Definizione

Visualizza le prestazioni e la produttività complessive di un agente per la durata selezionata.

Come funziona

Monitora il modo in cui gli agenti gestiscono le interazioni consegnate per la durata selezionata.

Per i rapporti basati sui dati di intervallo, i supervisori possono vedere in che modo gli agenti gestiscono le interazioni consegnate per un intervallo selezionato. Gli intervalli sono aggregati ogni 15 minuti e possono essere selezionati per una durata pianificata. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell’agente e vengono scritti nel database ogni 15 minuti. Per i rapporti basati sui dati di raccolta giornaliera e mensile, i dati vengono scritti nel database rispettivamente il giorno successivo e il mese successivo.

Utilizzo aziendale

Monitorare e confrontare le prestazioni di ciascun agente per la durata selezionata, allo scopo di osservare il modo in cui gli agenti impiegano il proprio tempo. Questo rapporto fornisce risposte a domande importanti come le seguenti:

• Quante interazioni sono pervenute a un agente e quante sono state completate per la durata selezionata?

  Utilizzare la misura Offerte per definire il numero di interazioni indirizzate all’agente per la durata selezionata. Utilizzare la misura Completata per stabilire il numero di interazioni completate. Le misure Risposta e Senza risposta indicano il numero di risposte alle interazioni pervenute all’agente entro il periodo del rapporto.

• Quante interazioni sono state gestite da un agente per la durata selezionata e qual è la durata per cui ciascuna interazione è stata gestita?

  Utilizzare la misura Completata per stabilire il numero di interazioni gestite dall’agente.

  Utilizzare la misura Tempo di attività per definire la durata attiva impiegata dall’agente per la gestione delle interazioni.

• Quante interazioni l'agente ha messo in attesa per la durata selezionata?

  Utilizzare la misura Messa in attesa per stabilire il numero di interazioni messe in attesa dall’agente per la durata selezionata. Per consultare la durata della messa in attesa di un contatto da parte dell’agente entro la durata pianificata, utilizzare la misura Tempo di attesa. Nel rapporto viene visualizzata la durata nel formato gg:hh:mm:ss. La misura Tempo di attesa medio visualizza la durata media per cui gli agenti hanno messo le interazioni in attesa in formato gg:hh:mm:ss.

• Quante interazioni sono state trasferite da un agente alla coda per la durata selezionata?

  Utilizzare la colonna Trasferimento avviato alla coda per visualizzare il conteggio di tentativi di trasferimento avviati dall’agente. Per il conteggio dei trasferimenti gestiti correttamente dall’agente, vedere il numero visualizzato nella colonna Trasferimento dalla coda accettato.

• In che modo è possibile confrontare l’orario attivo e il tempo di avviso di un agente per la durata selezionata?

  Confrontare la misura Tempo di attività con la misura Tempo di avviso per definire il tempo impiegato da un agente in stato di attività con il tempo di avviso. La misura Tempo di avviso indica quando l’agente riceve avvisi per le interazioni pervenute entro la durata del rapporto.

• In che modo è possibile determinare il numero di contatti interrotti prima che un agente risponda all’interazione?

  È possibile utilizzare la colonna Interrotte dall’avviso per ottenere un conteggio dei contatti interrotti dal cliente dopo che sono pervenuti e prima che l’agente risponda.

• In che modo è possibile confrontare le prestazioni dell’agente per la durata corrente con altre durate simili?

  Confrontare il numero di interazioni che sono pervenute, completate e con risposta e le escalation con durate simili per definire le prestazioni dell’agente.

• In che modo è possibile determinare il miglioramento delle prestazioni di un agente?

  Confrontare le prestazioni dell’agente nella durata corrente con i dati ricavati da altre durate per vedere se stanno migliorando.

• In che modo è possibile vedere in modo immediato una panoramica delle prestazioni di un agente per le durate selezionate?

  Vedere il campo Totale per tutte le misure nella tabella del rapporto.

• Quali sono le colonne disponibili nel rapporto standard?

