Definizione

Visualizza le prestazioni e la produttività complessive di un agente per la durata selezionata.

Come funziona

Monitora il modo in cui gli agenti gestiscono le interazioni consegnate per la durata selezionata.

Per i dossier basati sui dati di intervallo, i supervisori possono vedere in che modo gli agenti gestiscono le interazioni consegnate per un intervallo selezionato. Gli intervalli sono aggregati ogni 15 minuti e possono essere selezionati per una durata pianificata. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell’agente e vengono scritti nel database ogni 15 minuti.

Per creare un dossier basato su dati personalizzati, fare clic su Capitolo in modalità modificabile. Nella visualizzazione griglia, è possibile selezionare le misure da visualizzare nella griglia dal pannello Seleziona misure nel dossier.

Oltre alla panoramica del dossier per ciascuna durata selezionata, questo dossier fornisce anche le seguenti schede:

• Panoramica: visualizza una panoramica delle interazioni agente per 5 misure predefinite, la percentuale di attività dell’agente, il tempo medio di risposta all’interazione, il tempo medio di risoluzione dell’interazione e i risultati grafici delle due misure selezionate dall’elenco delle misure predefinite.

• Dettagli: visualizza i risultati in una visualizzazione tabulare per diversi set di selettori.

Utilizzo aziendale

Monitorare e confrontare le prestazioni di ciascun agente per la durata selezionata, allo scopo di osservare il modo in cui gli agenti impiegano il proprio tempo. Questo dossier fornisce risposte a domande importanti come le seguenti:

• In che modo un supervisore può selezionare un intervallo fisso in questo dossier?

  Nel campo Selezionare un intervallo di date, fare clic per selezionare la durata nei campi Da e A.

• Quante interazioni sono pervenute a un agente e quante di queste interazioni sono state completate per la durata selezionata?

  Nella visualizzazione a griglia, utilizzare la misura Offerte per stabilire il numero di interazioni indirizzate all’agente per la durata selezionata. Utilizzare la misura Completata per stabilire il numero di interazioni completate. Le misure Risposta e Senza risposta indicano il numero di risposte alle interazioni pervenute all’agente entro il periodo del rapporto.

  Nella scheda Panoramica è possibile visualizzare i dettagli nelle caselle evidenziate nel dossier nella parte superiore. L’area Interazioni agente visualizza i valori delle 5 misure predefinite Offerte, Interrotte dall’avviso, Risposta, Completata, e Senza risposta per gli agenti selezionati o per tutti gli agenti. È inoltre possibile fare clic su una singola barra per visualizzare altre informazioni richieste per un agente nel dossier.

  L’area Occupazione attività % visualizza in un diagramma a torta la percentuale dell’attività complessiva di un agente per la durata totale dell’accesso.

  Le aree Agente per tempo di risposta medio e Agente per tempo medio di risoluzione consentono di visualizzare rispettivamente la durata media della risposta che un agente ha impiegato per rispondere a un’interazione e il tempo di risoluzione medio per fornire una risoluzione, per un’interazione. Le durate disponibili sono 0-1 minuto, 1-2 minuti, 2-3 minuti, 3-4 minuti, 4-5 minuti e più di 5 minuti.

  Allo stesso modo, è possibile selezionare una misura dalle colonne Seleziona metrica 1 e Seleziona metrica 2 per visualizzare i risultati grafici accanto ad esse. Ad esempio, se è possibile selezionare Risposta da Seleziona metrica 1 e Completata da Seleziona metrica 2, il grafico a linee accanto mostra le interazioni che hanno ricevuto risposta e sono state completate durante la durata selezionata. La durata può essere di 15, 30 o 60 minuti. La durata predefinita è 1 ora.

• Quante interazioni sono state gestite da un agente per la durata selezionata e qual è la durata per cui ciascuna interazione è stata gestita?

  Utilizzare la misura Completata per stabilire il numero di interazioni gestite dall’agente.

  Utilizzare la misura Tempo di attività per stabilire la durata attiva impiegata dall’agente per la gestione delle interazioni.

• Quante interazioni l'agente ha messo in attesa per la durata selezionata?

