Definizione

Consente di visualizzare le prestazioni in una coda per l'intervallo selezionato per i canali selezionati.

Come funziona

Questo dossier fornisce informazioni riepilogative sulle interazioni di ciascuna coda e canale interrotte o distribuite. Questo dossier visualizza inoltre le informazioni sulle interazioni gestite da qualsiasi agente di instradamento in base a misure quali offerte, risposte, non risposte, interrotte e completate per canale.

Per i dossier basati sui dati di intervallo, i supervisori possono vedere i dati per un intervallo selezionato. Gli intervalli sono aggregati ogni 15 minuti e possono essere selezionati per una durata pianificata. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell'agente e vengono scritti nel database ogni 15 minuti.

Utilizzo aziendale

Consente a un supervisore di valutare le prestazioni delle code e dei canali configurati, di calcolare il numero di interazioni accettate in ciascuna coda e canale all'interno del livello di servizio definito. Queste informazioni aiutano il supervisore a confrontare le prestazioni di ciascuna coda nella gestione delle interazioni per canale.

• In che modo un supervisore può sapere il numero di interazioni pervenute a un agente e quante interazioni hanno ricevuto risposta, non hanno ricevuto risposta e sono state completate nel corso della durata del rapporto?

  Controllare i dettagli nelle colonne Offerte, Risposta, Senza risposta e Completata.

• In che modo un supervisore può confrontare i dettagli di due o più code?

  Nel prompt Nome coda immettere le code che si desidera confrontare e il riepilogo del dossier visualizza i dati per le code selezionate. Il prompt Nome coda è un prompt opzionale.

• Quante interazioni sono state trasferite da un agente alla coda per la durata selezionata?

  Utilizzare la colonna Trasferimento avviato alla coda per visualizzare il conteggio di tentativi di trasferimento avviati dall’agente. Per il conteggio dei trasferimenti gestiti correttamente dall’agente, vedere il numero visualizzato nella colonna Trasferimento dalla coda accettato.

• Dove posso ottenere il numero di interazioni interrotte nella coda?

  Vedere la colonna Interrotte dall’avviso per il numero di interazioni interrotte dal cliente prima che l’agente rispondesse all’interazione.

• Quali sono le colonne disponibili nel dossier standard?

  Per l'elenco delle colonne disponibili, vedere la tabella seguente:

  Colonne	Descrizione
  % interrotte dall'avviso	La percentuale di chiamate interrotte dall'avviso offerte a una coda e a un canale.
  % interrotte dalla coda	La percentuale di chiamate interrotte nella coda offerte a una coda e a un canale.
  % con risposta	Percentuale delle interazioni con risposta.
  % completate	Percentuale delle interazioni completate fra quelle pervenute.
  % contatti con risposta	La percentuale di chiamate con risposta offerte a una coda e a un canale.
  % senza risposta	Percentuale delle interazioni senza risposta.
  Interrotte dall'avviso	Il numero di interazioni di avviso che il cliente disconnette entro il periodo del rapporto.
  Interrotte dalla coda	Il numero di interazioni interrotte da un cliente prima dell'offerta per la coda selezionata.
  Durata tempo di interruzione	La durata compresa tra il momento in cui l'interazione è stata aggiunta alla coda e il momento in cui è stata interrotta.
  Durata attiva	La durata totale attiva di tutte le interazioni su tutti i canali.
  Numero ACW	Il conteggio di interazioni nello stato ACW attivo per la coda o il canale.
  Durata ACW	La durata in cui un agente si trova nello stato ACW entro il periodo del rapporto.
  Durata avviso	La durata totale dell'avviso di tutte le interazioni su tutti i canali per un agente.
  Velocità media di risposta	Tempo di attesa/Con risposta
  Tempo medio di conversazione	La quantità media di tempo impiegato da un agente per la gestione dei clienti.
  Tempo medio di abbandono	La durata media prima che un cliente interrompa una chiamata.
  Tempo medio ACW	La durata media che un agente trascorre in ACW.
  Risposta	Il numero di interazioni a cui un agente ha risposto.
  Canale	L'identificatore univoco del canale.
  Completata	Conteggio di interazioni completate per un agente nel periodo di riferimento.
  Data	Timestamp data.
  Durata messa in attesa	La quantità di tempo per cui l'agente ha tenuto l'interazione di un cliente in attesa.
  Ora	Valore Timestamp con intervalli di 60 minuti per la visualizzazione dell’intervallo.
  Intervallo	La durata dell'interazione in intervalli di 15 minuti. È possibile selezionare la durata nei campi Da e A per Intervallo e Data. Per Mese, è possibile selezionare il mese e l'anno. Per impostazione predefinita, le pagine Intervallo sono impostate per la data corrente, mentre le pagine Giornaliere per il mese precedente.
  Timestamp intervallo	Un valore timestamp con un intervallo di 15 minuti per la visualizzazione Intervallo.
  Senza risposta	Un conteggio delle interazioni offerte a cui l'agente non ha risposto.
  Offerte	Numero di interazioni indirizzate all'agente entro il periodo del rapporto.
  Offerte in coda	Un conteggio delle interazioni offerte alla coda entro il periodo del rapporto.
  Nome coda	Il nome della coda.
  Trasferimento dalla coda accettato	Numero di interazioni in cui il trasferimento di un singolo passaggio dalla coda è riuscito.
  Trasferimento avviato alla coda	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Tempo di attesa	Il tempo di attesa di un contatto in coda prima che un agente abbia risposto alla chiamata.

• Quali sono le colonne calcolate utilizzate in questo dossier?

