Definizione

Consente di visualizzare le informazioni sui singoli trasferimenti dei vari canali eseguiti dagli agenti.

Come funziona

I supervisori possono analizzare i canali con le chiamate trasferite e visualizzarne lo stato.

I supervisori possono eseguire selezioni in base al canale, all’agente e all’intervallo e visualizzare l’attività in base alla durata nell’intervallo di tempo. Possono visualizzare i dati in base a intervalli di 60, 30 e 15 minuti.

Utilizzo aziendale

Aiuta i supervisori ad accedere ai dati relativi a tutte le operazioni di trasferimento. Ad esempio, i supervisori possono visualizzare il totale delle interazioni trasferite da un agente o da una coda.

• Quali prompt sono disponibili nel dossier standard? Consultare la tabella seguente:

  Prompt	Descrizione
  Fuso orario	Il fuso orario della visualizzazione dei risultati sul dossier o rapporto. Questo prompt è obbligatorio.
  Intervallo	L'attributo per definire la data di inizio e la data di fine dell'intervallo del rapporto. Questo prompt è obbligatorio.
  Gruppo agente-Agente	Un prompt gerarchico che mostra tutti i gruppi di agenti e l’ID di accesso degli agenti. È possibile selezionare più valori, tutti i valori o lasciare vuoto. Questo è un prompt opzionale.
  Canale	Il tipo di canale. È possibile selezionare uno o tutti i canali disponibili: voce, e-mail, chat e messaggistica.
  Nome agente (ID accesso)	Colonna filtro contenente i nomi degli agenti seguiti dagli ID di accesso.
  Canale	Una colonna filtro per i canali.
  Intervallo di date	Un filtro per la durata "Da e A".
  Ora	Una colonna filtro per le ore del giorno.
  Intervallo	Una colonna filtro per gli intervalli di un giorno con incrementi di 15 minuti.

• Quali colonne sono disponibili nel dossier standard? Consultare la tabella seguente:

  Colonna	Descrizione
  ID accesso agente	L'ID accesso associato all'agente. L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.
  Nome agente	Il nome dell'agente.
  Cognome agente	Il cognome dell'agente.
  Nome visualizzato dell’agente	Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.
  Canale	L'identificatore univoco del canale.
  Timestamp intervallo	Un valore timestamp con un intervallo di 15 minuti per la visualizzazione Intervallo.
  Offerte	Numero di interazioni indirizzate all'agente entro il periodo del rapporto.
  Trasferimento avviato alla coda	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento dalla coda accettato	Numero di interazioni in cui il trasferimento di un singolo passaggio dalla coda è riuscito.
  Trasferimento iniziato a utente	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento a passaggio singolo a un utente.
  Trasferimento accettato da utente	Un conteggio delle interazioni in cui il trasferimento di un singolo passaggio dall'utente è riuscito.
  Trasferimento a esterno iniziato	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento di un singolo passaggio a un indirizzo esterno.
  Risposta	Il numero di interazioni a cui un agente ha risposto.

• Quali sono le colonne calcolate di questo dossier? Consultare la tabella seguente:

  Colonna	Descrizione
  Canali totali	Conteggio (ID canale)
  Agenti totali	Il numero di agenti distinti disponibili.
  Totale interazioni avviate da trasferire	([Trasferimento iniziato alla coda]+[Trasferimento iniziato a utente])+[Trasferimento a utente esterno iniziato]
  Totale interazioni trasferite accettate	[Trasferimento accettato dalla coda]+[Trasferimento accettato da utente]
  Trasferimento a interno iniziato	[Trasferimento accettato dalla coda]+[Trasferimento accettato da utente]

• Quali colonne sono disponibili per la personalizzazione in questo rapporto? Consultare la tabella seguente:

  Colonna	Descrizione
  Durata attiva (sec)	La durata in secondi trascorsa tra il momento in cui una chiamata era attiva e il momento in cui la chiamata è stata disconnessa per coda e canale durante il periodo del rapporto. Il totale esclude il tempo trascorso in attesa e in attività ACW (attività successiva alla chiamata).
  % con risposta	Percentuale delle interazioni con risposta.
  % completate	Percentuale delle interazioni completate fra quelle pervenute.
  % messe in attesa	La percentuale di interazioni in attesa.
  % senza risposta	Percentuale delle interazioni senza risposta.
  Durata ACW	La durata in cui un agente si trova nello stato ACW entro il periodo del rapporto.
  E-mail ad hoc avviata	Il numero di e-mail ad hoc avviate dal Contact Center.
  E-mail ad hoc inviata	Il numero di e-mail ad hoc inviate dal Contact Center.
  Durata avviso	La durata totale dell'avviso di tutte le interazioni su tutti i canali per un agente.
  Tempo di attività medio	La quantità media di tempo in cui l'agente lavora sulle interazioni.
  Tempo di avviso medio	La durata media in cui l'agente ha ricevuto un avviso di interazione in formato gg:hh:mm:ss.
  Tempo di attesa medio	Il tempo medio di attesa di un agente nelle attività sulle interazioni.
  Conferenza da utente accettata	Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione quando l'agente che l'aveva avviata completa la chiamata come una conferenza.
  Conferenza accettata dalla coda	Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che la termina come conferenza nel periodo di riferimento. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Conferenza a utente avviata	Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione quando l'agente completa la chiamata come una conferenza.
  Conferenza avviata in coda	Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a una coda che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Conferenza con esterno	Conteggio di chiamate di consultazione esterne risultanti in una conferenza.
  Consultazione accettata dalla coda	Conteggio di chiamate di consultazione alla coda a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Consultazione accettata da utente	Conteggio di consultazioni alle chiamate utente a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Consultazione a utente avviata	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione con un altro utente. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Consultazione avviata in coda	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione ad un'altra coda. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Durata con consultazione	La durata in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata con consultazione (sec)	La durata in secondi in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente.
  Durata in consultazione	La durata che un agente ha trascorso consultando un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata in consultazione (sec)	La durata in secondi che un agente ha trascorso consultando un altro agente.
  Durata consultazione con esterno	Il tempo che un agente ha trascorso consultando un utente con un numero esterno.
  Inoltrato	Conteggio di interazioni inoltrate dall'agente entro il periodo del rapporto.
  Durata messa in attesa	La quantità di tempo per cui l'agente ha tenuto l'interazione di un cliente in attesa.
  Osservata	Conteggio di agenti osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Durata in osservazione	La durata per cui gli agenti sono stati osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Trasferimento iniziato a utente	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento a passaggio singolo a un utente.
  Trasferimento accettato da utente	Un conteggio delle interazioni in cui il trasferimento di un singolo passaggio dall'utente è riuscito.
  Trasferimento alla coda annullato	Un conteggio delle interazioni in cui è stato annullato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento alla coda non riuscito	Un conteggio delle interazioni in cui non è riuscito un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento annunciato accettato dalla coda	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato l’accettazione da parte di un agente di un trasferimento dalla coda.
  Trasferimento annunciato accettato da utente	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con un utente ha portato all’accettazione da parte di un agente del trasferimento dall’utente.
  Trasferimento iniziato alla coda annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento alla coda.
  Trasferimento iniziato a utente annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con l’utente ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento a un altro agente.
  Trasferimento a esterno annunciato	Conteggio di interazioni che hanno portato a un trasferimento a un numero esterno.