho do agente no relatório diário atual com outros relatórios diários semelhantes?
Compare o número de contatos oferecidos e o número de contatos finalizados e atendidos com encaminhamentos para outros períodos semelhantes a fim de determinar o desempenho do agente.
Há uma melhoria no desempenho do agente?
Compare o desempenho do agente no período selecionado com dados originados a partir de outros período para ver se o desempenho do agente está melhorando.
Como exibir rapidamente o desempenho do agente para o período selecionado?
Consulte o campo Total geral para todas as medidas na tabela ou passe o cursor do mouse sobre as medidas em Contadores de desempenho do agente.
Como exibir o número de vezes e a duração quando um agente alterou seu status para Indisponível durante uma interação em andamento?
Use a medida Indisponível pendente para exibir o número de vezes que um agente entra no estado Indisponível ou Trabalho adicional durante uma interação. Use a medida Duração de indisponível pendente para exibir a duração (em segundos) na qual o agente está no estado Indisponível pendente durante uma interação.