  Utilizzare la misura Messa in attesa per stabilire il numero di interazioni messe in attesa dall’agente per la durata selezionata. Per consultare la durata della messa in attesa di un contatto da parte dell’agente entro la durata pianificata, utilizzare la misura Tempo di attesa. Nel dossier viene visualizzata la durata nel formato gg:hh:mm:ss. La misura Tempo di attesa medio visualizza la durata media per cui gli agenti hanno messo le interazioni in attesa in formato gg:hh:mm:ss.

• Quante interazioni sono state trasferite da un agente alla coda per la durata selezionata?

  Utilizzare la colonna Trasferimento avviato alla coda per visualizzare il conteggio di tentativi di trasferimento avviati dall’agente. Per il conteggio dei trasferimenti gestiti correttamente dall’agente, vedere il numero visualizzato nella colonna Trasferimento dalla coda accettato.

• In che modo è possibile confrontare l’orario attivo e il tempo di avviso di un agente per la durata selezionata?

  Confrontare la misura Tempo di attività con la misura Tempo di avviso per definire il tempo impiegato da un agente in stato di attività con il tempo di avviso. La misura Tempo di avviso indica quando l’agente riceve avvisi per le interazioni pervenute entro la durata del rapporto.

• In che modo è possibile determinare il numero di contatti interrotti prima che un agente risponda all’interazione?

  È possibile utilizzare la colonna Interrotte dall’avviso per ottenere un conteggio dei contatti interrotti dal cliente dopo che sono pervenuti e prima che l’agente risponda.

• In che modo è possibile confrontare le prestazioni dell’agente per la durata corrente con altre durate simili?

  Confrontare il numero di interazioni pervenute e il numero di quelle completate e con risposta ed escalation con durate simili per determinare le prestazioni dell’agente.

• In che modo è possibile determinare il miglioramento delle prestazioni di un agente?

  Confrontare le prestazioni dell’agente nella durata corrente con i dati ricavati da altre durate per vedere se stanno migliorando.

• Quali sono i filtri disponibili nel dossier?

  I filtri disponibili nel dossier standard sono:

  Colonne	Formula
  Nome agente (ID di accesso) (numero di agenti selezionati)	È possibile selezionare gli agenti pertinenti. Se si dispone di più di 15 agenti, il dossier mostra l'opzione di ricerca per filtrare l'agente desiderato. Per i dati Primi 5 Agenti e Ultimi 5 Agenti, è possibile selezionare tutti gli agenti per confrontarne le prestazioni oppure selezionare solo gli agenti da confrontare per ciascuna misura.
  Intervallo	È possibile selezionare 15 minuti, 30 minuti oppure un’ora. Selezionare la durata nei campi Da e A.

  Nota:

  Per personalizzare il dossier, è possibile trascinare una qualsiasi delle misure standard per il filtro.

• In che modo è possibile vedere in modo immediato una panoramica delle prestazioni di un agente per le durate selezionate?

  Vedere il campo Totale per tutte le misure nella tabella Prestazioni Agente.

• Quali sono le colonne standard disponibili nel dossier?

  Per l'elenco delle colonne disponibili, vedere la tabella seguente:

