Consente di visualizzare il motivo per cui un agente è associato a un'interazione. Questo dossier è interattivo. Quando si esegue questo dossier, è possibile fare clic sulle sezioni per visualizzare i dati di interesse. Inoltre, è possibile scegliere di filtrare i dati in base ai selettori.
Figura : 1. Selettori
Come funziona
Monitora i motivi associati all'interazione di un agente per la durata selezionata.
I supervisori possono visualizzare e analizzare i codici di disposizione che gli agenti assegnano alle interazioni per la durata selezionata. I codici disposizione possono variare da un tipo di interazione a un motivo dell'interazione e al risultato dell'interazione.
Per dossier basati su dati di intervallo, i supervisori possono visualizzare i codici di disposizione che gli agenti assegnano per l'interazione per l'intervallo selezionato. Gli intervalli sono aggregati ogni 15 minuti e possono essere selezionati per una durata pianificata. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell’agente e vengono scritti nel database ogni 15 minuti. Per i dossier basati sui dati di raccolta giornaliera e mensile, i dati vengono scritti nel database rispettivamente il giorno successivo e il mese successivo.
Per una panoramica del giorno corrente, fare clic sulla scheda Intervallo. Per informazioni sui giorni e sui mesi passati, fare clic rispettivamente sulle schede Giornaliero e Mensile. Per creare un dossier basato su dati personalizzati, fare clic su Capitolo in modalità modificabile. Nella visualizzazione griglia, è possibile selezionare le misure da visualizzare nella griglia dal pannello Seleziona misure nel dossier.
In che modo questo rapporto risulta utile per il supervisore di un Contact Center?
Consente a un supervisore di analizzare e quantificare i dati del codice disposizione del risultato delle interazioni per una durata selezionata.
Utilizzo aziendale
Monitorare e confrontare le prestazioni di ciascun agente per canale per la durata selezionata, allo scopo di osservare il modo in cui gli agenti impiegano il proprio tempo. Questo dossier fornisce risposte a domande importanti come:
In che modo un supervisore può selezionare un intervallo fisso in questo dossier?
Nel campo Seleziona un intervallo di date, fare clic per selezionare la durata nei campi Da e A.
In che modo un supervisore può trovare i dettagli di un agente?
Per controllare i dettagli dell'agente, nella visualizzazione a griglia, vedere le colonne ID accesso agente e Nome agente.
In che modo un supervisore può sapere quante volte l'agente ha ricevuto le richieste per un'interazione?
Il supervisore deve controllare la colonna Occorrenze nella visualizzazione a griglia per visualizzare il numero di volte in cui un agente ha ricevuto richieste di interazione con i motivi delle richieste.
Per visualizzare i dettagli in percentuale, vedere il diagramma a torta nella colonna centrale del dossier.
Dove può il supervisore visualizzare i motivi di un'interazione agente?
Per un elenco dei motivi, vedere la colonna Nome codice disposizione nella visualizzazione a griglia.
Quali sono i filtri disponibili nel dossier?
I filtri disponibili nel dossier standard sono:
Colonne
Formula
Nome agente (ID di accesso) (numero di agenti selezionati)
Selezionare gli agenti pertinenti.
Se si dispone di più di 15 agenti, il dossier mostra l'opzione di ricerca per filtrare l'agente desiderato.
Codice disposizione
(numero di codice disposizione selezionato)
È possibile selezionare i motivi rilevanti per le chiamate ricevute da un agente.
Intervallo
È possibile selezionare la durata nei campi Da e A.
Per personalizzare il dossier, è possibile trascinare e rilasciare una qualsiasi delle misure standard per il filtro.
Quali sono le colonne standard disponibili nel dossier?
Le colonne standard sono:
Colonne
Descrizione
ID accesso agente
L'ID accesso associato all'agente.
L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.
Nome visualizzato dell’agente
Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.
Nome agente (ID accesso)
Nome agente e ID di accesso.
Codice disposizione
Il motivo di una chiamata.
Occorrenze
Il numero di volte in cui un agente ha selezionato l'opzione Codice di motivazione Non pronto.
Intervallo, data, mese, data della settimana, trimestre, anno, 30 minuti, mese, mese dell’anno, timestamp ora
Valori di timestamp con intervalli di 15 minuti per la visualizzazione Intervallo e vari altri timestamp, ad esempio per ora, data, settimana, trimestre per altri periodi di tempo.
Quali sono le colonne personalizzate disponibili in questo dossier?
Le colonne disponibili per la personalizzazione sono:
Colonne
Descrizione
Descrizione Codice disposizione
La descrizione del motivo della chiamata.
ID codice disposizione
L'ID associato a un motivo chiamata dal sistema di origine.
