Una soglia è un livello di servizio. Al di sotto di questo livello, si ritiene che i clienti del Contact Center non ricevano una risposta soddisfacente. Al di sopra di questo livello, si ritiene che i clienti abbiano un'esperienza positiva. Ad esempio, è possibile impostare un tempo limite per la risposta degli agenti alle interazioni. Se si imposta questo tempo su 20 secondi e gli agenti rispondono correttamente a tutte le interazioni entro questo limite di tempo, è possibile considerare le prestazioni soddisfacenti. Tuttavia, se gli agenti non rispondono alle interazioni entro questo periodo di tempo, potrebbe essere opportuno aggiungere altri agenti al Contact Center o tentare di deviare i chiamanti verso metodi di contatto digitali.

Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un termine del settore che definisce un livello di servizio previsto, definendo le metriche in base alle quali viene misurato il servizio e i rimedi o le penali in caso di mancato raggiungimento dei livelli di servizio concordati. Si tratta di un componente fondamentale di qualsiasi contratto tecnologico. Utilizzando la funzione di soglia in Avaya Experience Platform™ Public Cloud, è possibile implementare il proprio SLA a livello operativo.

È possibile definire le soglie a livello di canale per una coda per configurare valori diversi per ciascun metodo di contatto. E-mail, chiamate telefoniche, messaggistica e chat hanno aspettative di tempo di risposta diverse. È possibile assegnare lo stesso set di soglie a più code. Ad esempio, è possibile assegnare gli stessi tempi di risposta alle code Vendite francesi e Vendite inglesi.

Non è possibile assegnare più set di soglie a una singola coda. Ad esempio, non è possibile assegnare un tempo di risposta di 20 e 30 secondi per le chiamate alla coda Vendite francesi.

È possibile creare, visualizzare e modificare le soglie, ma non eliminarle.

A volte i clienti abbandonano le interazioni proprio quando Avaya Experience Platform™ Public Cloud li instrada ad un agente. L'agente vede l'interazione in arrivo, ma non ha la possibilità di accettarla prima che il cliente la termini. In questo scenario, potrebbe essere ingiusto considerare questa interazione quando si calcolano le prestazioni. Per questo motivo, Avaya Experience Platform™ Public Cloud consente di includerla o escluderla.

Per i rapporti in tempo reale, è inoltre possibile assegnare soglie a ciascuna misura. Questa funzionalità è chiamata Classi di soglie.