  Colonne	Descrizione
  Interrotte dall'avviso	Il numero di interazioni di avviso che il cliente disconnette entro il periodo del rapporto.
  Durata attiva	La durata totale attiva di tutte le interazioni su tutti i canali.
  Tempo di attività	La durata del lavoro dall'agente per la gestione in interazioni entro il periodo del rapporto in formato gg:hh:mm:ss. Tempo di attività è una colonna calcolata derivata da Durata attiva.
  Numero ACW	Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato ACW (attività successiva alla chiamata).
  Durata ACW	La durata in cui un agente si trova nello stato ACW entro il periodo del rapporto.
  Tempo medio ACW	La durata media che un agente trascorre in ACW.
  Durata avviso	La durata totale dell'avviso di tutte le interazioni su tutti i canali per un agente.
  Tempo di avviso	Il tempo per cui l'agente riceve avvisi per le interazioni pervenute entro la durata.
  Nome agente	Il nome dell'agente.
  ID agente	L'identificatore univoco dell'agente.
  Cognome agente	Il cognome dell'agente.
  Chiamate esterne	Numero di chiamate esterne effettuate dall’agente dal contact center.
  Durata chiamate vocali esterne	Il tempo trascorso dall’agente in chiamate esterne durante il periodo del rapporto.
  Tempo di attività medio	La quantità media di tempo in cui l'agente lavora sulle interazioni.
  Tempo di attesa medio	Il tempo medio di attesa di un agente nelle attività sulle interazioni.
  ID accesso agente	L'ID accesso associato all'agente. L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.
  Nome visualizzato dell’agente	Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.
  Nome agente (ID accesso)	Nome agente e ID di accesso.
  Risposta	Il numero di interazioni a cui un agente ha risposto.
  Tempo di attività medio	Il tempo di attività medio per ogni interazione con risposta in formato gg:hh:mm:ss per il canale.
  Tempo medio di avviso	La durata media in cui l’agente ha ricevuto un avviso di interazione in formato gg:hh:mm:ss per il canale.
  Tempo di attesa medio	Il tempo medio di attesa di un agente nelle attività sulle interazioni.
  Tempo di osservazione medio	La durata media del tempo in cui le interazioni sono state sotto osservazione in formato gg:hh:mm:ss.
  Completata	Conteggio di interazioni completate per un agente nel periodo di riferimento.
  Messa in attesa	Conteggio di messe in attesa visibili del cliente entro il periodo del rapporto.
  Durata messa in attesa	La quantità di tempo per cui l'agente ha tenuto l'interazione di un cliente in attesa.
  Tempo di attesa	La durata della messa in attesa delle interazioni da parte dell’agente, nel formato gg:hh:mm:ss.
  Intervallo Data Mese	Valori di timestamp con visualizzazione di intervallo di 15 minuti per Intervallo, con la visualizzazione giornaliera per Data e con la visualizzazione mensile per Mese.
  Senza risposta	Un conteggio delle interazioni offerte a cui l'agente non ha risposto. La metrica non aumenta quando un'interazione trasferita non riceve risposta.
  Osservata	Conteggio di agenti osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Durata in osservazione	La durata per cui gli agenti sono stati osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Offerte	Numero di interazioni indirizzate all'agente entro il periodo del rapporto.
  Messaggio di fuso orario	Il fuso orario su cui si basa il dossier o il report.
  Tempo totale Non pronto	La durata totale nello stato Non pronto.
  Trasferimento dalla coda accettato	Numero di interazioni in cui il trasferimento di un singolo passaggio dalla coda è riuscito.
  Trasferimento avviato alla coda	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento iniziato a utente annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con l’utente ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento a un altro agente.
  Trasferimento annunciato accettato da utente	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con un utente ha portato all’accettazione da parte di un agente del trasferimento dall’utente.
  Trasferimento iniziato alla coda annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento alla coda.
  Trasferimento annunciato accettato dalla coda	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato l’accettazione da parte di un agente di un trasferimento dalla coda.

• Quali sono le colonne disponibili per la personalizzazione nel dossier?

  Le colonne personalizzate sono elencate nella tabella seguente:

  Colonne	Descrizione
  Durata ACW (sec)	La durata in secondi per cui l'agente si trovava nello stato ACW.
  In coaching	Il numero di volte in cui un supervisore hanno effettuato il coaching a un agente.
  Durata con coaching	La durata per cui un supervisore ha effettuato il coaching di un agente.
  Coaching	Il numero di volte in cui un supervisore ha eseguito un'interazione di coaching.
  Durata coaching	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di coaching.
  Intervento	Il numero di volte in cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Intervenuto	Il numero di volte in cui un supervisore è intervenuto su un agente entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per la quale il supervisore è intervenuto nell'interazione entro il periodo del rapporto.
  Osservata	Conteggio di agenti osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Durata in osservazione	La durata per cui gli agenti sono stati osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Trasferimento a esterno annullato	Un conteggio delle interazioni in cui è stato annullato un trasferimento di un singolo passaggio a un indirizzo esterno.
  Trasferimento a esterno non riuscito	Un conteggio delle interazioni in cui non è riuscito un trasferimento di un singolo passaggio a un indirizzo esterno.
  Trasferimento a esterno iniziato	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento di un singolo passaggio a un indirizzo esterno.
  Trasferimento alla coda annullato	Un conteggio delle interazioni in cui è stato annullato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento alla coda non riuscito	Un conteggio delle interazioni in cui non è riuscito un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.