  Colonne	Descrizione
  % interrotte dall'avviso	Somma (interrotte dall'avviso / (Somma (pervenute)) *100 La percentuale di chiamate interrotte dall'avviso offerte a una coda e a un canale.
  % interrotte dalla coda	Interrotte dalla coda / Offerte in coda La percentuale di chiamate interrotte nella coda offerte a una coda e a un canale.
  % con risposta	Somma (con risposta) / (Somma (con risposta) + Somma (senza risposta)) *100 Percentuale delle interazioni con risposta.
  % completate	Somma (completate / (Somma (pervenute)) *100 Percentuale delle interazioni completate fra quelle pervenute.
  % contatti con risposta	Con risposta / Offerte in coda La percentuale di chiamate con risposta offerte a una coda e a un canale.
  % senza risposta	Somma (senza risposta) / (Somma (con risposta) + Somma (senza risposta)) *100 Percentuale delle interazioni senza risposta.
  Velocità media di risposta	Tempo di attesa/Con risposta La quantità media di tempo per rispondere a un cliente. Il tempo che intercorre tra l'inserimento di un cliente in una coda e l'accettazione della chiamata da parte di un agente.
  Tempo medio di conversazione	Durata attiva / Con risposta La quantità media di tempo impiegato da un agente per la gestione dei clienti.
  Tempo medio di abbandono	La durata media prima che un cliente interrompa una chiamata. Durata tempo di interruzione/Interrotte dalla coda
  Tempo medio ACW	Durata ACW / Numero ACW La durata media che un agente trascorre in ACW.

• Quali sono le colonne disponibili per la personalizzazione nel dossier?

  Per l'elenco delle colonne disponibili per la personalizzazione, vedere la tabella seguente:

  Colonne	Descrizione
  Durata tempo di interruzione (sec)	La durata in secondi prima che il contatto venisse interrotto in una coda e canale specifici entro il periodo di riferimento.
  Durata attiva (sec)	La durata in secondi trascorsa tra il momento in cui una chiamata era attiva e il momento in cui la chiamata è stata disconnessa per coda e canale durante il periodo del rapporto. Il totale esclude il tempo trascorso in attesa e in attività ACW (attività successiva alla chiamata).
  Durata ACW (sec)	La durata in secondi per cui l'agente si trovava nello stato ACW.
  Durata avviso (sec)	La durata in secondi per cui un'interazione è stata segnalata entro il periodo del rapporto.
  Tempo medio di interruzione (sec)	Il tempo medio in secondi impiegato prima che il contatto venisse interrotto in una coda specifica entro il periodo del rapporto.
  Tempo medio ACW (sec)	Il tempo medio in secondi che un agente trascorre in ACW.
  Tempo medio di conversazione (sec)	Il tempo medio in secondi che intercorre tra il momento in cui una chiamata era attiva e il momento in cui la chiamata è stata disconnessa durante il periodo del rapporto.
  Intervenuto	Il numero di volte in cui un supervisore è intervenuto su un agente entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per la quale il supervisore è intervenuto nell'interazione entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento (sec)	La durata in secondi per cui un supervisore è intervenuto su un agente entro il periodo di riferimento.
  Intervento	Il numero di volte in cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento (sec)	La durata in secondi per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  In coaching	Il numero di volte in cui un supervisore hanno effettuato il coaching a un agente.
  Durata con coaching	La durata per cui un supervisore ha effettuato il coaching di un agente.
  Durata con coaching (sec)	La durata in secondi per cui un supervisore ha effettuato il coaching di un agente entro il periodo del rapporto per quella coda.
  Coaching	Il numero di volte in cui un supervisore ha eseguito un'interazione di coaching.
  Durata coaching	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di coaching.
  Durata coaching (sec)	La durata in secondi per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di coaching entro il periodo del rapporto per quella coda.
  Conferenza a utente avviata	Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione quando l'agente completa la chiamata come una conferenza.
  Conferenza da utente accettata	Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione quando l'agente che l'aveva avviata completa la chiamata come una conferenza.
  Consultazione a utente avviata	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione con un altro utente. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Consultazione avviata in coda	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione ad un'altra coda. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Consultazione accettata dalla coda	Conteggio di chiamate di consultazione alla coda a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Consultazione accettata da utente	Conteggio di consultazioni alle chiamate utente a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Durata con consultazione	La durata in secondi in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata in consultazione	La durata che un agente ha trascorso consultando un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata in consultazione (sec)	La durata in secondi che un agente ha trascorso consultando un altro agente.
  Durata con consultazione (sec)	La durata in secondi in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente.
  Durata messa in attesa (sec)	La durata in secondi per cui un agente ha messo le interazioni in attesa.
  Osservata	Conteggio di agenti osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Durata in osservazione	La durata per cui gli agenti sono stati osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Durata in osservazione (sec)	La durata in secondi in cui tutti gli agenti assegnati alla coda hanno avuto un’interazione in cui un supervisore li osservava entro il periodo del rapporto per il canale.
  Osservazione	Conteggio di interazioni in cui un supervisore ha osservato un agente entro il periodo del rapporto.
  Durata osservazione	La quantità di tempo in cui un supervisore ha osservato un agente entro il periodo del rapporto.
  Durata osservazione (sec)	La durata in secondi in cui l'agente è stato impegnato in un'interazione in cui un agente/supervisore ha osservato l'agente entro il periodo del rapporto.
  Trasferimento alla coda annullato	Un conteggio delle interazioni in cui è stato annullato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento alla coda non riuscito	Un conteggio delle interazioni in cui non è riuscito un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Tempo di attesa	Il tempo di attesa di un contatto in coda prima che un agente abbia risposto alla chiamata.