  Per l'elenco delle colonne disponibili, vedere la tabella seguente:

  Colonne	Descrizione
  Interrotte dall'avviso	Il numero di interazioni di avviso che il cliente disconnette entro il periodo del rapporto.
  Tempo di attività	La durata del lavoro dall'agente per la gestione in interazioni entro il periodo del rapporto in formato gg:hh:mm:ss. Tempo di attività è una colonna calcolata derivata da Durata attiva.
  Numero ACW	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato ACW (attività successiva alla chiamata).
  Durata ACW	La durata in cui un agente si trova nello stato ACW entro il periodo del rapporto.
  Tempo medio ACW	La durata media che un agente trascorre in ACW.
  Nome visualizzato dell’agente	Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.
  Nome agente	Il nome dell'agente.
  Cognome agente	Il cognome dell'agente.
  Chiamate esterne	Numero di chiamate esterne effettuate dall’agente dal contact center.
  Durata chiamate vocali esterne	Il tempo trascorso dall’agente in chiamate esterne durante il periodo del rapporto.
  Tempo di attività medio	La quantità media di tempo in cui l'agente lavora sulle interazioni.
  Tempo di attesa medio	Tempo di attesa medio
  ID accesso agente	L'ID accesso associato all'agente. L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.
  Tempo di avviso	Il tempo per cui l'agente riceve avvisi per le interazioni pervenute entro la durata.
  Risposta	Il numero di interazioni a cui un agente ha risposto.
  Completata	Conteggio di interazioni completate per un agente nel periodo di riferimento.
  Consultazione con esterno	Numero di interazioni in cui un agente ha avviato una chiamata di consultazione con un utente con un numero esterno.
  Durata consultazione con esterno	Il tempo che un agente ha trascorso consultando un utente con un numero esterno.
  Conferenza con esterno	Conteggio di chiamate di consultazione esterne risultanti in una conferenza.
  Messa in attesa	Conteggio di messe in attesa visibili del cliente entro il periodo del rapporto.
  Tempo di attesa	La durata della messa in attesa delle interazioni da parte dell’agente, nel formato gg:hh:mm:ss.
  Intervallo Data Mese	Valori di timestamp con visualizzazione di intervallo di 15 minuti per Intervallo, con la visualizzazione giornaliera per Data e con la visualizzazione mensile per Mese.
  Offerte	Numero di interazioni indirizzate all'agente entro il periodo del rapporto.
  Trasferimento dalla coda accettato	Numero di interazioni in cui il trasferimento di un singolo passaggio dalla coda è riuscito.
  Trasferimento avviato alla coda	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento a esterno annunciato	Conteggio di interazioni che hanno portato a un trasferimento a un numero esterno.
  Trasferimento iniziato a utente annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con l’utente ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento a un altro agente.
  Trasferimento annunciato accettato da utente	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con un utente ha portato all’accettazione da parte di un agente del trasferimento dall’utente.
  Trasferimento iniziato alla coda annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento alla coda.
  Trasferimento annunciato accettato dalla coda	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato l’accettazione da parte di un agente di un trasferimento dalla coda.

• Quali sono le colonne calcolate utilizzate nel dossier per questo rapporto?

  Le colonne calcolate sono le seguenti:

  Colonne	Formula
  Numero totale di agenti	Conteggio < Distinto = Vero > (ID agente] @ ID) {~+} La durata dello stato attivo è il tempo impiegato dall'agente nelle interazioni entro il periodo del rapporto, in millisecondi. Il totale esclude il tempo trascorso in attesa e in attività ACW (attività successiva alla chiamata).
  Durata attiva per giorno	[Durata attiva] / 60 La durata dello stato attivo è il tempo impiegato dall'agente nelle interazioni entro il periodo del rapporto, in millisecondi. Il totale esclude il tempo trascorso in attesa e in attività ACW (attività successiva alla chiamata).
  Durata avviso per giorno	La durata dell’avviso è quando l’agente ha ricevuto un avviso di interazione entro il periodo del rapporto in millisecondi. [Durata avviso] / 60

• Quali sono le colonne disponibili per la personalizzazione in questo rapporto?

