Resumo do desempenho da central de contato (mensal)

Última atualização : Jul 22, 2022 |
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Definição

Exibe o resumo do desempenho mensal de um local de central de contato.

Como funciona

Acompanha aspectos de comportamento e atividades de contato de um local de central de contato para o período selecionado. A duração é agregada mensalmente e pode ser mensal ou anual. Os supervisores podem selecionar o período para geração de relatórios e acompanhamento do desempenho histórico da central de contatos.
Este relatório contém os seguintes resumos:
  • Resumo do comportamento: fornece informações sobre os vários tipos de comportamentos do agente que podem afetar significativamente o custo do serviço ou a satisfação do cliente.
  • Resumo do contato: fornece informações sobre o status de todos os contatos que ligaram para a central de contatos.
Nota:
O Avaya Analytics™ é compatível com apenas um local.

Uso comercial

  • Quantos contatos foram oferecidos para o local determinado no período selecionado e quantos deles foram transferidos para um agente ou um serviço?
    Use a medida Oferecidos para determinar o número de contatos oferecidos ao local selecionado. Use as medidas Transferência iniciada para Agentes e Transferência iniciada para Serviço para determinar o número de contatos que foram transferidos para um agente ou para um serviço.
  • O que o número elevado de contagens no gráfico de pizza do Resumo de comportamento indica?
    É possível atribuir as contagens de comportamento ao comportamento do agente em uma central de contatos e analisá-las para determinar se os agentes precisam de mais treinamento ou se a eficiência dos agentes caiu. Também pode ser usada para analisar se os agentes estão executando determinadas ações que ultrapassam as metas definidas de uma central de contatos.
  • Quantos contatos foram oferecidos para o local determinado no período selecionado e quantos deles foram abandonados enquanto na fila e quantos deles foram abandonados durante o alerta?
    Use a medida Oferecidos para determinar o número de contatos oferecidos ao local selecionado. Use as medidas Abandonados a partir da fila e Abandonados a partir do alerta para determinar o número de contatos que foram abandonados da fila ou abandonados do alerta.
  • Quantos contatos foram oferecidos para o local determinado no período selecionado e qual percentual deles foi abandonado enquanto na fila e qual percentual deles foi abandonado durante o alerta?
    Use a medida Oferecidos para determinar o número de contatos oferecidos ao local selecionado. Use as medidas Taxa de abandono da fila e Taxa de abandono do alerta para determinar o percentual de contatos que foram abandonados a partir da fila ou abandonados a partir do alerta.
  • Quantos contatos foram oferecidos para o local determinado no período selecionado e quantos deles foram atendidos e quantos deles não foram atendidos?
    Use a medida Oferecidos para determinar o número de contatos oferecidos ao local selecionado. Use as medidas Atendidas e Não Atendidas para determinar o número de chamadas atendidas e o número de chamadas não atendidas.
  • Quantos contatos foram oferecidos ao respectivo local no período selecionado e quantos deles foram adiados pelo agente?
    Use a medida Oferecidos para determinar o número de contatos oferecidos ao local selecionado. Use as medidas Taxa de atendidas e Taxa de não atendidas para determinar o percentual de chamadas atendidas ou não atendidas.
  • Quantos contatos foram oferecidos ao respectivo local no período selecionado e quantos deles foram adiados pelo agente?
    Use a medida Oferecidos para determinar o número de contatos oferecidos ao local selecionado. Use a medida Contatos adiados para determinar os contatos que o agente atendeu e adiou em seguida.