Desempenho do agente – 5 melhores e 5 piores

Última atualização : Jan 12, 2023 |
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Definição

Exibe um resumo do desempenho dos 5 melhores e dos 5 piores agentes para o intervalo atual.
Caso mais de 5 agentes tenham os mesmos valores para métricas nas quais os agentes estão classificados, o relatório exibe todos esses agentes.

Como funciona

Acompanha o desempenho dos agentes da central de contatos com base no dia para o intervalo atual. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser um Intervalo, Diário, Semanal, Mensal ou Anual. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos.
O relatório 5 melhores é um relatório diário que exibe o resumo do desempenho dos 5 agentes que concluíram com êxito o maior número de atendimentos ao cliente.
O relatório 5 piores é um relatório diário que exibe o resumo do desempenho dos 5 agentes que concluíram o menor número de atendimentos ao cliente.

Uso comercial

Comparar o desempenho dos 5 melhores e 5 piores agentes para o intervalo atual para determinar os agentes que estão usando o tempo de maneira produtiva e os que não estão.
Esse relatório oferece respostas para algumas perguntas essenciais, como:
  • Como os cinco melhores agentes se comparam no atendimento dos contatos para o intervalo atual?
    Use a medida Atendidas para determinar o número de contatos atendidos pelos cinco melhores agentes.
  • Como os cinco melhores agentes se comparam no uso produtivo do tempo de atendimento para o intervalo atual?
    Use a medida Duração de tempo em contato ativo para determinar e comparar a duração de tempo para a qual os agentes atenderam ativamente as chamadas.
  • Como os cinco melhores agentes se comparam na conclusão de contatos direcionados a eles e no percentual correspondente de conclusão para o intervalo atual?
    Use as medidas Concluído e Taxa de atendidas para determinar e comparar o atributo de conclusão de chamada dos agentes.
  • Quantos contatos os cinco melhores agentes não responderam no período relatado para o intervalo atual?
    Use a medida Não atendidos para determinar e comparar os contatos que não foram atendidos pelos agentes.
  • Como os cinco piores agentes se comparam no não atendimento dos contatos para o intervalo atual?
    Use a medida Não atendidos para determinar o número de contatos não atendidos pelos cinco piores agentes.