  Le colonne personalizzate sono le seguenti:

  Colonne	Formula
  % con risposta	Percentuale delle interazioni con risposta.
  % completate	Percentuale delle interazioni completate fra quelle pervenute.
  % messe in attesa	La percentuale di interazioni in attesa.
  % senza risposta	Percentuale delle interazioni senza risposta.
  E-mail ad hoc avviata	Il numero di e-mail ad hoc avviate dal Contact Center.
  E-mail ad hoc inviata	Il numero di e-mail ad hoc inviate dal Contact Center.
  Durata ACW (sec)	La durata in secondi per cui l'agente si trovava nello stato ACW.
  Intervenuto	Il numero di volte in cui un supervisore è intervenuto su un agente entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per la quale il supervisore è intervenuto nell'interazione entro il periodo del rapporto.
  Intervento	Il numero di volte in cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata accesso completato	La quantità di tempo in cui l'agente è rimasto connesso a Avaya Workspaces entro il periodo del rapporto.
  Durata accesso completato (sec)	La quantità di tempo, in secondi, in cui l'agente ha eseguito l'accesso durante il periodo del rapporto.
  Durata attività completate	La durata di una chiamata attiva finché non viene messa in attesa o disconnessa durante il periodo del rapporto. Questa misura viene riportata nell'intervallo in cui la chiamata viene completata.
  Durata attività completate (sec)	La durata in secondi di una chiamata attiva finché non viene messa in attesa o disconnessa durante il periodo del rapporto. Questa misura viene riportata nell'intervallo in cui la chiamata viene completata.
  Durata motivazione Non pronto completato	La quantità di tempo in cui un agente è rimasto in stato Non pronto mentre stava utilizzando un codice di motivazione entro il periodo del rapporto.
  Durata motivazione Non pronto completato (sec)	La quantità di tempo, in secondi, per cui un agente è rimasto in stato Non pronto mentre stava utilizzando un codice di motivazione durante il periodo del rapporto.
  Tempo totale Non pronto completato	La quantità di tempo per cui un agente è rimasto nello stato Non pronto entro il periodo del rapporto.
  Tempo totale Non pronto completato (sec)	La quantità di tempo, in secondi, per cui l'agente è rimasto nello stato Non pronto durante il periodo del rapporto.
  Conferenza a utente avviata	Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione quando l'agente completa la chiamata come una conferenza.
  Conferenza da utente accettata	Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione quando l'agente che l'aveva avviata completa la chiamata come una conferenza.
  Consultazione a utente avviata	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione con un altro utente.
  Consultazione avviata in coda	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione ad un'altra coda. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Consultazione accettata dalla coda	Conteggio di chiamate di consultazione alla coda a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Consultazione accettata da utente	Conteggio di consultazioni alle chiamate utente a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Durata con consultazione	La durata in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata in consultazione	La durata che un agente ha trascorso consultando un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata in consultazione (sec)	La durata in secondi che un agente ha trascorso consultando un altro agente.
  Durata con consultazione (sec)	La durata in secondi in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente.
  Conferenza avviata in coda	Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a una coda che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Conferenza accettata dalla coda	Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che la termina come conferenza nel periodo di riferimento. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Inoltrato	Conteggio di interazioni inoltrate dall'agente entro il periodo del rapporto.
  Tempo totale Non pronto	La durata totale nello stato Non pronto.
  Durata accesso agente	La durata per cui l'agente è stato connesso a Avaya Workspaces durante il periodo del rapporto.
  Tempo medio di avviso	La durata media in cui l’agente ha ricevuto un avviso di interazione in formato gg:hh:mm:ss per il canale.
  Durata tempo di inattività	Il tempo per cui un agente non è attivo in un'interazione ma è disponibile per l'attività.

Per ulteriori informazioni sui rapporti cronologici e sulle descrizioni delle misure, consultare il Dizionario di dati di Avaya Experience Platform™ Analytics.