Avaya Workspaces pour CRM prend en charge la fonction Consultation. Grâce à cette fonction, les agents peuvent envoyer une demande de consultation à un autre agent, à un superviseur ou à une source externe pendant une interaction avec un client pour obtenir de l'aide. Les agents peuvent envoyer une demande de consultation à un utilisateur ou à une file d'attente de services. Par exemple, pour les demandes des clients liées aux finances, les agents peuvent envoyer une demande de consultation à la file d'attente Finance pour obtenir de l'aide du service financier. Ici, l'agent consultant est l'agent qui envoie la demande de consultation pour recevoir de l'aide, et l'agent consulté est l'agent qui assiste l'agent consultant. Les agents peuvent également envoyer une demande de consultation à une source externe en dehors de leur organisation.
Pendant la consultation, les agents-conseils peuvent effectuer les actions suivantes :
Mettre l'appel du client en attente.
Passez d'un appel à l'autre.
Transférez ou déconnectez-vous de la consultation ou restez en conférence téléphonique.
Reprenez l'appel du client.
Si l'agent ou la source externe qui reçoit un appel de consultation n'est pas disponible ou ne répond pas à l'appel pendant la période de temporisation RONA, l'appel reste en attente dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent consulté ou la source externe soit disponible. Si l'agent consultant, l'agent consulté, le superviseur ou la source externe annule la demande de consultation, l'agent consultant revient à l'appel avec le client.
Après avoir reçu une consultation d'un autre agent ou d'une source externe, l'agent consultant peut terminer l'appel de consultation comme un transfert ou une conférence. Dans les deux cas, Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilise l'indicatif du pays de l'appelant pour terminer l'appel.
